Конфликт в магазине «Кей»

3) Ценностный фактор - те принципы, которые провозглашаются или  отвергаются; которым будут следовать  все члены группы. Они вносят  в группу чувство порядка и  цель существования. Это такие  ценности как:

- личные системы верований и  поведения (предрассудки, предпочтения);

- групповые системы верований  и поведения;

- системы верований и поведения  общества;

- ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

- -религиозные, культурные/региональные, местные и политические ценности.

4) Фактор отношения - удовлетворение  от взаимодействия двух или  более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах:

- основа отношений (добровольные  или принудительные);

- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

- ожидания от взаимоотношений;

- важность взаимоотношений;

- ценность взаимоотношений;

- длительность взаимоотношений;

- совместимость людей в процессе  взаимоотношений;

- вклад сторон во взаимоотношения.

5) Поведенческий фактор - это стратегия  поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Рисунок 1.3 - Причины конфликтов по пяти основаниям

В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов (рисунок 1.4):

- социально-экономические - конфликты  в современном обществе представляют  собой порождение и проявление  объективно существующих социально-экономических  противоречий;

- социально-психологические - конфликты  из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения  людей;

- социально-демографические - конфликты  из-за различия в установках, мотивах  поведения, целях и стремлениях  людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным  образованьям.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов (рис. 1.4):

1) Конфликт целей. Ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое  состояние объекта в будущем.

2) Конфликт взглядов, когда участвующие  стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой  проблеме.

3) Конфликт чувств, когда у участников  различны чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг  с другом как личностей. Люди  просто вызывают друг у друга  раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия .

Рисунок 1.4 - Три типа и класса возникновения конфликтов

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1) Недостатки в организации производственных  процессов, неблагоприятные условия  труда, несовершенство форм его  стимуляции.

2) Неправильные действия руководителя  из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы  стимулирования труда, неумение  понять психологию подчиненного).

3) Недостатки стиля работы и  неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися  в сознании подчиненных под  влиянием стиля работы прежних  руководителей.

4) Расхождение мнений работников  в оценке явлений производственной  жизни.

5) Нарушение внутригрупповых норм  поведения, распад коллектива на  различные группировки, возникновение  разногласий между разными категориями работников (например, "старожилами" и "новичками", выделение "незаменимых").

6) Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива.

Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Функции конфликта - это воздействие конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду. В зависимости от сферы влияния можно выделить следующие основные функции конфликта: воздействие на психические состояния и, как следствие, на здоровье участников; воздействие на взаимоотношения оппонентов; на качество их индивидуальной деятельности; на социально-психологический климат группы, в которой развивался конфликт, на качество совместной деятельности членов группы.

По направленности воздействия выделяют деструктивные и конструктивные функции конфликта. В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции .

Таким образом, конфликт - это сложное структурное явление психологического характера, изучение которого зависит от эффективного применения разных теоретических и методологических знаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Описание конфликтной ситуации

Конфликт произошел около трех месяцев назад в магазине компьютерной техники «Кей».

Пожилая супружеская пара пришла в магазин, чтобы купить Wi-Fi роутер. Посоветовавшись с продавцом-консультантом, они выбрали модель Zyxel XXX, оплатили ее и отправились домой. Попытки подключить и настроить роутер оказались безуспешными, поэтому они решили вернуть товар, как бракованный. В магазине сотрудник Михаил в грубой форме ответил им, что роутер не сломан, с него «слетела прошивка» и вообще, что это технически сложный товар и возврату и обмену он не подлежит. Оскорбленные, они не стали отвечать на агрессию взаимностью и решили купить другой роутер уже в другом магазине.

Придя домой глава семейства решил все-таки изучить этот вопрос и принялся читать закон О защите прав потребителей. Оттуда он выяснил, что даже технически сложные товары можно вернуть в магазин, при условии, что он не пригоден для использования.

 На следующий день  они снова отправились в «Кей», там объяснили консультанту Михаилу  с суть своих требований и  потребовали возврата денег. Под  их напором он растерялся и  позвал директора данного магазина- Александра. Тот принес паре свои извинения и предложил обменять роутер на другую модель той же стоимости. Такой вариант устраивал обе стороны и покупатели согласились разойтись мирно.

 

 

 

 

 

 

3.Анализ конфликтной ситуации

Типология данного конфликта.

1. По сфере проявления: сфера продаж

2. По степени длительности  и напряженности кратковременный  быстротекущий

3. По числу субъектов: межличностный

Участниками конфликта являются:

Основные (Противоборствующие стороны):

Первая сторона: Михаил, продавец- консультант магазина «Кей»;

Вторая сторона: пожилая пара ,покупатели;

Разрешитель конфликта: Александр, директор магазина «Кей».

Предметом конфликта является

Отказ в возврате уплаченной суммы денег за неработающее устройство

Объект конфликта

Приобретение товара (Wi-Fi роутера)

Цель конфликта:

1) цель продавца- консультанта  – отстаивание невозможности возврата денежных средств.

2) цель клиента- возврат выплаченных им денег за некачественный товар.

Мотивы конфликта:

- Для первой  стороны: нежелание возвращать деньги  за купленный товар .

- Для второй  стороны: отстаивание своего права  на возврат денежных средств;

Условия протекания конфликта:

конфликт носит кратковременный характер.

Стратегии поведения в конфликте:

1) «выиграть-проиграть»;

2) «выиграть – выиграть»;

Стратегии поведения при решении конфликта:

1) соперничество;

2) соперничество.

Динамика конфликта:

Предконфликтный период: первая сторона (продавец-консультант) отказывает  второй стороне (пожилой паре) в возврате средств за неработающее устройство;

Открытый период: когда вторая сторона потребовала возврата средств на основании закона о Защите прав потребителей.

Стратегия избегания конфликта:

Первой стороны: научиться правильно и тактично излагать свои мысли, не грубя покупателям.

Второй стороны: быть более подкованными с точки зрения права и напористее отстивать свою позицию.

Эскалация конфликта: продавец- консультант просит директора магазина включиться в спор.

Избежание развития конфликта:

Для первой стороны: вернуть покупателям уплаченные средства;

Для второй стороны: оперировать статьями закона, требуя возврата средств.

Завершение конфликта: «делать вид», что ничего не произошло.

Форма завершения конфликта – приспосабливание (уступка). Первая сторона «добровольно сдалась», решив не продолжать конфликт.

Итак, говоря о значении классификации конфликта в его разрешении необходимо отметить, что в зависимости от типа конфликта выбирается и способ его разрешения.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В результате выполнения данной курсовой работы были проанализированы теоретические аспекты изучения конфликтов, а именно: Понятие конфликта, функции и классификация конфликтов; структура и типология конфликтов.

В результате выполнения практической части работы можно сформулировать рекомендации по бесконфликтному решению проблемы.

 

Рекомендации продавцу- консультанту Михаилу- в своей работе руководствоваться исключительно буквой закона, не добавляя ничего со своей стороны. Так же научиться правильно и тактично излагать свои мысли, не грубя покупателям.

Рекомендация покупателю – до конца отстаивать свою позицию и быть ознакомленным с « законами о защите прав потребителей». В дополнение можно оставить отрицательный отзыв в Жалобную книгу магазина.

Эти рекомендации позволили бы избежать данной конфликтной ситуации, даже если не полностью избежать, то хотя бы время, потраченное покупателем на изучение статей закона и посещение магазина «Кей».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Использованные источники

1. Андреев, В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов: учебник / В.И. Андреев - М.: 2005.
2. Анцупов, А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ, 2005.
3. Ликсон, Ч. Конфликт: Семь шагов к миру / Ч. Ликсон - Спб.: Питер, 2007.
4. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах / Э.Э. Линчевский - СП б: изд-во Военмеха, 2006.
5. Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика: учебинк / Э.А. Уткин - М.: Экмос, 2006.
6. Интернет источник - http://psyfactor.org/.