Маркетинг в гостиничном хозяйстве

Гостиница «Олимп» относится к  категории 4 звезды характеризуется  просторными номерами, лучшей меблировкой, наличием разнообразного оборудования, широким спектром дополнительных услуг, также имеет конференц-зал, парикмахерскую, салон красоты, сауну, плавательный бассейн, фитнесс-центр, ночной клуб, медицинский  кабинет. Кроме того, оказывает услуги по обмену валют, извозу, продаже газет, цветов. Клиенты УОК «Олимп» имеют возможность на месте бронировать билеты на зрелищные мероприятия, заказывать экскурсии.

Рассмотрим формирование цены на гостиничный  номер.

В соответствии с Инструкцией по учету платных услуг населению, утвержденной постановлением Госкомстата  России от 24 сентября 1992 г. № 156, определены услуги, входящие и не входящие в  стоимость гостиничного номера. Например в стоимость гостиничного номера «Олимпа»  не включаются:

— предоставление в аренду телевизора, холодильника, чайника, посуды, пользование  утюгами и другой бытовой техникой, вызов такси, приготовление и  доставка в номер чая, кофе, воды, сигарет и т. п.

  — по мелкому ремонту  одежды, обуви, чистке одежды, обуви,  и т.п.

В цену номера включается плата:

— за бронирование;

— за проживание;

— за коммунальные услуги (отопление, водоснабжение, канализация, газ, электроэнергия, горячее водоснабжение, подогрев воды);

— радио, телеантенна;

— прочие коммунальные услуги.

При определении цены гостиница  «Олимп» пользуется Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденными  постановлениями Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Указанные  Правила содержат порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Пунктом 12 Правил определено, что  цена номера (места в номере), а  также порядок и форма его  оплаты устанавливаются исполнителем. При этом может быть установлена  посуточная или почасовая оплата проживания.

Оказание гостиничной услуги оформляется  договором, квитанцией, в котором  указаны все виды гостиничных  услуг, полученных проживающим, цена каждой услуги и общая цена комплекса  услуг.

Гостиница «Олимп» имеет  следующие затраты:

• Затраты на управление:

—затраты на содержание аппарата управления;

— затраты на содержание и обслуживание технических средств  управления;

— затраты, связанные с  использованием услуг связи;

— представительские расходы (в себестоимость гостиничной  услуги входят только те расходы, что  осуществлены на территории РФ.);

— оплата консультативных  и информационных услуг;

— затраты на командировки.

• Коммерческие расходы;
• Затраты на подготовку и переподготовку кадров;
• Затраты на рекламу:

Это расходы на направленное информационное воздействие на потребителя  для продвижения своих услуг  на рынке сбыта. Гостиничный комплекс «Олимп» затрачивает средства на разработку и издание иллюстрированных каталогов, брошюр, альбомов, проспектов, афиш, рекламных писем, открыток: разработку эскизов этикеток, упаковки, рекламные мероприятия, такие как объявления в газетах, передачи на радио, телевидении; световую и иную наружную рекламу, приобретение, копирование, дублирование и демонстрацию рекламных кино— и видео фильмов; изготовление стендов, рекламных щитов, указателей, хранение и экспедирование рекламных материалов, оформление витрин, выставок-продаж, комнат-образцов, уценку товаров, полностью или частично утративших свое первоначальное качество при экспонировании в витражах.

«Олимп»  тратит на рекламу от 300 тыс. руб. Данный показатель является не высоким. Основными рекламоносителями являются: телевидение – каналы местного телевещания;   пресса – различные газеты и журналы Калининградской области;  радио – Европа плюс, Русское радио; наружная реклама – разнообразные рекламные щиты; интернет – реклама.

Таким образом, существующая система использования рекламы -  средняя.

• Командировочные расходы.

Что касается кадровой службы или службы развития персонала, то она  является функционально вспомогательным  подразделением гостиницы «Олимп», потому что ее сотрудники участвуют  в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей  при решении кадровых вопросов. В  последнее время расширяются  функции кадровых служб, работники  этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Так основные функции работников службы развития персонала являются:

— формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

— обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация  продвижения по службе);

— совершенствование организации  труда, создание безопасных условий  труда;

— стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

— разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

В гостинице «Олимп» проводится программа профориентации, которая длится пять дней, и программа обучения руководящего состава.

Руководители служб «Олимпа» выбирают сотрудников в своих  подразделениях для продвижения  по службе, основываясь на качестве их работы. Как только работник идет на повышение, он должен посещать курсы  повышения квалификации и освоить  учебную программу для руководителей. Учебная программа состоит из 8 занятий и длится 2 недели.

При анализе организационной структуры  было выявлено, что маркетинговые  функции в компании выполняют  менеджеры по различным направлениям, в связи с чем, необходимо внести  изменение в организационную  структуру фирмы -  создать маркетинговую  службу, которая возьмет на себя функции изучения конкурентной среды  и разработку четкой маркетинговой  политики.

В целом можно сделать вывод, что среди потребителей услуг  гостиничного комплекса «Олимп»  основной удельный вес занимают лица в возрасте от 27-35 лет, средний доход  их составляет от 1000-1500 $, предпочитают ездить зарубеж, услугами пользуются в  основном крупные предприятия, и  источником информации являются рекомендации потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

По результатам курсовой  работы были получены следующие наиболее существенные результаты. В заключение работы по итогам проведенного теоретического и практического исследования сделаем  следующие выводы.

Маркетинговое исследование основывается на сборе и анализе информации о выбранном объекте исследования. Основные задачи мы выполнили, т.е. разобрали  теоретические основы проблемы и провели анализ гостиничного комплекса «Олимп». Также мы достигли поставленной цели, выяснили особенности применения маркетинга в сфере гостиничного хозяйства на примере гостиницы «Олимп».

В УОК «Олимп» широко используется термин «гостиничный продукт», в который  включается как твердый, так и  мягкий продукт; как материальные услуги, так и нематериальные и т.д. Сбытовая политика «Олимпа» обеспечивает эффективную реализацию «гостиничного продукта». Гостиничные номера продаются через турагентов, которые осуществляют их бронирование в интересах потребителя, а также через интернет. Гостиничный комплекс «Олимп» имеет свой собственный сайт, где можно узнать подробную информацию о номерах, ценах и услугах, оказываемых гостиницей.

Цена выполняет важную функцию получения выручки, состоящую в согласовании интересов гостиницы и потребителей.  «Олимп» производит огромные затраты на управление, подготовку кадров, затраты на рекламу, коммерческие расходы, командировочные расходы.

 Хотелось бы отметить, что персонал «Олимпа» отличается  гостеприимством, доброжелательностью  и вежливостью. Эти качества  являются одним из основных  ресурсов преимуществ гостиничного  комплекса. По книге «Отзывов и предложений» можно определить удовлетворенность потребителей качеством обслуживания и отзывчивостью обслуживающего персонала.

Специалист по маркетингу должен хорошо уметь воздействовать на уровень, время, характер спроса, поскольку  существующий спрос может не совпадать  с тем, которого желает  для себя гостиничное хозяйство. Поэтому  интерес к этой деятельности усиливается  по мере того, как все большее  число гостиниц в сфере гостиничного хозяйства осознают, как именно маркетинг  способствует их более успешному  выступлению на рынке.

         Маркетинг в наше время становится очень перспективной областью.

Делая вывод о применении маркетинга в сфере гостиничного хозяйства, можно сказать, что маркетинг является неотъемлемой частью жизнедеятельности общества. Это процесс, в ходе которого анализируются, планируются, претворяются в жизнь и контролируются мероприятия, рассчитанные на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных целей гостиницы.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2003 - 400с.
2. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2004 - 804с.
3. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. -  М.: Русская Деловая Литература, 2003 - 416с.
4. Бертонеш М., Найт Р. Управление денежными потоками: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2004. - 240 с.
5. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2004 - 656с.
6. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. - М.: «Инфра – М», 2004 - 305с.
7. Дамодаран А. Инвестиционная оценка. Инструменты и техника оценки любых активов. М.: Альпина-бизнес, 2004. – 1342 с.
8. Дурович A.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2004. – 496 с.
9. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие. А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: Новое знание, 2006. – 632 с.
10. Дурович А.П. Основы маркетинга/А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2004. – 512 с.
11. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002. – 224 с.
12. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. дом. «Вильямс», 1998 – 105с.
13. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2001. – 480 с.
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн., 2000, С.216.
15. Куканов Д.С. Управление знаниями в гостиничном бизнесе. Автореферат диссерт-ии канд-та экон-х наук. Москва, ГУУ. 2007. – 24 с.
16. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство / Н.К. Малхотра. М.: Вильяме, 2002. – 289 с.
17. Маслова ТД. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. СПб.: Питер, 2002. – 390 с.
18. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2. С. 66-71.
19. Организация и управление гостиничным бизнесом/Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышова А.В. М., 2000. С.37-39.
20. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. СПб.: Питер, 2000. – 140 с.
21. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).
22. Постановление  Правительства Москвы № 515-ПП от 27.07.2004 г. «О городской целевой программе развития туризма в городе Москве на 2005-2007 годы (в ред. постановлений Правительства Москвы от 02.08.2005 N 580-ПП, от 21.02.2006 N 115-ПП, от 20.06.2006 N 417-ПП, с изм., внесенными распоряжением заместителя Мэра в Правительстве Москвы от 13.10.2005 N 271-РЗМ).
23. Семенова Л.В. Развитие гостиничного бизнеса в Калининградской области и проблемы образования // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: Труды Шестой Междунар. науч.-практ. конф. / Под ред. А.А. Федулина. Вып. 2: Вопросы организации туризма и индустрии гостеприимства. М.: МГУС, 2004. С. 124-130 (0, 4 печ. л.).
24. Токарев Б.Е. Методы сбора и пользования маркетинговой информации / Б.Е. Токарев. М.: Юристь, 2001. – 329 с.
25. Управление стоимостью компании /Под ред. М.А. Федотовой и Т.В. Тазихиной. - М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 2003. - 112 с.
26. Финансово-энциклопедический словарь – М.: Финансы и статистика, 2002. – 1168 с.
27. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративный реинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 736 с.
28. Черемных О.С. Стоимостной подход к управлению маркетингом // Маркетолог.  - Ч. 1.  - 2003.  - №7.   - С. 61-64; - Ч. 2.  - 2003.  - №8.  -С. 62-64.
29. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: Финансы и статистика, 2005. – 239 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Понятие	Содержание
Дифференциация товара	представляет собой процесс  разработки ряда существенных модификаций  товара, которые делают его отличным от товаров конкурентов
Контроль маркетинга	процесс количественного определения  и анализа результатов реализации маркетинговых стратегий и планов, а также осуществление корректирующих действий для достижения поставленных целей
Концепция маркетинга	генеральный замысел действий фирмы  или предприятия на рынке, определяющий ее стратегию действий, выбор системы  целей и идеи бизнеса
Маркетинг	вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена
Маркетинговая среда фирмы	совокупность активных субъектов  и сил, действующих за пределами  фирмы и влияющих на возможности  руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать
Паблик рилейшнз	неличное и неоплачиваемое спонсором  стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную  единицу посредством распространения  о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации или благожелательного представления  по радио, телевидению или со сцены
Реклама	неличная форма представления  информации о производимых товарах  и услугах, открыто исходящая  от определенного лица и организации, оплаченная ими с целью расширения числа клиентов и стимулирования продаж
Стимулирование сбыта	Маркетинговая деятельность по стимулированию продаж путем кратковременных побудительных  мер поощрения покупки или  продажи товара или услуги
Товар	материальное изделие или услуга, предлагаемые рынку с целью приобретения, использования или потребления
Управление маркетингом	это анализ, планирование, претворение  в жизнь и контроль за проведением  мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач  организации, таких как получение, прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т.п.
Целевой рынок	это рынок, выбранный в результате сбыта той или иной продукции  или услуги, характеризующийся минимальными расходами на маркетинг и обеспечивающий фирме основную долю результата ее деятельности