Этика секретаря

Во время  проведения всех видов приема секретарь  сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время  подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет  руководителя сотрудников, не имеющих  отношения к приему, а стремящихся  решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или  называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

Секретарь не должен забывать, что посетитель любого ранга может входить в  кабинет руководителя только после  соответствующего доклада секретаря. О вышестоящих представителях секретарь  докладывает лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и  вопрос, по которому он прибыл. Секретарь  может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо  приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

- знать  круг лиц, имеющих доступ к  руководителю в любое время,  и пропускать их беспрепятственно;

- довести  до сведения всех сотрудников  учреждения часы приема по  текущим вопросам;

- определить  регламент продолжительности посещения  и предупредить о нем посетителя;

- сообщить  руководителю о посетителе с  помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь  должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками  учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя прием командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:

- выяснить  вопрос, по которому прибыл посетитель;

- отметить  командировочное удостоверение;

- оказать  помощь в подборе необходимых  материалов;

- выяснить, обеспечен ли командированный  специалист гостиницей; если нет,  то помочь в решении этого  вопроса, объяснить наиболее удобный  маршрут транспорта от гостиницы  к учреждению.

Особое  внимание секретарь должен проявлять  к организации приема руководителем  посетителей по личным вопросам. Для  такого вида приема руководитель обычно вводит определенные дни⁵.

По окончании  беседы и после принятия решения  руководитель записывает сам или  поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих  учетных формах. Контроль за выполнением  решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

 

3. Поведение в конфликтных  ситуациях

 

Работа  секретаря постоянно связана  с многочисленными встречами  и контактами. Выше указывалось: психологи  полагают, что конфликты неизбежны  в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом  предприятии). Отсюда аксиома - управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее - важная составляющая работы секретаря.

Все люди разные, и это как раз первопричина конфликтов. Индивиды, для которых  конфликты в радость, встречаются  гораздо реже тех, для кого столкновения, споры связаны с мучительными эмоциональными переживаниями. Различия в происхождении, воспитании, образовании, жизненном опыте, воображении и  человеческих ценностях, манере поведения  создают зачастую непреодолимые  преграды к взаимопониманию на основе терпимости.

Одну  и ту же информацию разные люди понимают по-своему, по-разному.

Неумение  работать в коллективе, неприспособленность  к жизни в социуме - это тоже причина конфликтов.

Следует подчеркнуть, что споры по производственным вопросам затем перерастают в  межличностные. И если конфликтующих  спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих  личных обидах, а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов - в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных  эмоций нельзя объективно проанализировать ситуацию.

Гораздо легче предотвратить конфликт, чем  потом устранять его последствия. Когда очевидно, что человек взволнован и не способен правильно оценить  ситуацию и понять собеседника, необходимо спокойно и уверенно сказать: «Я понимаю  вас, конечно, это очень неприятно, но что нам с вами делать?» Необходимо направить собеседника в сторону  рационализации ситуации, заставляя  его задуматься над путями выхода из затруднения. Тем самым превратить ситуацию из эмоциональной в рациональную, постепенно снизить ее эмоциональный накал.

Как уже  указывалось выше, если секретарь  замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, то ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации - в предельной вежливости. Секретарь должен как  бы отгородиться вежливостью от этого  человека, этим он его обезоружит. Предотвращение конфликта - это большое искусство. Это предполагает умение слушать  и разъяснять, причем делать это  всякий раз по-разному в зависимости  от ситуации и собеседника. Здесь  важно уметь разбираться в  людях, распознавать их психологические  особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить  обстановку.

Если  избежать конфликта не удалось и  он развивается, надо использовать уже  другой механизм поведения в конфликте⁶.

Первый  прием - демонстрация усиления собственных  ресурсов. Цель этой тактики - показать конфликтующей стороне, что у  секретаря реальная возможность  усилить свою позицию в такой  мере, что у собеседника не останется  аргументов в свою защиту. Это можно  сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой  на авторитеты.

Второй  способ - тактика доброжелательного  выжидания. В обстановке «предгрозового раската грома» собеседник невольно раскрывается, и эту дополнительную информацию секретарь может затем  использовать в свою пользу.

Неожиданное переключение внимания собеседника  на другой предмет также может  привести к снятию напряженности. В  экстремальных ситуациях, которые  в настоящее время, к сожалению, нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют собеседнику сделать агрессивный ответный маневр.

Установлено, что на конфликты и переживания  по поводу них тратится от 15 до 20% рабочего времени. Поэтому чаще необходимо вспоминать, что «никто никогда не бывает прав на 100%». Кроме того, не все конфликты  негативны, некоторые из них позволяют  обнаружить реальные недостатки в производственных, личных отношениях. Эти конфликты  указывают на то, что имеются проблемы, и это должно мобилизовать на поиск  путей их решений.

Очень часто  причиной конфликтов являетесь не вы сами, а ваш руководитель, его  несдержанное поведение и лихорадочная манера действовать. Руководитель в  этом случае теряет ясную перспективу. В физическом отношении это проявляется  явным беспокойством и рассеянными  движениями. Стресс отражается также  на решениях руководителя: одно распоряжение следует за другим, причем часто  одно исключает другое или, по крайней  мере, создается такое впечатление. Цели становятся неясными как сотрудникам, так и самому руководителю. Чувство  перегруженности, напряжения независимо от того, истинно оно или ложно, удручает руководителя. Собственная  внутренняя неудовлетворенность переносится  на окружающих и на секретаря. Что-нибудь безобидное, что в нормальных условиях вообще не задело бы человека, тем более  не взволновало бы его, теперь производит на него совершенно другое впечатление. Он становится несправедливым, говорит  громче, не допускает возражений.

Не следует  отвечать агрессией на агрессию, необходимо быть выше происходящего. Следует вести  себя спокойно, не суетиться. Спокойствие  секретаря должно проявляться не на словах, а на деле, т.е. в безупречно спокойном поведении.

 

Заключение

Секретарь, помощник руководителя - это лицо компании. Часто именно по профессионализму и  манерам этого сотрудника судят  о компании в целом. Представляя  компанию во внешней деловой среде, секретарь транслирует корпоративную  культуру компании. Эффективный, профессиональный секретарь с хорошими деловыми манерами может оказать значительную помощь своему руководителю и оптимизировать его профессиональную деятельность.

Поэтому целью данной контрольной работы являлось исследование вопроса поведения  секретаря в организации, т.е. этики  данного сотрудника учреждения. Задачей  работы было изучить методическую и  учебную литературу по данному вопросу, проанализировать ее и сделать соответствующие  выводы по данной теме. Следовательно, цель и задачи данной работы достигнуты.

 

Список литературы и  использованных источников

 

1. Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ.пособие. – М.: Высшая школа, 1989. – 312 с.
2. Демин, Ю. М. Секретарское дело. Универсальный справочник / Ю. М. Демин. - М.: Бератор-Пресс, 2006. – 320 с.
3. Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 3-е изд. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. - 304 с.
4. Кузнецова Т.В. Путь к профессионализму // Секретарское дело, 2001, N 4, с. 9-11.
5. Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела: Учебное пособие. – М.: Система ГАРАНТ, 2005. – 165 с.
6. Шейнов, В. П. Секретарь: Секреты профессии. М.: Ось-89, 2002. — 208 с.

Размещено на Allbest.ru

¹ Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ.пособие. – М.: Высшая школа, 1989. – 312 с.

² Шейнов, В. П. Секретарь: Секреты профессии. М.: Ось-89, 2002. — 208 с.

³ Демин, Ю. М. Секретарское дело. Универсальный справочник / Ю. М. Демин. - М.: Бератор-Пресс, 2006. – 320 с.

⁴ Кузнецова Т.В. Путь к профессионализму // Секретарское дело, 2001, N 4, с. 9-11.

⁵ Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 3-е изд. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. - 304 с.

⁶ Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела: Учебное пособие. – М.: Система ГАРАНТ, 2005. – 165 с.