Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности

Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности.  

Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:

1.  Производители создают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса- замена электротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.

2.  Современные потребители прекрасно ориетируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода.

3.  Особенноть контрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене.

4.  Число представляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.

5.  Требование дополнительных услуг все чаще вscnegftn как условие оплаты основных услуг.

6.  Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.

В настоящее время до 40 % всего объема ремонтных работ  автомобилей осуществляется самими владельцами. Основным мотивом все  большего использования системы  самообслуживания является стремления к уменьшению полной стоимости автомобиля.

Однако и другие факторы  способствуют развитию данной тенденции:

·     Увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять услуги автомастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу.

·     Желание иметь автомобиль не требующий ремонта.

·     Желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта.

·     Желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются расходы на ремонт.

Существует 3 фактора, увеличивающие  риск для компаний, действующих в  сфере послепродажного обслуживания:

1.  международный характер деятельности фирмы: большое число центров, в которых проектируется, производится и обслуживается продукция, параметры эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в разных странах.

2.  ускорение технического развития и появление новых товаров на рынке: частые изменения в потребностях в деталях, трудности в прогнозировании потребления из-за достаточного количества прецедентов, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала.

3.  адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов: разнородный парк оборудования, тесные личные связи с представительствами предприятия по обслуживанию.

Принципы современного сервиса.

Прежде, чем говорить о  принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятием сервис на современном этапе.

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить  данное определение, то сервис- это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант преобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

·     Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

·     Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

·     Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

·     Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

·     Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.

·     Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для преобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

·     Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».