Рынок рекламы в гостинничном бизнесе

Товарная  марка — имя, знак, символ или их сочетание, которыми обозначают продукцию или услуги, предлагаемые потребителю.

Торговый  знак — тип обозначения  товарной марки, которая  юридически защищена. Зарегистрированный торговый знак в этом случае сопровождается специальным символом ®.

Логотип — оригинальное начертание наименования рекламодателя, используемое как  символ товара или  фирмы, зачастую выполняющее  роль товарной марки.

Слоган  — рекламный лозунг, девиз. Афористично  высказанная мысль, выполняющая роль рекламного послания. Иногда слоган становится идеей целой рекламной кампании, втягивая в свою орбиту многие другие виды рекламы.

Фирменный блок — традиционное или часто употребляемое  сочетание нескольких элементов фирменного стиля (товарная эмблема).

Фирменный цвет — один из компонентов общего образа фирмы, он также может иметь правовую защиту в случае регистрации товарного знака в этом цвете.

Другие  фирменные константы:

- различные эмблемы  фирмы, не являющиеся  товарными знаками;

- оригинальные пиктограммы  (абстрактные графические символы);

- определенные внутрифирменные  стандарты;

- формат изданий  печатной продукции  и рекламных материалов.

Особую  роль в системе  фирменного стиля  выполняет униформа. Слово «униформа» (от «уния» — единый, общий) можно перевести  как «единый вид». Именно поэтому основным и ключевым назначением униформы является установка единых правил поведения. Различные требования к разным сотрудникам и особенности их труда проявляются в униформе.

Требования  к униформе:

1) соответствие назначению;

2) удобство в носке;

3) формоустойчивость;

4) устойчивость к  влажно-тепловой  и иной обработке;

5) гидроскопичность, прочность,  влагоустойчивость;

6) устойчивость символики;

7) соответствие оттенков  и тонов ткани  фирменному цвету.

Разработка  ФС для предприятий  индустрии гостеприимства является важной частью общефирменной политики, так как для создания и укрепления своей клиентуры требуется выделиться из общей среды. Поэтому практически все предприятия, в том числе и не относящиеся к сетям и корпорациям, разрабатывают собственный логотип, слоган, в определенном стиле оформляют свои рекламные материалы и прочие атрибуты. Именно их сразу замечает клиент, заходя в гостиницу, ресторан или турфирму.

ФС  позволяет продемонстрировать окружающим свой особенный  образ мысли и  ведения бизнеса. Именно идея, образ мысли и действия фактически составляют суть фирменного стиля и корпоративной культуры.

Основная  идея бизнеса может  передаваться разными  способами, через  различные символы  и на различных  носителях. В роли таких символов выступают:

миссия  предприятия;

фирменное название;

логотип, торговый знак, марка;

рекламный девиз (слоган);

фирменный цвет;

гимн  предприятия.

Средствами  выражения, носителями символов могут быть:

интерьеры;

униформа;

листовки, буклеты, каталоги;

бланки (письма, конверты, открытки);

флаги и рекламные щиты.

Некоторые из элементов ФС не носят привычного материального характера. Среди них: стиль  общения персонала  с клиентами (лично  или по телефону); фирменный набор  продуктов и услуг (блюда, фрукты в номере, цветы, скорость обслуживания); ассортимент и уровень качества услуг.

Все эти атрибуты отражают философию бизнеса, позиции предприятия  на рынке услуг, его  нацеленность на определенные рыночные сегменты. Высокий и отточенный стиль — показатель надежности и стабильности предприятия, показатель стремления фирмы решать свои профессиональные задачи на самом высоком уровне. Четко выраженный ФС предприятия является мощным инструментом маркетинговой деятельности. ФС сразу подсказывает клиенту, на какие сегменты рынка нацелено предприятие и может ли клиент получить в нем желаемые услуги, каково будет качество этих услуг и может ли он себе позволить предполагаемый уровень цен. Фактически использование хорошо продуманного стиля значительно облегчает процесс позиционирования предприятия на рынке услуг. Эффективно работающие компании стремятся поддерживать соответствие фирменного стиля, корпоративной культуры и стратегии предприятия. Для этого проводятся необходимые мероприятия: сегментация рынка, разработка стратегий для каждого сегмента, разработка внутренних норм и правил поведения сотрудников; выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех подразделений.

Внедрение единых норм и правил, а также привитие корпоративной культуры — процесс сложный  и подчас весьма болезненный для персонала. Люди, работающие в любом секторе индустрии гостеприимства, должны обладать высокой ответственностью и чувством симпатии к клиентам, нужно научиться четко и слаженно работать там, где другие отдыхают, не показывая при этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства «социальной зависти» к клиентам. Теоретики и практики индустрии гостеприимства в качестве основного условия успешного привития корпоративной культуры выделяют правильную мотивацию персонала. Кроме того, следует отметить, что, хотя корпоративная культура является частью традиционной системы ценностей фирмы, она тоже нуждается в постоянной коррекции. К существенным обстоятельствам успешной коррекции корпоративной культуры можно отнести:

- когда руководство  дает сотрудникам пример следования корпоративным правилам;

- когда руководство  принимает решения  с учетом нужд  и предложений  сотрудников нижних  уровней;

- когда создаются  условия, при которых  каждый сотрудник  добросовестно выполняет  свою работу, понимает  задачи других подразделений и не вмешивается в их сферу ответственности.

Такие шаги руководства  покажут персоналу  серьезность их намерения  придерживаться общих  правил, уменьшать  количество решений, обреченных на провал из-за отсутствия поддержки  снизу.

Используемая на предприятиях индустрии гостеприимства униформа позволяет постоянно напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы предприятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следующие функции:

1) четко определять отличие персонала от клиентов;

2) поддерживать статус  предприятия;

3) показывать уровень  сервиса и цен;

4) указывать направление  деятельности заведения;

5) показывать принадлежность  к фирме и передавать  сотрудникам чувство  общности и единства  с фирмой;

6) приближать статус  сотрудников разных  уровней (демократичность  руководства) или  подчеркивать разницу  (необходимость субординации);

7) уравнивать статус  сотрудников одного  уровня;

8) давать сотрудникам  четкие рамки поведения.

При разработке ФС предприятий гостеприимства дизайн - центры, студии и другие творческие дизайнерские организации разрабатывают различные варианты дизайна интерьеров в определенном сочетании с дизайном униформы и другими атрибутами фирменного стиля.

Особое  внимание уделяется  интерьерному дизайну, отделке внутригостиничных пространств, офисных помещений, культурно-развлекательных центров, ресторанов, баров, кафе и т.д. Дизайнерские разработки призваны создать определенный внутриинтерьерный образ, сформировать общую концепцию и выстроить сюжетную линию всего дизайна предприятия. Когда открывается то или иное предприятие индустрии гостеприимства, специалисты принимают решение о том, какое насыщение должно быть в интерьере, и сообразно созданному стилю шьется униформа для будущего персонала.

Процесс разработки общей  дизайнерской линии  и элементов ФС для вновь открывающихся  гостиниц — процесс  сложный, творческий и дорогой, однако он еще более усложняется, когда идет речь о  гостиницах, работающих на рынке десятки  лет. В этом случае необходим качественно иной подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который предполагает учет разнообразных факторов, в том числе историю гостиницы, ее традиции, особенности архитектуры и др.

3. Вывод.

Особую  роль в системе  маркетинговых коммуникаций выполняет реклама. Рекламу можно рассматривать как один из видов передачи информации и один из элементов комплекса маркетинга. Реклама выступает в качестве любой оплаченной формы неперсонального представления и продвижения идей, товаров, услуг рекламодателем. Термин «реклама» имеет латинские корни и означает «кричать», «выкрикивать», как это делали торговцы на рынках и площадях Древнего Рима и Греции более 2000 лет назад. Реклама включает в себя целый комплекс средств, приемов и методов, направленных на достижение конечной цели — продажи товаров и услуг. Арсенал рекламных средств чрезвычайно широк и разнообразен — это рекламные издания, материалы периодической печати, наружная реклама, теле-, кино-, радиореклама, выставки, конференции, ярмарки, дегустации, прямая почтовая реклама и многое другое. Смысл рекламного сообщения всегда должен быть шире утилитарного, так как предприятия индустрии гостеприимства продают нам не только средства размещения, пищу и напитки, но и комфорт, разнообразные впечатления, новые интересные события. Однако совершенно очевидно, что главной целью рекламы является коммерция, т. е. эффективные продажи. 

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость  в предоставлении услуг людям, оказавшимся  вдали от дома.

В наше время  ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги.

В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей  используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное  хозяйство, туристские агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.

Одно из самых  важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы.

Главной задачей  гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.

Именно миссия создает у окружающих представление  о предназначении предприятия, его  философии, социальной ответственности  перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные  сферы своей деятельности; указывает  пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность.

В известной  японской компании «Мацусита» И состав миссии входят следующие моменты: экономический  рост благодаря взаимной выгоде для  фирмы и потребителей; получение прибыли служений обществу; честная конкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и партнеров; участие в управлении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.

Миссия создает  основу для формирования целей организации - общих и специфических, выработки  стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих.

Трудно переоценить  значение качества обслуживания в гостинице  для решения главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.

Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует  постоянно стремиться к улучшению  качества обслуживания гостей. Это  особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность  персонала этой службы профессионально отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию.

Именно от оперативной  информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее управлению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера.

Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала гостей на соответствующем уровне.

Как и все  предприятия, гостиницы должны иметь  смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Во-первых, и  прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать  нужды и потребности гостей. Вне  зависимости от размера и категорий  гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее: