Профессиональная этика поведения персонала организации

  Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный), а это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения.

  Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может  иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.  
     Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

  Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.  
      Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

  Заслуживают внимания шесть основных правил (этических норм)  отношений между партнерами на переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами:   
     1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.  
     2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

  3.Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.  
     4.Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.  
     5.Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.  
     6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

  Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.  
      Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.  
      Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.  
      Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.  
      Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.  
      Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.  
      И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

  Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.  
     Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы.

  Правила общения через  переводчика.

  Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа взаимопонимания и сотрудничества при беседах и  переговорах  с иностранными деловыми партнерами, ориентированными на свои нравственные установки и особенности делового этикета.  
      В связи с этим, общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:  
     -Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;  
     -Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии;  
     -Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;  
     -Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;  
     -Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.  

  5.7 Визитные карточки.

  Визитная  карточка широко используется в деловых отношениях и протокольной дипломатической практике. Ими обмениваются при знакомстве, используют для заочного представления, выражения благодарности или соболезнования, с ними посылают цветы, подарки и т.д. Визитные карточки изготовляют типографским способом. Текст печатается на русском языке, на обороте - на иностранном. Указывают название учреждения (фирмы), имя, отчество (в отечественной практике), фамилию, а под ними должность владельца. Обязательно указывают ученую степень (звание), в левом нижнем углу - полный адрес, в правом - номера телефонов и телефакса.  
Размер визитных карточек и шрифт, которым печатается текст, строго не регламентируются. На них значительное влияние оказывает местная практика. У нас принят следующий стандарт - 70х90 или 50х90 мм.  
Женщины, согласно традиции, указывают на визитных карточках только имя, отчество и фамилию. Однако в настоящее время, принимая активное участие в деловой жизни, и женщины все чаще следуют правилу давать более подробную информацию о своей должности, ученой степени и звании. Есть определенные правила, регламентирующие особенности визитных карточек при использовании их в общении с женщинами: на посылаемых и оставляемых женщинам визитных карточках должность не печатается.  
      Как правило, визитными карточками обмениваются лично, придерживаясь принципа взаимности. Лицо, нанесшее визит другому лицу, обязательно оставляет свою визитную карточку. Когда визитная карточка доставляется адресату лично ее владельцем, но без нанесения визита, она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. Это правило больше относится к дипломатической практике. В ряде случаев визитные карточки посылают по почте или с курьером (последнее гарантирует своевременность доставки).  
Оставляя или посылая визитные карточки, что заменяет личный визит, в левом нижнем углу в зависимости от конкретного случая делаются следующие сокращенные надписи простым карандашом:  
     -p.r. (pour remercier) - при выражении благодарности;  
     -p.f. (pour feliciter) - при поздравлении по случаю праздника;  
     -p.f.c. (pour faire connaissance) - при выражении удовлетворения знакомством;  
     - p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - при поздравлении по случаю Нового года;  
     - p.p.c. (pour prendre conge) - при прощании, когда прощальный визит не наносился;  
     -p.c. (pour condoler) - при выражении соболезнования;  
    - p.p. (pour presenter) - при представлении или рекомендации другого лица по приезду, в порядке заочного знакомства.  
      В случае заочного знакомства визитную карточку представляемого лица посылают вместе с карточкой рекомендующего, на которой делают надпись "p.p.". Представляемому лицу отвечают, посылая визитную карточку без подписи.  
      На визитных карточках могут быть и другие надписи. При этом надо помнить, что они, как правило, пишутся от третьего лица, например: "Благодарит за поздравления", "Поздравляет с праздником..." и т.п.  
      Перечисленные правила носят протокольный характер и со всей точностью соблюдаются в основном только в дипломатической практике. Определенные особенности использования визитных карточек сложились и в деловой сфере. Особую важность они приобретают при деловом общении, в котором принимают участие представители различных культур и народов.  
      Строгая регламентация использования визитных карточек касается, в первую очередь, такого вида делового общения, как ведение переговорных процессов. При этом обязательный атрибут первой встречи с иностранным партнером - обмен визитными карточками.  
      Обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных членов делегации и идет строго по субординации. Согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Особенно строго подобные правила соблюдают японцы и корейцы, для которых нарушение иерархии равносильно оскорблению. Американцы и европейцы более демократичны в этом вопросе. Действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношение вашего имени. В Азии их положено вручать обеими руками, на Западе особого порядка на этот счет не существует. Принимать визитные карточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этом как вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно в присутствии партнера прочитать вслух его имя и уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в именах. Лучше рассортировать их в том порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в задумчивости на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение и даже обида. Серьезно подмочит вашу репутацию, если вы не узнаете человека, с которым когда-то обменялись визитными карточками.  

    Общие понятия  делового этикета.

  Деловой этикет  - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

    Этикет, если понимать его как  установленный порядок поведения,  помогает избегать промахов или  сгладить их доступными, общепринятыми  способами. Поэтому основную функцию  или смысл этикета делового  человека, можно определить как  формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

    Второй по значению функцией  этикета является функция удобства, то есть целесообразность и  практичность. Начиная с мелочей  и до самых общих правил, этикет  представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

    Одно из первейших правил, определяющих  сам этикет – поступать так  стоит не потому, что так принято,  а потому, что это целесообразно,  или удобно, или просто уважительно  по отношению к другим и  самому себе.

    Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

    Нужно запомнить, что этикет  помогает нам только тогда,  когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать  по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали. 

     Деловое письмо

    В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

    Деловая корреспонденция редко  охватывает несколько тем. Если  всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

    Наилучший вариант – когда  деловое письмо содержит ответ  на какой-либо один вопрос или  однородную информацию. В этом  случае письмо получается точным и сжатым.

    Что желательно иметь, чтобы  написать письмо своему деловому  партнёру:

1. Современную оргтехнику.

    Писать от руки можно только  корреспонденции личного характера.

2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
4. Оставляйте копии отправленных писем.

                             Структура письма.

    Само письмо начинается с точного  повторения в левом верхнем  углу адреса, написанного на конверте.

    С правой стороны пишут дату  отправления письма – день, месяц  и год полностью. Ещё ниже  – обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

    Следующие несколько строк посвящают  обычно краткой формулировке  темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

    Завершить письмо нужно также  вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

    При необходимости получить скорый  ответ на деловое письмо или  запрос можно написать следующее:  «Рассчитываем , что Вы ответите  при первой же возможности».

    После окончания письма ставят  подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

    Общее правило для любой корреспонденции  – письмо должно свободно помещаться  в конверт.