Поведение покупателей. Размещение предприятий розничной торговли

5) возможность описания новинки привычными терминами, понятными потребителю;

6) информированность пользователя о достоинствах товара-новинки.

Особенности принятия решения о покупке товара-новинки. Под «новинкой» понимается товар, услуга или идея, которые часть потенциальных клиентов воспринимает как нечто новое. Товар-новинка, возможно, уже находится на рынке некоторое время. Как потребители впервые узнают о нем, как его воспринимают? Под восприятием будем понимать не только мыслительный процесс, через который проходит индивид от момента, когда он впервые слышит о новинке, до момента ее окончательного принятия, но и само решение индивида стать регулярным пользователем товара.

Этапы процесса восприятия. Процесс восприятия товара-новинки состоит из пяти этапов.

1.Осведомленность. О новинке известно, но достаточной информации нет.

2.Интерес. Потребитель стимулирован на поиски информации о новинке.

3.Оценка. Потребитель решает, имеет ли смысл опробовать новинку.

4.Проба. Потребитель опробует новинку и оценивает ее.

5.Полное восприятие (восприятие).

Потребитель решает пользоваться только новинкой.

Индивидуальные различия людей в готовности восприятия новшеств. Люди заметно отличаются друг от друга своей готовностью опробовать новый товар. В каждой товарной сфере будут и свои первопроходцы, и их ранние последователи. Остальные люди воспринимают новинки гораздо позже. Это позволило классифицировать покупателей по степени их восприимчивости. После замедленного начала новинку начинает воспринимать все больше людей. Со временем их число достигает пикового значения, а затем процент уменьшается по мере уменьшения числа еще не воспринявших товар.

Новаторами считают первые 2,5 % покупателей, к ранним последователям относят  следующие 13,5 %. Раннее большинство  – «поздние последователи» составляют 34 %, позднее большинство, которое  настроено скептически, – тоже 34 %. Некоторые с большой осторожностью  относятся к переменам и используют новинку, когда она, по сути, стала традиционным товаром. Это 16 % «отстающих».

Роль личного влияния. Большую роль в процессе восприятия новинок играет личное влияние. Под личным влиянием имеют в виду эффект, который производят заявления о товаре, сделанные одним человеком, на отношения другого человека, на вероятность совершения им покупки.

Что касается новинки, личное влияние  оказывается наиболее значимым на этапе  оценки. На «поздних последователей»  оно производит большее впечатление, чем на «ранних». В ситуациях, связанных с риском, оно оказывается более действенным, чем в ситуациях безопасных.

Влияние характеристик  товара. Характер новшества сказывается на темпах его восприятия. Некоторые товары завоевывают популярность буквально в один день, другим требуется для этого долгое время. На темпах восприятия новинки особенно сказываются пять ее характеристик. Рассмотрим их на примере персональных компьютеров для использования в быту.

Первая характеристика новинки  – сравнительное преимущество – степень ее кажущегося превосходства над существующими товарами. Чем выше воспринимаемые преимущества использования персональных компьютеров, скажем, в обучении, в играх, тем скорее компьютеры будут восприняты.

Вторая характеристика новинки – совместимость – степень соответствия принятым потребительским ценностям и опыту потребителей. Персональные компьютеры, например, отлично совместимы с образом жизни семей среднего класса.

Третья характеристика новинки  – сложность – степень относительной трудности понимания ее сути и использования. Персональные компьютеры сложны, и поэтому для проникновения на рынок им понадобится много времени.

Четвертая характеристика новинки  – делимость процесса знакомства с ней – возможность опробования ее в ограниченных масштабах. Если у людей будет возможность брать персональные компьютеры в аренду с последующим правом покупки по своему выбору, темпы восприятия возрастут.

Пятая характеристика новинки – коммуникационная наглядность – степень наглядности или возможности описания результатов ее использования. Поскольку персональные компьютеры поддаются демонстрации и описанию, это будет способствовать их более быстрому распространению в обществе.

Среди других характеристик новинки, оказывающих влияние на темпы  ее восприятия, – начальная цена, текущие издержки. Следует иметь в виду степень риска и неопределенности, научную достоверность и одобрение стороны общества.

При встрече разыскиваемого товара покупатель в первую очередь старается убедиться, что это именно тот товар, который нужен ему. Он обращает внимание на марку-производителя, качество товара, срок его годности, цену и другие важные характеристики. Если искомый товар найден, покупатель может попытаться найти подобный товар в других торговых точках, чтобы сравнить цены на данный товар. Возможно, покупатель обратится за дополнительной информацией о данном товаре к продавцу-консультанту, чтобы быть полностью уверенным в правильности своего выбора. В число вопросов могут входить следующие:

1.Привносит ли использование товара какую-то дополнительную ценность?

2.Сопоставима ли стоимость товара с его полезностью?

3.Необходимо ли присутствие в товаре всех свойств, которыми он обладает?

4.Существует ли товар, более полно отвечающий требованиям предполагаемого использования?

При встрече покупателем разыскиваемого товара уменьшается риск совершения им импульсивных, незапланированных  покупок.

Если имеет место поиск, критический  анализ и обработка информации, ориентированные на достижение поставленной цели, поведение рационально в пределах собранной информации и познавательной способности индивида. Однако это не исключает существования другого, «лучшего» выбора.

Рациональное поведение не исключает  поведения импульсивного, если последнему следуют преднамеренно, как ради простой радости от импульсивного действия, так и ради возбуждения от встречи с непредвиденными последствиями.

Реакция на покупку. Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес.

Удовлетворение покупкой. Степень удовлетворенности совершенной покупкой определяется соотношением между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен; если превышает их, то потребитель весьма удовлетворен; если не соответствует им, то неудовлетворен. Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые обернутся разочарованием.

Действия после покупки. Удовлетворенность товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и в следующий раз. Удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми.

Неудовлетворенный потребитель может  отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. Недовольные потребители могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к кому-то, кто, возможно, в состоянии помочь покупателям добиться удовлетворения. Кроме того, они могут просто перестать приобретать данный товар или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам.

Конечная судьба купленного товара. Если потребитель приспособит товар для использования в каких-то новых целях, продавец должен заинтересоваться, поскольку это можно обыграть в рекламе. Если потребители откладывают товар про запас, почти не пользуются им или избавляются от него, это означает, что товар не очень удовлетворяет их. В равной мере интересно и то, как потребитель избавится от товара. Если он продаст его или обменяет, то это снизит объем продаж товара.

Процессы принятия решения о покупках можно разделить  на 3 большие группы: первичные покупки, повторные и импульсивные. Для того чтобы грамотно управлять и влиять на поведение потребителей, необходимо заранее знать, какую покупку в основном совершают потребители определенного сегмента рынка. Для этого нужно рассмотреть особенности каждого из типов покупки.

Первичная покупка. Если у человека впервые появилась  неудовлетворенная потребность  в определенном товаре, вероятнее  всего он начнет активный поиск информации о данном товаре. Это будет и внешний поиск, т. е. изучение рекламных предложений разнообразных фирм, обращение за советом к друзьям, родственникам, знакомым, и внутренний поиск – обращение к прошлому опыту, анализ всплывших в памяти ассоциаций, связанных с похожим или данным продуктом, или даже прислушивание к своей интуиции. Маркетологам необходимо при данном процессе принятия решения основной упор делать на рекламу товара в местах продажи, разработку интересной, привлекающей внимание упаковки, проведение различных пиар-акций, развитие эксклюзивной системы продвижения – в общем, делать все, что может привлечь внимание потребителя именно к продукту фирмы.

Повторные покупки, как  правило, не отличаются высокой лояльностью  потребителя. Если потребитель во второй раз пришел за товаром, это вовсе не означает, что он купит тот же товар, что и в первый раз. Если удовлетворенность первым товаром была высокой, то вероятно, конечно, он совершит повторную покупку этого же товара. Однако если данного товара не окажется на полке, он может переключиться на другой товар. При разработке маркетинговой стратегии относительно повторных покупок необходимо проследить обеспеченность центров распределения продукции, а также проводить различные мероприятия по удержанию клиентов. Это могут быть подарки при повторной покупке, скидки и т. д.

Импульсивные покупки  отличаются от первых двух типов тем, что они не являются для потребителя  запланированными. Например, до прихода  в магазин потребитель не испытывал  потребности купить шоколад. Однако на витрине он увидел специальное предложение: возможность купить две шоколадки по цене одной. В данном случае человеку не остается времени на раздумье, он руководствуется только эмоциями. Например, он может подумать: «Если я не воспользуюсь этим предложением сейчас, кто-то другой раскупит все шоколадки». Возникает необходимость быстро действовать – совершить покупку. Часто импульсивные покупки совершаются не только под влиянием стимулирования сбыта, но и в силу ограниченности времени на покупку или ограниченности ассортимента на витрине.

Термин “лояльность  покупателей” в последнее время  определенно становится популярным среди маркетологов и руководителей. Это вполне закономерно – с  поступательной интенсификацией конкуренции  на большинстве рынков предприниматели уже не могут ориентироваться только на рост рынка и постоянное привлечение новых клиентов. Все большее значение приобретает удержание уже существующих клиентов – стимулирование повторных покупок в сочетании с построением эмоциональной приверженности к торговой марке. Стратегия построения лояльности покупателей оправдана – подсчитано, что привлечение одного нового покупателя обходится компании в 5-10 раз больше, нежели удержание одного уже существующего (речь идет, в основном, о маркетинговых расходах, связанных с привлечением новых клиентов),

поэтому концентрация стратегических усилий компании на построении лояльности клиентов приносит ей бесспорные выгоды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Размещение предприятий  розничной торговли

Конечным звеном, которое завершает процесс продвижения товаров от производителя к потребителю, является розничная торговля – деятельность субъектов товарного рынка по продаже товаров и предоставлению дополнительных услуг непосредственно населению. В розничной торговле товары переходят из сферы обращения в сферу потребления, то есть становятся собственностью покупателя.

Розничная торговля являет собой любую  деятельность по продаже товаров  или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого  использования.

В нашей стране продажу  товаров населению в основном осуществляют предприятия розничной  торговли – владельцы объектов розничной  торговли (магазинов, павильонов, киосков  и др.). Розничной торговлей также  занимаются промышленные и оптовые  предприятия через сеть собственных фирменных магазинов и другие пункты продажи товаров, розничные рынки, предприятия общественного питания, предпринимателей и другие субъекты ведения хозяйства разных форм собственности.

Розничная торговая сеть составляет основу инфраструктуры товарного рынка и являет собой совокупность торговых и других предприятий, предпринимателей – владельцев объектов розничной торговли.

Розничная торговая сеть должна быть максимально приближена к населению. Наибольшее влияние на ее размещение оказывают тип населенного пункта и численность жителей. Так, при размещении магазинов в городах следует учитывать влияние градостроительных, транспортных, социальных и экономических факторов.  
         К градостроительным факторам следует отнести площадь города, зонирование его территории, численность и плотность населения, размещение административных, культурных и спортивных центров. 
Транспортные факторы включают направления и интенсивность основных потоков движения общественного и индивидуального транспорта. 
          К социальным факторам относятся необходимость достижения высокого качества торгового обслуживания населения и снижения времени, затрачиваемого им на посещение предприятий розничной торговли. 
          Обеспечение оптимального уровня доходности розничной торговой сети, возмещение затрат на ее строительство и эксплуатацию составляют основу экономических факторов размещения предприятий розничной торговли. 
          В основе рационального размещения сети розничных торговых предприятий в городах лежат принципы равномерности и группового размещения, а также ориентации магазинов на определенную зону торгового обслуживания. 
          Принцип равномерности применим к однотипным предприятиям, к так называемым удобным магазинам, торгующим товарами повседневного спроса и обслуживающим в основном постоянный контингент покупателей. Он предполагает равномерное размещение магазинов по всей территории города с учетом плотности населения.  
          Принцип группового размещения означает необходимость территориального сближения магазинов разного товарного профиля (по продаже хлеба, овощей, молока, рыбы, мяса и т.д.) с целью удовлетворения комплексного спроса.  
          Не менее важным является принцип ориентации магазинов на определенную зону торгового обслуживания. В соответствии с ним вся розничная торговая сеть делится на магазины местного и общегородского значения, магазины в составе торговых центров и магазины, расположенные вдоль автомагистралей.  
          Магазины местного значения, или "удобные магазины" располагаются в жилой зоне города в пределах пешеходной доступности. В таких магазинах должен быть представлен универсальный ассортимент товаров. 
Магазины общегородского значения предназначены для обслуживания населения всего города, поэтому в их числе должны быть и универсальные, и специализированные, и комбинированные магазины.  
          Магазины в составе торговых центров, как правило, предлагают покупателям универсальный ассортимент. Чаще всего такие центры размещают на пересечении крупных автомагистралей вне пределов интенсивной городской застройки.  
          Перспективным направлением развития розничной торговли в городах является создание сетей магазинов, включающих в свой состав супермаркеты, гипермаркеты и магазины-дискаунты. 
          В районных центрах в зависимости от численности населения розничная торговая сеть может быть представлена универсамами, универмагами, специализированными магазинами, магазинами "Современное домашнее хозяйство", "Техника", Детский мир" и т.д. 
В рядовых селах с учетом численности жителей могут быть представлены в основном следующие типы магазинов: "Продтовары", "Промтовары", "Товары повседневного спроса".  
          При невозможности создания стационарной розничной торговой сети обслуживание должно осуществляться с помощью передвижной сети - автомагазинов и других передвижных средств торговли.