Планирование маркетинга в ресторанном бизнесе

     В соответствии с существующими точками  зрения, которые, как правило, являются не противоположными, а взаимодополняющими, концепцию внутреннего маркетинга можно рассмотрена в трех аспектах, наиболее полно отражающих ее сущность:

     1)внутренний  маркетинг как система взаимоотношений  организации с персоналом;

     2)внутренний  маркетинг как внутрифирменная  философия рыночной ориентации;

     3)внутренний  маркетинг как практическая реализация  новой стратегии организации  (или корректировка старой).

     Основой первого подхода к внутреннему  маркетингу является зависимость качества предоставляемых услуг и удовлетворения внешних клиентов от качества работы и удовлетворения сотрудников, оказывающих  эти услуги.

     Учитывая  то, что каждый сотрудник индивидуален и имеет собственное мнение и  отношение к тому или иному  факту, качество услуг неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги.

     Внутренний  маркетинг, рассматриваемый как  система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует  решения следующих задач:

     1.сборинформации  о работе персонала, в частности  о его отношениях с клиентами;

     2.четкое  определение потребностей внутренних  клиентов;

     3.осознание  и принятие персоналом идеи  ориентации на клиента;

     4. обучение персонала управлению  ситуациями при взаимодействии  с клиентами;

     5. создание организационной культуры, способствующей клиентоориентированности;

     6. межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга с целью оптимизации синергетического потенциала мотивированных сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой;

     7. создание, по меньшей мере, постоянного  кадрового состава с наименьшими  прогулами и текучестью кадров  и, в лучшем случае, персонала  с высоким уровнем морали, инициативности  и ответственности, необходимых при оказании услуг клиентам.

     Решение этих задач осуществляется с помощью  методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего  рынка, например, внутреннее обучение, внутренние коммуникации, внутренняя PR-политика, внутренние маркетинговые  исследования, внутренняя сегментация  и др.

     Решение данных задач требует методологического  и практического сближения управления персоналом и маркетинга, в частности  применения маркетинговых методов  при отборе, приеме и обучении персонала.

     Внутренний  маркетинг - это философия управления человеческими ресурсами организации; единый управленческий процесс интеграции множественных функций организации.

     К сожалению, на сегодняшний день многие предприятия, работающие в сфере  услуг, не уделяют должного внимания проблеме производительности труда  своих работников. Не достаточно изученными остаются вопросы измерения и  управления производительностью труда, взаимосвязи между качеством  обслуживания, удовлетворенностью потребителя  и производительностью на предприятиях сферы общественного питания.

     Тем не менее, именно в сфере услуг  качество и производительность должны рассматриваться как единое целое. Общепринятый подход предполагает, что  качественное обслуживание означает более  внимательное отношение к клиенту  и большие временные затраты, снижающие производительность труда. Однако осознание долговременных преимуществ  качественного обслуживания и соответствующих  выгод позволяет выявить прямую корреляцию между качеством услуг  и производительностью труда  контактного персонала.

     Улучшение качества обслуживания клиента приводит к увеличению его удовлетворенности, а это напрямую влияет на формирование лояльного отношения потребителя  к данной компании. В свою очередь  лояльность подразумевает, что клиент и в будущем захочет воспользоваться  услугами данного сервисного предприятия.

     Внутренний  маркетинг может взять на себя координирующую роль в достижении удовлетворенности  всех субъектов бизнес отношений: потребителей - в качественной услуге; персонала - в удовлетворенности от трудовой деятельности; предпринимателя - в получении  максимально возможной прибыли.

     Для получения максимального эффекта  от использования персонала на предприятии  разрабатывается система стимулирования, позволяющая активизировать трудовой потенциал работника.

     Имея  интерес к определенной услуге, потребитель  ожидает качественного обслуживания. Его удовлетворенность работой  персонала, выраженная в одобрении, благодарности либо в другом виде признательности, является для работника стимулом для дальнейшего повышения самоотдачи на рабочем месте.

     Так, исследованная нами организация  общественного питания - сеть быстрого питания МсDonal's, использует для стимулирования персонала следующие виды внутрикорпоративных мероприятия с целью повышения удовлетворенности работой свих сотрудников для улучшения качества обслуживания своих клиентов.

     Итак, одним из наиболее эффективных корпоративных  мероприятий на сегодняшний день являются тренинги. Суть корпоративного тренинга, как и любого другого  корпоративного специального мероприятия, - положительное влияние на внутреннее устройство компании. Иными словами, если какой-нибудь тренинг по продажам (они тоже могут быть только для  сотрудников компании, но их все  же не до конца можно назвать корпоративными) нацелен прежде всего на совершенствование навыков отдельного человека, то корпоративный тренинг работает на весь коллектив.

     Другое  корпоративное мероприятие - семинары. Корпоративные семинары все же практикуются многими и при том довольно успешно. Разумеется, такой формат мероприятия  подходит нам лишь в ограниченном количестве ситуаций.

     Еще один крайне популярный формат корпоративных  мероприятий, применяемый МсDonal's - праздник. День рождение у сотрудника? Устраивается праздник. Хорошие месячные продажи? Устраивается праздник. Переезд в новый офис или открытие филиала в соседнем городе? Устраивается праздник и так далее.

     Также применяется в качестве корпоративных  событий выездные мероприятия. Как  правило, выездные мероприятия проходят в рамках уикэнда, и времени достаточно для немалого числа всевозможных активностей. То есть, в рамках таких проектов поочередно проходят тренинги и семинары, а затем, к примеру, по итогу мероприятия уже закрывающий и закрепляющий результат праздник.

     Все эти внутрикорпоративные события  и мероприятия способствуют повышению  удовлетворенности персонала своей  работой (рабочим местом, коллективом, руководством), а также улучшению  обслуживания персонала клиентов.

     Внутренний  маркетинг ресторана ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях  осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга - помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту.

     Маркетинг ресторанного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:

     * выявление желаний и потребностей  потребителя;

     * создание комплекса товаров и  услуг, которые удовлетворяли  бы этим желаниям и потребностям;

     * продвижение товаров и услуг  на рынке и сбыт их с целью  создания приемлемого уровня  доходности предприятия.