Особливості маркетингу пасажирських перевезень

Коли було усвідомлено  необхідність переходу на маркетингові принципи роботи з клієнтурою, Укрзалізниця обрала перший варіант організації  маркетингової діяльності на залізницях - у межах системи комплексного транспортного обслуговування.

У Програмі реструктуризації на залізничному транспорті України  одним із першочергових завдань  передбачається реформування системи  управління. При цьому переслідується мета не стільки скоротити управлінський персонал, скільки надати системі управління гнучкість, спроможність переорієнтовувати діяльність галузі на інтереси споживачів послуг, на економічну ефективність. Шляхи реформування системи управління показано на рис. 2.1.

Стратегічним напрямком  реструктуризації є переорієнтування галузі на маркетингові принципи роботи й утворення з цією метою системи  комплексного транспортного обслуговування. Вона призначена, крім рішення інших  завдань, підвищити конкурентоспроможність залізниць на транспортному ринку за рахунок більш повного задоволення потреб клієнтів у кількісному та якісному відношенні і таким чином підвищити обсяг перевезень і прибутки від них.

Основні принципи СКТО, сформульовані  у відповідних положеннях, такі: доступність, оперативність, комплексність, висока якість обслуговування, гарантія взятих на себе обов'язків.

У перспективі СКТО має  стати єдиною структурою залізниці, що буде взаємодіяти зі споживачами  транспортних послуг на всіх рівнях управління і мати повноваження на рішення всіх питань із клієнтурою щодо формування і виконання заяв на перевезення.

Організаційна структура  управління СКТО має три рівні:

- сітьовий - Головне управління  комплексного транспортного обслуговування  Укрзалізниці (ЦКТО);

- дорожній - комерційна служба - центр комплексного транспортного обслуговування (КС-ЦКТО);

- лінійний - агентство  КТО й агенти, які безпосередньо  взаємодіють із клієнтурою.

У 1998 році Укрзалізницею  були розроблені й затверджені Положення, у яких викладені завдання, функції, структура і забезпечення СКТО. Видані відповідні накази.

Основний рівень управління в СКТО - дорожній центр СКТО (КС-ЦКТО). Він є самостійним підрозділом  управління залізницею без прав юридичної  особи і виступає в ролі генерального замовника на транспортне обслуговування клієнтури перед службами залізниці.

Функції КС-ЦКТО сформульовані  у відповідному Положенні. Серед  них є і маркетингові: вивчення ринку транспортних послуг у районі тяжіння залізниці та його сегментація; розробка рекомендацій щодо стимулювання збуту транспортних послуг (знижки, диференціація тарифів); рекламна діяльність.

Знов створена структура  КС-ЦКТО за задумом має забезпечити  управління залізницею на основі маркетингових  принципів. Однак дослідження показало, що таких можливостей у цієї служби немає.

 

3. ОРГАНІЗАЦІЯ СЕРВІС-ЦЕНТРІВ НА ВОКЗАЛАХ

 

3.1. Обслуговування пасажирів на вокзалах

 

Стратегія підвищення якості пасажирських перевезень базується  на підвищенні рівня комфорту, що представляється  пасажирам на вокзалах і в потягах.

Поїздка пасажирів являє  собою єдиний процес від двері  до двері, і основною задачею працівників  пасажирського господарства є те, яким способом цей процес зробити  безупинним і найбільше легким, швидким  і зручним.

Розглядаючи вокзали  в якості “візитної картки”, адміністрації залізниць проводять заходи, спрямовані на реконструкцію і відновлення як самих вокзалів, так і прилягаючих до них територій. Основна ціль цих робіт – створення для пасажирів максимальних зручностей при придбанні ними квитків, чеканні відправлення і прибуття потягів, збереженні багажу і т.д. Одночасно з цим на вокзалах створюється мережа підприємств по розвитку пасажирського сервісу.

Найбільше чітко це виявляється  на великих пасажирських комплексах. Проводяться заходи для створення  єдиного архітектурного вигляду вокзальних комплексів і прилеглих будинків і споруджень. Особливе значення додається естетичному оформленню внутрішніх інтер’єрів вокзалів.

Влітку нинішнього року в столиці України – самому великому залізничному вузлі і пасажирському комплексі – місті Києві зроблена повна реконструкція залізничного вокзалу. В даний час ведеться часткова реконструкція Харківського вокзалу, створюються нові інтер’єри.

На вокзалах обладнаються зручні входи і виходи, потоки прибуваючих  і пасажирів, що відправляються, розділяються. Передбачаються зручні підходи для посадки на інші види міського транспорту і до стоянок таксі. Поблизу вокзалів виділяються спеціалізовані площадки для короткочасних і тривалих стоянок автомобілів пасажирів (при наявності квитка). Організуються всілякі пункти прокату автомобілів і велосипедів, у першу чергу на вокзалах, розташованих у зонах відпочинку, у приміській зоні.

На вокзалах передбачається цілодобове функціонування перукарських, кінозалів, газетних кіосків, кіосків  із дрібною галантереєю і парфумерією, автоматів по продажі води, бутербродів, сувенірів і т.д.

Багаточисельні і різноманітні вимоги, запропоновані до засобів  інформації й орієнтування на вокзалах. Вони повинні бути чіткими, повними, однозначним, логічними; повинні допомагати пасажирам легко орієнтуватися при підході до станції, на станції і при виході зі станції.

Засоби інформування пасажирів можна умовно розділити  на друкарські, візуальні, акустичні, візуально-акустичні. Друкарські інформаційні матеріали  використовуються для передачі загальної інформації про умови поїздки (час відправлення і прибуття, час у шляху, швидкість, основні тарифні правила й ін.). До таких матеріалів відносяться різні інформаційні документи (розклади руху, оголошення й ін., що періодично видаються і продаються в транспортно-туристичних бюро, касах, а також безкоштовні інформаційні матеріали (виписки з розкладів руху, інформація про тарифи, умови поїздки, схеми підходів до міського транспорту і т.д.).

Найбільше поширення, у  даний час мають візуальні засоби інформації. Це насамперед піктограми, панно, дошки оголошень, креслення, напису, години і т.д. Візуальні засоби прискорюють сприйняття і розуміння інформації, тому особлива увага при їхньому створенні приділяється чіткості й однозначності зображення.

Ціллю застосування піктограм  є доведення до пасажирів однозначної, точної, чіткої інформації, що заміняє  пояснення у виді тексту.

Роботи, проведені на залізницях по реконструкції вокзалів, викликані не тільки «власним старінням» і приведенням їх у належний естетичний стан. Одночасно вирішується одна з головних задач – це створення нових технологій роботи вокзальних комплексів, що поряд із високою якістю обслуговування пасажирів, наданням їм додаткових послуг, дозволяють одержувати і більш високі прибутки.

У багатьох вокзалах України  створюються сучасні Сервіс-центри по обслуговуванню пасажирів, задача яких поліпшити якість обслуговування шляхом надання широкого спектра послуг.

 

 

3.2. Організація і діяльність Сервіс-центрів

 

Ціллю створення Сервіс-центра є поліпшення якості обслуговування пасажирів, розширення спектра послуг, одержання додаткових прибутків.

У Україні Сервіс-центри почали створюватися порівняно недавно в порівнянні з більш розвитими закордонними країнами в році (приміром, навіть у  Росії перші Сервіс-центри почали створюватися в 1994 році).

Приклад роботи українських  Сервіс-центрів розглянемо на прикладі досвіду роботи Сервіс-центра Херсонської дирекції по обслуговуванню пасажирів.

Для своєчасного і  повного задоволення потреб населення  в перевезеннях, розширення спектра  послуг, одержання додаткових прибутків, а також створення для пасажирів  максимальних зручностей, на вокзалі станції Херсон у лютому 1999 року Херсонською дирекцією по обслуговуванню пасажирів був відкритий Центр сервісного обслуговування. Сервіс-центр розташований усередині вокзалу на першому поверсі і займає окрему кімнату площею 96 кв.м. У кімнаті встановлена сучасна апаратура: «Експресс-2», телефакс, ксерокс, персональний комп’ютер.

• Діяльність Центру здійснюється по наступних напрямках: розроблений перелік послуг і калькуляцій для вокзалів Миколаїв, Херсон і лінійних станцій – усього 42 виду; власними силами обладнані зали чекання для транзитних пасажирів на вокзалах Миколаїв, Херсон, кімната для прийому делегацій, зал підвищеної комфортності і спеціалізованої каси на вокзалі Херсон. У стадії завершення – роботи з устаткування залу підвищеної комфортності на вокзалі Миколаїв.
• організовано прийом замовлень” на придбання квитків агентами Центру
• в потягах і по телефоні, доставка замовлень у курортні, зони: Залізний
• порт, Блакитне, Рибальське, Скадовськ.

Систематично проведене  вивчення попиту на додаткові послуги показало, що стійким попитом можуть користуватися послуги факсимільної зв’язок, ксерокопіювання, продаж телефонних карток.

Спектр послуг досить широкий (біля 38). Основні з них:

• кімнати відпочинку (від 1- місцевих до 8- місцевих), із наданням різних видів послуг, у тому числі користування телефонним апаратом;
• культурно-побутові й автотранспортні послуги;
• зали чекання, у тому числі для осіб, що не мають проїзних документів;
• платний зал чекання підвищеної комфортності;
• продаж квитків у спеціалізованій касі залу чекання підвищеної комфортності;
• оформлення, продаж і доставка квитків у потяги приміського і місцевого сполучення;
• прийом замовлень і доставка квитків за адресою в межах міста, у кімнату відпочинку, у курортні зони;
• численні послуги, надані багажним відділенням ;
• платна автостоянка; ксерокопіювання; довідково-інформаційні послуги;
• надання площі під виставки.

Основними видами послуг, що користуються в пасажирів великим  попитом, є довідково-інформаційні, бронування місць по телефоні і продаж квитків у касі в день відправлення, попередження про посадці на транзитний потяг.

В даний час площі, виділеної для Сервіс-центру, недостатньо. ДОП- 4 за рахунок малонапружених службових  помешкань на 2-му поверсі припускає  обладнати 2 зали підвищеної комфортності для відпочинку пасажирів.

У розвиток Сервіс-центрів  потрібно вкладення чималих засобів, але і віддача від них істотна. Наприклад, на сьогоднішній день витрати  на організацію Сервіс-центру склад  або 12127, а прибутки 51907 грн.

Відповідно до привезеним даним, сервіс-центр дає непогані прибутки, поліпшуючи при цьому якість обслуговування пасажирів. В результаті його подальшого розвитку й удосконалювання; Херсонська дирекція по обслуговуванню пасажирів має безпосередню можливість виходу на якісно новий, більш високий рівень обслуговування пасажирів.

 

 

 

Висновки

 

За підсумками проробленої  роботи в наведеному курсовому проекті  можна зробити наступні виводи, що характеризують роботу пасажирського  транспорту і необхідності удосконалювання  перевізного процесу:

1) для зменшення збитковості  пасажирських перевезень необхідно  знижувати їхню собівартість  і підвищувати прибутки, що у  свою чергу визначаються тарифами, обсягами перевезень і супутніх  видів діяльності. Підвищення тарифів  істотного збільшення прибутків не приносить, тому що простежується явна кореляція між темпом росту тарифів і падінням обсягів перевезень. Тому на закордонних залізницях основний принцип притягнення пасажиропотоків незмінний – ніяких підвищень цін на квитки по реконструйованих і нових лініях, досягнення росту прибутковості тільки за рахунок росту пассажирообігу.

2. необхідне проведення структурної реформи залізничного транспорту, у рамках котрої необхідно кардинально змінити структуру керування пасажирською станцією, зорієнтувати її на роботу на якісному обслуговуванні пасажирів і притягненні їх на залізничний транспорт. Цьому може сприяти введення пасажирських станцій у галузеву систему фірмового обслуговування, створення всіх категорій пасажирів, що проводить маркетингові дослідження якості обслуговування і потреби в послугах.
3. Для заощадження конкурентоспроможності на ринку пасажирських перевезень необхідно знаходити додаткові джерела фінансування, шляхом введення нових послуг для пасажирів. Однак у залізниць не вистачає власних фінансових ресурсів для відновлення і модернізації основних виробничих фондів. Необхідно також враховувати і досвід розвинутих країн щодо державної підтримки (фінансування, інвестицій) національних залізничних мереж і особливо пасажирських перевезень, що відносяться до розряду соціально необхідних.

 

Список літератури

 

1.	Аксенов И.М. Влияние стратегии  ценообразование и политики цен  на издержки в сфере пассажирских перевозок // Залізничний транспорт  України. – 1999. - №4.
2.	Аксенов И.М., Кулаев Ю.Ф. Концептуальные аспекты оптимального управления пассажирскими перевозками // Залізничний транспорт України. – 2000. - №4.
3.	Аксенов И.М., Кулаев Ю.Ф. Предпринимательство  и бизнес в сфере пассажирских перевозок // Залізничний транспорт  України. – 2000. - №1.
4.	Деятельность Сервис-центров вокзалов железных дорог России // Ж.-д. транспорт. Сер. Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1997. - Вып.1.
5.	Динь Тхи Тхань Бинь. Развитие конкуренции на рынке пассажирских перевозок Вьетнама // Ж.- д. транспорт. Сер. Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2001. - Вып.2.
6.	Елизарьев Ю.В., Потапович, Белкина. Маркетинг  пассажирских перевозок: проблемы и  решения // Ж.-д. транспорт. Сер. Маркетинг  и коммерч. деятельность: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1995. - Вып.4.
7.	Задорнов В. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров // Магистраль. - 1999 г. - №4. – 19 января.
8.	Кирсановский В.М. Сервис-центры на вокзалах // Ж.-д. транспорт. – 1997. - №6.
9.	Лемешко В.Г., Козырев С.В. Пассажирский комплекс дороги // Ж.-д. транспорт. – 1997. - №10.
10.	Оленина Е.А. Повышение эффективности  пассажирских перевозок //   Ж.-д. транспорт. – 1999. - №7.
11.	Организация пассажирских перевозок  на Юго-Западной железной дороге в условиях переходного периода // Залізничний транспорт України. – 2000 - №2.
12.	Паристая Л.А. Новые услуги по обслуживанию пассажиров в Московском железнодорожном  агенстве // Ж.- д. транспорт. Сер. Организация  движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2000. - Вып.4.
13.	Повышение уровня рентабельности пассажирских перевозок при одновременном улучшении качества обслуживания пассажиров // Сер. Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1997. – Вып.1.
14.	Поддубный Г.К. Фирменное транспортное обслуживание // Ж.-д. транспорт. Сер. Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1996 - Вып.3.
15.	Поддубный Г.Н. Фирменное транспортное обслуживание // Ж.- д. транспорт. Сер. Организация  движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1996. - Вып.1.
16.	Соловьева Н.П. Пассажирский сервис за рубежом // Ж.- д. транспорт. Сер. Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1996. - Вып.1.