Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Ноября 2012 в 21:41, реферат
Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Именно в сфере услуг маркетинг становится полноценной дисциплиной, поскольку в отличие от товарного маркетинга здесь необходимо учитывать не только желания и действия производителя, но и желания и действия потребителя, психологию персонала. Именно благодаря сфере услуг маркетинг теперь очень много думает о том, что происходит в голове реальных людей, а не только о том, что происходит на каком-то абстрактном рынке.
Введение ………………………………………………………………….….3
Природа и отличительные характеристики услуг….………..4
Классификация услуг……………………………………..…...5
Характеристики услуг…………………………………...…….7
Особенности маркетинга в сфере услуг………………………12
Услуга как объект маркетинга…………………………………12
Особенности маркетинга услуг…………………………..……17
Заключение…………………………………………………………..……….21
Список литературы ……………………………………………...…………..23
создание материального представления услуги Например, кредитная карточка, не будучи сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве физического продукта со своим особым образом и преимуществами;
формирование ассоциации, связи неосязаемой услуги с осязаемым объектом, который потребитель легко представляет, например: «Ваши деньги в хороших руках, когда вы пользуетесь услугами Сбербанка России»;
упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от пресловутой неосязаемости, т.е., по сути, продавайте компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услуги, для развития взаимоотношений с клиентами.
Тесная связь между производителем и потребителем в сфере услуг повышает роль межличностного общения. Персонал должен быть подготовлен для взаимодействия с потребителями в различных ситуациях, таких, как сбыт и оказание услуг, обработка платежей и доставка отремонтированных товаров Важность этой взаимосвязи была подтверждена результатами исследований сотен сотрудников в различных организациях сферы обслуживания, когда неизменно выяснялось, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, контактов и информации, получаемой от потребителей, чем при реализации товаров.
Заключение
Маркетинг в сфере услуг получает всё большее распространение в связи с развитием самой сферы услуг, занимающей в развитых государствах уже более 50% экономики. За исключением стандартных элементов Marketing Mix (продукт, место, цена и продвижение) в сфере услуг важную роль играют такие элементы, как люди, материальные свидетельства и способ предложения услуг.
По большому счёту услуги предоставляются непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Нужно не только найти толкового работника, но и зачастую научить и наиболее важно - удержать. Специалисту по маркетингу следует выработать сценарии и нормы общения персонала с клиентами, а также следить за их выполнением. Также следует внедрить фирменный стиль в одежду служащих.
Услуги неосязаемы, но им постоянно
сопутствуют вполне осязаемые, материальные
свидетельства. Подобными свидетельствами
вполне может служить офис или
иное место оказания услуги, сувениры,
предметы интерьера, внешний вид
персонала. За исключением визуальных
материальных свидетельств возможно использовать
запахи, звуки, в принципе влиять можно
на все органы чувств. Всё это
в совокупности и будет развивать
связь клиента с Вашей фирмой
и услугой. Желательно, чтобы способ
предоставления услуг был не один.
Большая часть услуг может
быть предоставлено по телефону или
"на дому" - в отсутствии личного
контакта. Не следует недооценивать
такие способы предложения
Нужно сознавать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания. Наибольшую важность при выборе компании для большинства клиентов имеет - плата за услугу (многие люди не сомневаются, что она прямопропорциональна качеству), а также отзывы других клиентов (в наибольшей степени рекомендации знакомых). Высокий риск при выборе фирмы является причиной увеличения приверженности среди уже удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг занимает особое место, куда более значимое, чем в любой другой сфере экономики.
Список литературы