Осведомленность потребителей о своих правах

    Часто случается так, что в магазинах  вы видите на ценнике вполне приемлемую цену, а подходя к кассе, узнаете, что она совершенно другая и, естественно, отличается от заявленной в большую сторону. В наших магазинах это настолько распространеное явление, что большинство покупателей давно с ним смирилось, а совершенно зря. В такой ситуации покупатель прав, а магазин заведомо вводит его в заблуждение с собствнными целями (чтобы покупатель оставил в магазине как можно большую сумму денег).

    В таком случае спорить с кассиром совершенно бессмысленно. Нужно звать  администратора. В вежливой форме, но достаточно твердо, сообщите администратору о несоответствии цены указанной на ценнике и в чеке и потребуйте у администратора продать вам товар по заявленной на ценнике цене. Не стоит перегибать палку и устраивать скандал. Закон на вашей стороне, а холодная, но требовательная вежливость действует гораздо сильнее, чем крики и скандалы. Если вы спокойны и уверены в себе, продавец понимает, что вы знаете свои права и собираетесь их отстаивать.

    Во-первых, не надо забывать, что по Закону о  защите прав потребителя продавец, в данном случае магазин, обязан представить вам, в данном случае покупателю, полную и достоверную информацию о товаре и цена входит в понятие информация.

    Во-вторых, в экономике есть такое понятие  как оферта. Это задокументированное  предложение. Ценник в магазине является офертой. Если магазин в лице администратора страдает провалами памяти стоит им об этом напомнить.

    Кроме того, на вашей стороне закон и  организации, призванные следить за исполнением закона. Обычно обещание покупателя обратиться с жалобой  в Роспотребнадзор или Управление по борьбе с экономическими преступлениями с жалобой вызывает у магазина стойкое нежелание спорить с ним. В таком случае магазин, скорее всего, продаст вам товар по заявленной на ценнике цене.

    Скидки  сегодня – дело привычное. Но если продавец заявляет вам в ответ на претензии к товару, приобретенному со скидкой, что вещь не подлежит обмену или возврату, не верьте.

    Подобные утверждения противоречат Закону РФ «О защите прав потребителей». Потребитель в любом случае имеет право предъявлять претензии по качеству купленного товара, если оно не было оговорено продавцом при покупке.

    И все же, оказавшись один на один с  продавцом, отказывающимся принимать  назад бракованный фен, или охранником, без причины не пускающим в  клуб, большинство из нас чувствуют  себя абсолютно беспомощными. "Обращайтесь в суд" - самый распространенный совет, который можно услышать в таких случаях. Но ведь суд - это время и деньги, а ведь есть и другие, не менее эффективные, но более дешевые способы отстоять свои права.

    Менеджер, выходи! Большинство случаев неуважительного обращения с клиентом возникают по инициативе так называемых сотрудников первой линии - продавцов, официантов, кассиров и т.д. Людей, работающих по принципу "вас много, я одна". Между тем стоящий на ступеньку выше менеджер уже понимает, для чего компании нужны клиенты, и в конфликтных ситуациях занимает их сторону. У многих частных фирм существуют жесткие внутренние правила, по которым работник, вызывающий жалобы клиентов, штрафуется либо увольняется.

    К жалобной книге многие относятся с иронией, а зря. Конечно, в наше время ее уже не штудируют ревизоры из торговой инспекции, зато с отзывами посетителей любят время от времени знакомиться хозяева заведения. И кто знает, может, именно ваше послание найдет в их душе горячий отклик. Закон предписывает, что жалобная книга должна быть в каждом предприятии, оказывающем услуги. Хранить тетрадку или альбом для отзывов и предложений нужно так, чтобы любой клиент мог без помощи менеджера открыть ее и поделиться впечатлениями от обслуживания. Закон также обязывает сотрудников выдавать жалобную книгу по первому же требованию, не задавая лишних вопросов. /11/

    Взывайте  к общественности. Если книгу жалоб вам все же отказываются предоставить, то воспользуйтесь альтернативными способами достучаться до топ-менеджеров. Например, обратившись в общественные отраслевые организации. Их услуги не бесплатны, зато они досконально знают закон и одним монологом о том, какая страшная кара постигнет фирму по укладке паркета, если она не ликвидирует кочки на полу, заставят паркетчика проникнуться должным уважением к заказчику и его правам./13/

    Мы  к вам с проверочкой! Есть и еще один древний, но не утративший своей актуальности способ добиться справедливости - нажаловаться в надзорные органы. Организаций, куда можно было бы пожаловаться в наше время не так уж много. Прежде всего это Роспотребнадзор. Чиновники в идеале должны помочь вам получить компенсацию за некачественную услугу или обменять бракованный товар. Вот только реакции придется ждать долго - месяц. Да и нет никаких гарантий, что по факту вашего обращения будет проведена проверка, хоть так и положено. И все-таки встреч с чиновниками российские бизнесмены, даже самые нерадивые, боятся. Обращение в Роспотребнадзор можно составить в произвольной форме - главное не забыть указать себя и свои контакты.

    Экспертизу  заказывали? Если вы хотите вернуть некачественный или бракованный товар, то лучше иметь на руках подтверждение того, что он на самом деле изначально были с дефектами. Для установления подобных фактов существуют независимые экспертизы. Согласно действующему законодательству, в случае недовольства клиента экспертиза должна проводиться за счет продавца или изготовителя в срок от 7 до 20 дней. Потребителю обязаны сообщить о времени и месте проведения экспертизы, на которой он вправе присутствовать. Кстати, до назначенного дня товар может храниться у вас. Если результаты экспертизы вас не удовлетворят, вы сможете провести независимую экспертизу самостоятельно. Обходится эта процедура в среднем в 10% от стоимости покупки./15/

    Откройте, милиция! Есть также несколько успешных попыток отстаивания потребителями своих прав с помощью правоохранительных органов. В первом случае он сам вызвал милицию за отказ продавцов предоставить ему жалобную книгу, чем изрядно напугал заведующего магазином. Во втором - светский обозреватель "Известий" Божена Рынска, не получив вовремя платье из химчистки, написала в милицию заявление о его краже. Платье вернули на следующий же день с извинениями./3/

    Будем честными, защита прав потребителей - дело не милицейское. Но, как мы видим, такой экстренный призыв о помощи, как обращение к людям в погонах, может оказаться весьма действенной мерой. Ведь они реагируют и выезжают. Пусть не всегда, но почаще и пооперативнее, чем Роспотребнадзор. Звонить 02 можно, если вас обсчитали в магазине или отказались обменивать бракованный товар. Усомнившись в происхождении мяса, поданного в кафе, звоните в УБЭП (Управление по борьбе с экономическими преступлениями). Сотрудники именно этого ведомства занимаются такими проблемами.

    А главное, милиция - единственный способ бороться с охранниками. Оговоримся сразу, стравливать эти две категории  людей не всегда целесообразно. Если речь идет о клубах, то их охрана, как  правило, находится в хороших отношениях с ближайшими отделениями милиции. И искать помощи у блюстителей правопорядка себе дороже выйдет. Не станут связываться милиционеры и с охраной крупных банков или госкомпаний. В остальных же случаях вполне можно попробовать. Хотя сами охранники любят угрожать милицией, они меньше всего хотят с ней сталкиваться.

    Как видим, не так уж и беззащитен наш  потребитель, как кажется на первый взгляд. Главное помнить, что вы - тот самый клиент, который всегда прав. В разумных пределах, конечно.

4. Претензия

    Если  ваши угрозы и уговоры не помогают и магазин не идет вам навстречу, для предъявления своих требований следует написать, претензию.

    Претензия - это требование истца к ответчику о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы. Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

1. Кому Вы направляете претензию.
2. От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон - для связи с Вами.
3. В отдельной строке - нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
4. В тексте претензии изложить существо дела.
5. Четко сформулируйте свои требования.
6. Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.
7. Дата и подпись
8. Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии.

    К претензии приложите копии имеющихся  у Вас документов: копию товарного (кассового) чека; копию гарантийного талона; копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.

    Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй работники магазина должны заверить своей подписью и датой. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия магазином получена.

    Если  продавец отказывается подписывать  Ваш экземпляр претензии или  просто его не принимает, отправьте  его по почте (заказным письмом с  описью вложения и уведомлением о  вручении). Отказ выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, должен быть оформлен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

5. Исследование осведомленности потребителей о своих правах в городе Зеленодольске и Зеленодольском районе

    Просматривается закономерность: чем больше спрос на товар или услугу, тем больше и претензий. Специалисты это объясняют тем, что возросла грамотность и уверенность людей в своей правоте. Есть и другая причина: на рынке появилось много "левого", не сертифицированного товара.

    По  количеству обращений в Роспотребнадзор города Зеленодольска были определены самые актуальные вопросы. В основном, население интересуют вопросы покупки некачественного товара, начисление и оплата услуг ЖКХ, а также недовольство оказанными услугами.

    По  словам сотрудников Роспотребнадзора, по вопросам, касающимся услуг ЖКХ, обращаются чаще всего. Из 29 письменных заявлений о нарушении прав потребителей, 14 было по жилищно-коммунальным услугам.

    Большое количество жалоб поступает на качество сложной бытовой техники, а вот на продукты питание жалоб становится все меньше./4/

    Но  это только то, что касается письменных заявлений. Также, многие обманутые  потребители предпочитают разбираться  напрямую с продавцами, не прибегая за помощью к третьим лицам. А  значит, можно сделать вывод, что наши граждане не только знают о своих правах, но и не бояться их отстаивать./9/

     В результате проделанной работы: консультаций, разъяснений прав потребителя в  соответствии с законодательством  о защите прав потребителей представителям продавца, требование покупателя было удовлетворено.

     Согласно  статистике опроса по всей России за 2010г, было задано несколько вопросов. /5/

    1) Знаете ли вы о существовании Закона РФ «О защите прав потребителей»?

1. Да, знаю о существовании, но с содержанием не знаком (а) – 28%;
2. Да, знаю о существовании и частично знаком (а) с содержанием – 54%;
3. Да, знаю о существовании и подробно знаком (а) с содержанием – 17%;
4. Нет, не знаю о существовании такого закона – 1%.

    Чтобы выяснить, как наши соотечественники применяют закон на практике, был задан следующий вопрос.

    2) Приходилось ли Вам когда-либо отстаивать свои права как потребителя товаров или услуг?

1. Да, отстаивал (а) свои потребительские права у непосредственного продавца или представителя организации, оказавшей мне услуги – 63%;
2. Да, отстаивал (а) свои потребительские права, в том числе и в судебном порядке – 5%;
3. Нет, никогда свои потребительские права не отстаивал – 32%.

     Ни  разу не отстаивали своих потребительских  прав 32% опрошенных. Есть среди них  и счастливчики, которым этого делать до сих пор не приходилось, так как «не было прецедентов» и «пока везет». Некоторые уверены, что их минует чаша сия, поскольку «делая покупки в солидных организациях, отстаивать права не приходится. Сервис становится более качественным, и большинство неприятных вопросов по поводу некачественного обслуживания решаются на месте очень быстро». У других же «нет на это времени и жалко на это своих сил» или они и вовсе считают, что попытка отстоять свои права – пустая трата времени и нервов: «Себе дороже!»; «В наше время это нереально для работающего человека. Только тот, у кого есть время, зная закон и свои права, может дойти до конца, да и то – если нервы в порядке».

     Уровень осведомленности потребителей о  своих правах растет, но этого еще  не достаточно. К сожалению, не только потребители должны знать о своих правах, но и продавцы (производители, исполнители) должны о них чаще вспоминать. Далеко не все идут навстречу потребителям, даже если ошибка изготовителя или продавца очевидна. И далеко не все потребители пытаются отстоять свои права.

6. Пути совершенствования осведомленности потребителей о своих правах

    К сожалению, как показывает практика, простого человека, не знающего своих  прав, очень легко обвести вокруг пальца. Те же, кто юридически подкован или хотя бы знает, куда обратиться за защитой своих интересов, в накладе не остаются. Еще и выслушивают извинения работников предприятий торговли и сферы услуг.