В
настоящие время в условиях жесткой
конкуренции на рынке потребительских
товаров большое значение в успешной
деятельности любой торговой фирмы
имеет правильная организация торгового
обслуживания.
Торговое обслуживание – это,
с одной стороны , обслуживание
потребителей , предоставление услуг ,
непосредственно направленных от человека
к человеку ; а с другой стороны , это –
обслуживание материального характера
, которое направлено не на человека , а
на перемещение предметов (товаров ) и
косвенно действует на население как на
потребителей в целом и конкретно на каждого
отдельного человека .
Эти формы торгового обслуживания
имеют моральное содержание и
моральное влияние, поскольку
непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание для покупателей,
входящих в торговый зал начинается с
улыбки продавца, с чистоты и порядка ,
с изобилия товаров в магазине . Покупателю
приятно , когда для него создан красивый
экстерьер и интерьер , организован сервис
дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает
не вдруг , а в результате долгого и упорного
труда .
Торговое обслуживание – это
комплексное понятие , которое
включает в себя такие понятие
, как «качество торгового обслуживания
», «культура торговли» , «культура
обслуживания» , «уровень обслуживания»,
« в основе этих понятий лежит забота о
покупателе , который должен иметь возможность
с наименьшими затратами времени и наибольшими
удобствами приобрести в торговле всё
необходимое » .
Главным направлением развития
торговой фирмы в настоящие время
и в перспективе является значительное
повышение торгового обслуживания покупателей
, что имеет большое социально – экономическое
значение .
С социальной стороны , со стороны
обслуживания населения деятельность
торговых предприятий рассматривается
как удовлетворение потребностей населения
в определенных предметах потребления
в обмен на эквивалентное количество денежных
средств и как особая целенаправленная
деятельность работников торговли по
организации процесса купли –продажи
в наиболее удобных для покупателей условиях
, содействующая более полному удовлетворению
конкретных потребностей покупателя .
Для торговли на первом месте стоят проблемы
поиска эффективных методов торгового
обслуживания , улучшения режима работы
торговых предприятий , дальнейшего повышения
уровня обслуживания населения , сокращение
затрат времени на приобретение товаров
и т . д .
Высокий уровень торгового обслуживания
может быть достигнут лишь
в результате тесного взаимодействия
всех звеньев торговли , снижения
издержек потребления и предоставления
разнообразных услуг населению .
Качество торгового обслуживания
находится в полной зависимости
«от достигнутого уровня производства
предметов потребления в стране
и имеющихся ресурсов для его
удовлетворения и выражается в количестве
и качестве товаров , условиях их приобретения
, затратах времени покупателей и качества
услуг , культуре обслуживания».
Большинство ученых оценивая
качество торгового обслуживания
, единодушно рассматривают его
исходя из затрат времени покупателей
на приобретение товаров и условий , в
которых покупатель совершает покупку.
Качество торгового обслуживания , по
их мнению , определяется или как «минимальное
время , затраченное на приобретение товаров
, и комфорт обслуживания» , или как « целый
комплекс торгового обслуживания от формирования
потребностей на изделия до окончательной
подготовки его потребителю» , или как
« оптимизация затрат для покупателей
и для сферы обслуживания» . Некоторые
авторы оценку качества торгового обслуживания
предлагают оценивать « как степень удовлетворения
общественной или личной потребности
в процессе приобретения материальных
благ» , хотя это является главным предназначением
торговли потребительскими товарами.
Наибольший разброс мнений о
качестве торгового обслуживания имеется
в учебниках по торговым дисциплинам для
техникумов и вузов . Типичный пример тому
– учебник «Организация торговли» , авторы
которого разделяют понятие «качество
торгового обслуживания» , «культура обслуживания»
и «культура торговли» . При этом содержание
названых понятий не раскрывается , а приводится
лишь перечень их составляющих.
Включения того или иного элемента
в характеристику понятий «качество
торгового обслуживания», «культура
торговли» не имеет достаточного
обоснования и является спорным . Так ,
в одном из учебников авторы дают определение
понятию «качество торгового обслуживания»,
включают в него состояния материально-технической
базы розничной торговли , применение
прогрессивных , удобных для населения
форм продажи товаров и методов обслуживания
, соблюдение правил торговли , установление
удобного для покупателей режима роботы
торговых предприятий , состояние рекламы
в информации покупателей. Авторы учебника
под понятием « культура обслуживания»
подразумевают организацию обслуживания
покупателей. При характеристике « культуры
торговли » говорится : « Покупатель должен
сделать все покупки с наименьшими затратами
времени ». Очевидно , что организация
торгового обслуживания покупателей -
« составляющая культуры обслуживания
» - адекватна состоянию материально-технической
базы и применению прогрессивных форм
продажи и методов обслуживания ( составляющих
« качество торгового обслуживания » ).
А возможность покупателей « совершать
покупки с наименьшими затратами времени
» ( составляющая понятие « культуры торговли
» ) неотрывно связана как с состоянием
материально-технической базы , применением
прогрессивных форм , так и с организацией
обслуживания покупателей .
Разделение трёх вышеназванных
понятий касается деятельности конкретных
торговых предприятий и характерно для
торговли в целом . Так , М.И.Баканов рассматривает
качество торгового обслуживания с позиции
скорости торгового обслуживания населения
, широты и стабильности ассортимента
товаров , внедрения прогрессивных форм
продажи товаров , завершенности покупки
.
В современных условиях качество
торгового обслуживания – важнейшая
характеристика торговли.
На уровне хозяйствующего субъекта
целесообразно сохранить определенные
качества торгового обслуживания
. Под понятием «качество торгового обслуживания
» нами подразумевается создание на конкретном
торговом предприятии наиболее благоприятных
условий для выбора и покупки населением
нужных товаров и оказания предусмотренных
услуг .Культура торгового обслуживания
, по нашему мнению , является составляющей
и понятия «качество торгового обслуживания
» , и понятия «культура торговли » . Она
определяется степенью развития прогрессивных
форм и методов продажи , качеством условий
, созданных для покупателей, качеством
управления торговым обслуживанием , умело
преподносимой рекламой и информацией
, профессионализмом кадров , выполнением
обязанностей продавцами , культурой общения
, организацией изучения спроса .
Основным условием высокой культуры
торгового обслуживания является постоянное
наличие в продаже всех необходимых населению
товаров . Рост материального благосостояния
народа и его покупательской способности
вызывает необходимость расширения ассортимента
, повышение качества и питательной ценности
продовольственных товаров , воспитание
эстетического вкуса и разумных потребностей
населения в пищевых продуктах с учетом
физиологических норм
Важным
средством повышения культуры торгового
обслуживания является техническое
оснащение различных торговых предприятий
, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных
работ , использование совершенных технологий
доставки и продажи товаров в тарооборудование
.
Культура торгового обслуживания
– это и хорошо организованная
реклама , широкая информация
для покупателей о свойствах
, качестве товаров и т. д.
Повышение культуры торгового
обслуживания предлагает строгую
дисциплину , чёткость и оперативность
в работе , знание работниками магазина
товаров , их особенностей ; умение дать
совет (консультацию ) покупателю ; совершенное
владение различными операциями , связанными
с продажей товаров ; красивое внешнее
и внутреннее оформление магазина , опрятный
внешний вид продавца , умение держать
себя , быть вежливым , доброжелательным
, тактичным .
Необходимым условием повышения
культуры торгового обслуживания
является также соблюдение правил
торговли ; установление постоянного
контроля за сохранностью товарно-материальных
ценностей , организаций труда , трудовой
дисциплиной.
Большое значение имеет внедрение
различных форм стимулирования
отдельных работников и коллектива
всего торгового предприятия
за повышение качества торгового
обслуживания . В этом отношении важную
роль сыграла система управления качеством
труда в магазинах , которая способствует
укреплению трудовой дисциплины , сокращению
количества жалоб , повышению ответственности
каждого работника за выполнение своих
обязанностей .
Действенными средствами повышения культуры
торгового обслуживания покупателей являются
совершенствование воспитательной работы
в коллективе , повышение квалификации
и творческой инициативы работников ,
применение новых форм и методов организации
труда .
Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают
, что из-за грубости продавцов крупные
торговые предприятия теряют от 10 до 15%
товарооборота . Они же установили
, что , когда человек обдумывает
покупку , на его решение влияет
не только собственное настроение
, но и обстановка в торговом зале , слова
продавца . Устная речь для продавца –
это слагаемое его профессионального
мастерства , слово настолько сильное
оружие , владея которым продавец властен
поднять испорченное настроение или ,
наоборот , нанести обиду . Например , юная
, стройная девушка-продавец сказала ,
увы не юной и , увы , не стройной женщине
: «Это вам не подойдёт . Это не для вас
! ». Сказала спокойно , даже дружелюбно
, и убрала узенькие брюки с прилавка ,
не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло
лицо и как поспешно та ушла , сгорбившись
точно от удара .
Поэтому необходимо повышать
уровень культуры торгового персонала
, его профессиональные знания , вежливость
и предупредительность по отношению
к покупателям , умение чётко и
тактично выполнять порученные функции
.
Важным требованием повышения
качества торгового обслуживания
является знание персоналом магазинов
психологии покупателей . Эти
знания должны помогать работникам
торговли изучать типы и психологические
особенности покупателей , мотивы совершения
покупок , знать особенности восприятия
покупателями различных товаров , владеть
приемами сосредоточения их внимания
на предлагаемых товарах , уметь возбудить
интерес и желание к покупке тех или иных
продуктов .
Без знаний основ психологии людей , их
ощущений , восприятий , эмоций , желаний
ни один работник магазина не сможет сейчас
по-настоящему выполнять свои функции
обслуживания покупателей .
Психологические факторы должны
помогать продавцам хорошо обслуживать
покупателей , убедить их в целесообразности
покупки товаров в их же собственных интересах
. Покупатель всегда должен видеть в продавце
защитника , его покупательских интересов
, а не купца , во чтобы то ни стало желающего
продать товар . Именно в этом состоит
в первую очередь сложное искусство взаимодействия
продавца с покупателем .
Для повышения качества торгового
обслуживания существенное значение
имеет использование разнообразных
и качества услуг .
Услуга в нашу торговлю входила
медленно , даже болезненно . В первые годы
считалось , что предприятию необходимо
реализовать товар и получить за него
деньги . Всё остальное забота самого покупателя
.
Сегодня характер и количество
предоставляемых услуг характеризует
уровень культуры торгового обслуживания
.
Торговое предприятия оказывают
потребительские услуги . Их сущность
заключается в удовлетворении
потребностей покупателей , в
разнообразных видах услуг , связанных
с жизнедеятельностью человека .
Торговые услуги – это не только
удобства , но и экономия времени покупателей
.
В крупном универмаге покупателю
предоставляется до пятидесяти
различных услуг. Специалисты
могут дать консультацию о
правилах и порядке пользования
технически сложными товарами, продемонстрировать
новинки в действии.
Услуга рождалась в нашей стране
в торговле стихийно. Администрация
каждого магазина самостоятельно
решала, сколько видов услуг предоставить
покупателю, каков должен быть
их объем.
Любая торговая услуга должна
быть удобной для покупателей и прибыльной
для тех, кто ее оказывает. Только тогда
она получит массовое распространение.
Преставление широкого круга качественных
услуг в магазинах способствует росту
товарооборачиваемости, а, следовательно,
положительно влияет на прибыльность
предприятий. Безусловно, набор и качество
услуг зависят от типа специализации,
месторасположения магазина, условий
для оказания качественных услуг, квалификации
работников. (22 с.109)