Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований

Содержание

Введение ______________________________________________________________3 стр.

1. Раздел 1 Организация обслуживания____________________________________4 сир.

2. 1.1 Понятие обслуживание и услуга_____________________________________4 стр.

3. 1.2 Формы обслуживания______________________________________________6 стр.

4. 1.3 Методы обслуживания_____________________________________________7 стр.

5. Раздел 2 Организация маркетинговых исследований_______________________9 стр.

6. 2.1 Роль маркетинга в управлении предприятием_________________________9 стр.

7. 2.2 Цели и задачи маркетинговых исследований__________________________11 стр.

8. 2.3 Методы маркетинговых исследований_______________________________13 стр.

9. Заключение_________________________________________________________18 стр.

10.   Список использованной литературы____________________________________19 стр.

Введение

    Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем.

    Маркетинговое исследование - это систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию. Маркетинговое исследование можно также определить как систематический сбор, учет и анализ данных по маркетингу и маркетинговым проблемам в целях совершенствования качества процедур принятия решений и контроля в маркетинговой среде. Имеется целый ряд аналогичных и иных определений маркетинговых исследований.

    В современном мире исследование маркетинговой информации имеет огромную ценность. Кроме того, эта ценность постоянно растет. С одной стороны, такой рост обусловлен переходом от локального маркетинга, ограниченного государственными границами, к глобальному. С другой, по мере развития рынков и совершенствования технологий, потребители получают все большие возможности в выборе наиболее полно удовлетворяющих их товаров и услуг. При этом из-за доступа к большому объему самой разнообразной информации, они становятся все более разборчивыми. В такой ситуации предсказать реакцию потребителей на те или иные товары и услуги, можно лишь обладая максимумом маркетинговой информации.

Цель курсовой работы – изучить организацию обслуживания населения на основе маркетинговых исследований, для этого поставлены следующие задачи:

1.       Организация обслуживания

1.1   Понятие обслуживание и услуга

    Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека.

    Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей населения.

Услуги бывают материальные и нематериальные.

    Материальные услуги — услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др.

    Бытовые услуги, предоставляемые населению России, подразделяются на следующие группы:

1. Ремонт и изготовление обуви
2. Ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий
3. Ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения
4. Ремонт бытовых машин, приборов, часов
5. Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств
6. Изготовление и ремонт мебели
7. Химическая чистка и крашение
8. Услуги переработки с/х продукции и с/х сырья
9. Услуги фотоателье и фотолабораторий
10. Услуги парикмахерских

    Материальные услуги – это услуги, результат которых можно почувствовать, увидеть, потрогать (т.е. результат материален).

Также, материальные услуги обеспечивают восстановление/изменение потребительских  св-в изделий или изготовление новых изделий, а также перемещение грузов или людей 

    К таким услугам относятся:

1. Бытовые услуги (это ремонт обуви, пошив одежды, строительство жилищ, ремонт бытовых приборов, транспортных средств и т.д.);

2. Химчистка и крашение;

3. Услуги переработки с/х продукции и с/х сырья.

4. Услуги фотоателье;

5. Услуги парикмахерских;

6. Услуги торгового обслуживания;

7. Услуги общественного питания;

8. Жилищно-коммунальные услуги.

9.Услуги транспорта;

10.Сельскохозяйственные услуги;

11.Услуги по благоустройству приусадебных территорий и ландшафтный дизайн.

    Процесс оказания услуги на предприятии сервиса включает: процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

    Рациональная организация услуг должна обеспечивать:

1.Минимальные затраты клиента на пользование услугами

2. минимально возможные сроки оказания услуг

3.создание максимальных удобств клиентам при пользовании услуги

4.Высокую культуру обслуживания клиентов

5.Высокое качество оказываемых услуг

6.Создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия

Алгоритм предоставления услуги

Встреча клиента

Показ ассортимента

Помощь в выборе ( информация)

Сбор покупки (заполнение документов)

    Обслуживание- это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем.

    Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.

    Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги.

    Показатели обслуживания:

1)      Доступность – это наличие услуг там, где они нужны потребителю;

2)      Функциональность – это скорость, гибкость, бесперебойность и уровень брака;

3)      Надежность.

1.2   Формы обслуживания

    Форма обслуживания потребителей – это разновидность и сочетание методов обслуживания потребителей.

    Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:       

       обслуживание потребителей в стационарных условиях;

       обслуживание потребителей с выездом на дом;

       бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;       

       обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

     Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

    Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.

1.3   Методы обслуживания

    Технологии методов обслуживания:

       диаграммное проектирование;

       точки соприкосновения;

       потребительский сценарий;

       реинжиниринг.

    Реинжиниринг. На основе данного метода происходит понимание механического организма предприятия.

    Считается, что в совместной деятельности всех отделов предприятия не должно существовать ничего лишнего. Технология реинжиниринга  состоит  из двух этапов:

       Фиксирования существующего процесса обслуживания. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показана роль и задачи каждого отдела.

       Совместный анализ, цель которого выявление потерянного времени, дублирования задач, нестыковок.

    На основе проведенного анализа существующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации.

    Точки соприкосновения. Процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда концептуализируют как “точка соприкосновения”. Именно в точках соприкосновения случаются так называемые “моменты истины”, т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

    Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом.

    С помощью метода “точек соприкосновения” возможно  моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения, возможно, разработать свой микс приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность). Благодаря своей систематичности и некоторого сходства с Тэйлоровской системой научной организации труда (НОТ) метод точек соприкосновения идеально подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. Невнимание к точкам соприкосновения может привести к провалу маркетинга в индустрии гостеприимства.

    Охарактеризованный метод применим к любой из отраслей услуг.

    Потребительский сценарий. Технология этого метода: менеджер кроме самостоятельного проектирования этапов и процесса обслуживания может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей просят описать процесс обслуживания и составить «сценарий процесса обслуживания», который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию.

    Достоинство метода заключается в то, что в процессе составления такого протокола, возможно, выявить плюсы и минусы обслуживания в фирме.

    Диаграммное проектирование. Данный метод предложил американский практик Линн Шостак. По его мнению, наиболее выгодный путь для успешного оказания услуг – это визуальное представление процесса производства и оказания услуг. Согласно данной технологии, необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя в процессе оказания услуг.