Організація логістичного обслуговування замовлень споживачів

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКА  НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ МІСЬКОГО ГОСПОДАРСТВА 

Кафедра транспортних систем і логістики 
 
 
 
 

Реферат

на тему: «Організація логістичного обслуговування замовлень споживачів»

з дисципліни «Логістичне обслуговування» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Харків 2010 
Організація логістичного обслуговування замовлень споживачів

   Обслуговування  споживачів у вільній інтерпретації  визначається як ведення справ так, щоб існуючі споживачі були задоволені. За даним визначенням можна подумати, що обслуговування споживачів знаходиться у самому кінці логістичного процесу. Це не зовсім так, тому що для деяких видів продукції обслуговування споживачів починається відразу ж після того, як здійснений продаж. Простим прикладом може бути замовлення на друкування, представнику служби обслуговування споживачів буде доручено працювати із споживачем, щоб упевнитися, що текст, оформлення та макет роботи задовільні до того, як почати дійсний друк. По-друге, в багатьох областях результатом обслуговування споживачів високого рівня є повторні замовлення, що вимагають дуже мало зусиль з продажу.

     Систему обслуговування споживачів можна підрозділити на дві підсистеми: підсистему фізичного розподілу, що охоплює напрям потоку готової продукції від виробника до споживача, і підсистему фізичного забезпечення, що охоплює рух сировини та матеріалів від постачальника (або джерела сировини) до виробника.

Система обслуговування споживачів виконує наступні функції:

   1. Закупівля сировини та матеріалів для виробництва. Дана функція системи робить безпосередній вплив на ефективність функціонування системи обслуговування.

   2. Створення виробничих запасів. Запаси виконують роль буфера між функціональними областями закупівель, виробництва та розподілу. Запаси дозволяють економічно й ефективно функціонувати всій системі обслуговування. Продукція може бути зосереджена у вигляді запасу безпосередньо у виробника або місце її зберігання може бути наближене до споживача. Об'єм продукції в запасах повинен бути  оптимальним  на всьому ланцюжку поставок. Запаси продукції дозволяють системі обслуговування швидко реагувати на зміну попиту споживачів і забезпечують рівномірність функціонування системи обслуговування.

   3. Транспортування.   Включає  перевезення   продукції   від  постачальника на підприємство, з підприємства на склад, а також доставку зі складу споживачу. Повинні бути враховані всі транспортні зв'язки. Основними характеристиками транспорту є рівень тарифів і надійність перевезень.

   4. Складування. Складське господарство включає складські приміщення підприємств, регіональні і місцеві склади, склади оптових і роздрібних торговців.

   5. Здійснення інформаційного обміну та його контроль. Система 
обслуговування споживача управляється за допомогою інформаційної і 
контролюючої підсистем.   Ця  підсистема  передає замовлення,  вимоги про відвантаження і транспортування продукції, сприяє підтримці необхідного рівня запасів. Вона є частиною корпоративної інформаційної системи підприємства.

   Складність  протікання процесу обслуговування споживачів зумовлює високий рівень регламентації виконання логістичних операцій. Для системи обслуговування також характерна чітка організація та гнучка структура управління, крім того, до персоналу служби логістики пред'являються високі професійні вимоги.

   Система обслуговування споживачів є відкритою системою з високим рівнем зовнішньої дії, включаючи конкуренцію.

Проблеми  в області обслуговування споживачів обумовлені наступними

причинами:

• високим рівнем конкуренції на ринках збуту як з боку вітчизняних, так і

     зарубіжних підприємств-виробників продукції;

• високим рівнем насиченості ринку готовою продукцією;
• зростанням рівня диверсифікації готової продукції, тобто розширення асортименту та номенклатури продукції;
• відсутністю власної розподільної мережі вітчизняних підприємств;
• недостатнім рівнем обслуговування споживачів на вітчизняних підприємствах;
• недостатнім рівнем професійної кваліфікації персоналу служб логістики і функціональних підрозділів підприємств.

   Рівень  логістичного обслуговування має своє індивідуальне значення для конкретних постачальників і споживачів. Це значення залежить від наступних чинників:

виду продукції:

характеристики  продукції, а також умов транспортування  та зберігання;

ціни продукції;

відстані переміщення  продукції;

об'єму реалізації (потужність потоку) продукції;

швидкості реалізації (інтенсивність продажів);

умов оплати операції;

розміру партій поставок і інтервалів поставок;

відповідності графіка поставок графіку споживання продукції;

ліквідності продукції і т. ін.

Розглянемо організаційну структуру підприємства.

   Керівники підприємств повинні фокусувати діяльність співробітників функціональних підрозділів на обслуговування споживачів.

   Більшість співробітників функціональних підрозділів - підприємств-респондєнтів - указують на обслуговування споживачів як на одну з головних проблем в їх діяльності. На запитання: "У чому причина проблем, пов'язаних з обслуговуванням споживачів?"  - фахівці підрозділів підприємств відповіли таким чином (приведені чинники, що мають відношення до обслуговування споживачів і в спадаючому порядку):

зниження об'ємів виробництва та споживання у споживачів продукції;

розрив бізнес-зв'язків;

підвищення  вартості ресурсів (сировину, енергію, транспорт);

       зниження рівня платоспроможності споживачів;

недостатній рівень державної підтримки;

       висока собівартість обслуговування, що надається;

      нераціональна організація виробництва та збуту;

     високі витрати на надання логістичного обслуговування.

    Перераховані  причини проблем обслуговування споживачів, в основному, є суб'єктивними. Об'єктивною причиною є недостатній рівень конкурентоспроможності обслуговування, що надається споживачам.

    Логістичний підхід до формування системи виконання  замовлень споживачів полягає в  інтеграції окремих елементів в єдину логістичну систему, здатну адекватно реагувати на зміни чинників зовнішнього середовища, в інтеграцію техніки, технології, економіки, методів планування й управління процесами виконання замовлень.

    Під процесом виконання замовлень споживачів розуміється інтегрований процес руху продукції від джерел їх придбання до кінцевих споживачів, який включає процедури придбання, розподілу та забезпечення споживачів.

    Система обслуговування споживачів є динамічною і цілеспрямованою системою.

   Таким чином, логістична парадигма полягає у використанні методів системного аналізу при аналізі, синтезі, якісній і кількісній оцінці й оптимізації функціонування систем обслуговування споживачів. Системний підхід до процесу функціонування системи обслуговування споживачів визначає наступні етапи дослідження.

    1. Визначення специфіки системи обслуговування споживачів і меж 
її функціонування.

2. Виявлення чинників зовнішнього та  внутрішнього середовища матеріального, інформаційного та фінансового характеру, які надають дії і є основою функціонування та рушійними силами розвитку системи обслуговування споживачів.

     3. Аналіз   процесів   виконання   замовлень   споживачів,   взаємодії 
елементів, виявлення закономірностей

     4. Виявлення ентропії внутрішнього та зовнішнього середовища і її 
впливу на використовування принципів управління системою обслуговування споживачів.

     5. У системі обслуговування споживачів на підприємстві виділяються 
наступні елементи:

   а) поставка - підсистема, що забезпечує надходження продукції в 
систему обслуговування споживачів;

   б) склади - будівлі, споруди, пристрої, де тимчасово розміщується 
та зберігається продукція, також здійснюється функція перетворення потоків;

   в) запаси - продукція, що дозволяє системі обслуговування споживачів швидко реагувати на зміну потреб внутрішніх і зовнішніх споживачів, забезпечувати рівномірність функціонування системи обслуговування, а також вирішувати ряд інших завдань;

   д) транспорт - це підсистема, що включає матеріально-технічну базу системи обслуговування споживачів, за допомогою якої переміщається продукція, і інфраструктуру, що забезпечує функціонування системи обслуговування;

   є) інформаційна підсистема, що забезпечує комунікації між елементами системи обслуговування, контролююча виконання різних логістич-них операцій і процедур;

ж) кадри - персонал, зайнятий виконанням логістичних операцій;

   з) фінансові потоки, що дозволяють виконувати операції і закупляти продукцію

   Чисельні  зв'язки між елементами системи обслуговування споживачів визначають наявність інтегруючих властивостей системи. Ці зв'язки повинні бути певним чином впорядковані та визначати структуру системи.

   Система обслуговування споживачів на підприємстві володіє певними властивостями, не властивими жодному елементу окремо. Такими властивостями є здатність поставляти продукцію в необхідних об'ємах в певний час, в певне місце та з необхідними витратами. Крім того, система обслуговування споживачів повинна володіти здатністю пристосовуватися до чинників зовнішнього середовища, що змінюються.

     Інтегруючі  властивості системи обслуговування споживачів дозволяють підприємству одержувати продукцію, пропускати її через свої ланцюжки поставок і видавати споживачам, досягаючи при цьому наперед наміченої мети.

    Основною  організаційною формою досягнення планованої ефективності функціонування системи обслуговування споживачів є логістичне партнерство в ланцюжку поставок, а методом - моделювання процесу виконання замовлень споживачів.

     Механізм  функціонування системи обслуговування споживачів, в рівній мірі підходить для багатьох підприємств. Принципова схема системи обслуговування споживачів наведена на рис. 3.1

Рис. 3.1. Схема  системи обслуговування споживачів

     У цикл обслуговування споживачів може також входити час на підготовку продукції до виробничого споживання (промислове підприємство) або до продажу (торгове підприємство).

На рис. 3.2 наведена структурно-функціональна  схема системи обслуговування

споживачів.

Х_о - матеріально-технічне забезпечення виробництва;

Х₁ - надходження матеріальних ресурсів у виробництво;

Х₂ - надходження продукції з виробництва на склад готової продукції;

Х₃ - надходження матеріального потоку з фази виробництва на транспорт;

Х₄ - створення запасу транспортних засобів на  магістральному транспорті: