Изучение методов оптимизации конфликтов и способов их предотвращения в организации

 

 

 

Рисунок 2 – Организационная  структура кафе «Санрайз»

 

 

 

 

2.2. Причины возникновения и методы  решения конфликтов в кафе  «Санрайз»

В Кафе «Санрайз», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются  как столкновения между:

• сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;
• гостями и сотрудниками;
• сотрудниками;
• руководителем и подчиненными;
• подчиненными и администрацией кафе;
• руководством и поставщиками;

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные  с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения  конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в сфере общепита.

В первую очередь это  конфликты возникают из-за затяжного  или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом, возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал кафе, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей.

Практика показала, что  самые конфликтные гости –  это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают  и между сотрудниками кафе в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача продукции бара или кухни;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией кафе по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный  товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу доставки не того товара, который заказывался.

Руководство и персонал кафе стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим  образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий  является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей кафе. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Менеджеры кафе стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

В кафе соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях гостей с  персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Персонал идет навстречу покупателям, и делают уступки, в результате страдает кафе. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – недожаренное мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на кафе.

Проблемы в коллективе решить проще, чем за его пределами. В кафе для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое  принимается, по своей воле переносится  легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников кафе. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в кафе в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия  в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и  первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В кафе применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру кафе необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для предприятия, но они сыграют роль для сотрудников).

Работниками используется такой принцип как дистанция  и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Освободиться от напряжения или раздражения в кафе часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного  взаимодействия руководителей и  персонала используются следующие  способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе( совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
• при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;
• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности кафе;
• если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
• менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;
• если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

Для бесконфликтного  взаимодействия персонала кафе с гостями используются следующие способы и правила:

• персонал (официанты, бармены) соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
• персонал (официанты, бармены) старается удовлетворить потребности даже самых капризных и придирчивых гостей кафе;
• персонал (официанты, бармены) при взаимодействии с гостями проявляет обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

Менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости.

Во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований.

Если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки.

Менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Обслуживающий персонал при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю.

В процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

 

3. ПУТИ ОПТИМИЗАЦИИ  И СПОСОБЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КОНФЛИКТОВ  В КАФЕ «САНРАЙЗ»

 

В первую очередь, необходимо разработать для всех руководителей четкие должностные инструкции, регламентирующие полномочия и ответственность конкретно каждого. Обеспечить принцип единоначалия.

Предвидение возможных  вариантов развития событий создает  условия для результативного  управления индивидуальными социально-трудовыми  конфликтами, которое будет эффективно, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.

Следующим этапом должны стать мероприятия по предупреждению новых конфликтных ситуаций в кафе «Санрайз».

Управление конфликтом предполагает не только регулирование  уже возникшего противостояния, но и создание условий для его  предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Заблаговременное обнаружение  конфликтных противоречий, развитие которых может привести к индивидуальным социально-трудовым конфликтам, обеспечивается прогнозированием, то есть обоснованным предположением об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на исследованиях индивидуальных социально-трудовых конфликтов в кафе.