Профессиональная этика поведения персонала организации

  Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.  
     Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих принципов: 
     1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
     2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.  
     3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.  
    4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.  
     5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.  
     6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.  

    Этика групповых  форм делового  общения.

  Наряду  с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

  К совещаниям предъявляется ряд этических  требований, регулирующих взаимоотношения  как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны  начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

   - В дискуссии необходимо уважительное  отношение к чужому мнению, даже  если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

  - Необходимо придерживаться одного  предмета спора. Не допускать  ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

  - Нельзя превращать дискуссию  в конфликт. В споре нужно искать  точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих  решений. Это не означает отказа  от своего мнения при уверенности  в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

  - В любой самой острой дискуссии  нельзя использовать бранные  слова и безапелляционные заявления  (это неверно, это ерунда, глупости  говорите и т.д.), а ирония и  сарказм, хотя и допускаются,  но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

  - Главное оружие в дискуссии  - факты и их добросовестная  интерпретация;  
     - Признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.  

  Этические нормы общения  по телефону. 

  Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и  ясность не только в мыслях, но и  в их изложении. Разговор должен проводиться  без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.  
     Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.  
     Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону: 
     1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.  
    2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.  
    3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.  
    4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.  
    5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.  
    6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.  
    7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

            Правила по проведению телефонных переговоров.   Руководители многих компаний предают большое значение обучению персонала ведению деловых переговоров по телефону. Разрабатываются правила, проводится массовое обучение, тренировка и тестирование сотрудников. Все эти мероприятия направлены к тотальному управлению качеством обслуживания клиентов. 

  Ниже  приводится перечень общепринятых правил по проведению телефонных переговоров,разработанный  администрацией  Коммерческий Банк “ГРАН" (г..Екатеренбург) для своих  сотрудников. 

  Если  звонят Вам:

  1.Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

  2.Ни  в коем случае не ведите  разговор через установку громкой  связи. 

  3.Говорите: “Здравствуйте, Банк "......",( название  отдела)".

  4.Категорически  исключайте из употребления обращения: "Алло…", “Я Вас слушаю…"  и подобные      обращения  в безличной форме. 

  5.Спрашивайте:  “Чем я могу Вам помочь?".

  6.Концентрируйте  внимание на одной беседе и  внимательно слушайте собеседника. (Не пытайтесь     вести два разговора сразу. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии     клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но     не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить Вашу работу на Вашем рабочем месте; не заставляйте клиента ждать и бегать: для Банка отношения с клиентом важнее любой самой     срочной внутрибанковской работы. )

  7.Ответы  должны быть четкими, лаконичными. 

  8.Если  на линии плохая слышимость, не  следует повышать голос по  собственной инициативе,т.к. вполне  возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче, и спросите при этом как он слышит Вас.

  9.Не  давайте выхода отрицательным  эмоциям. ( В тысячу раз предпочтительнее, если Вы  переключите сложного  клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете      напряженность в его отношения с Банком своей несдержанностью.)

  10..Следите  за своей дикцией, говорите  внятно (Лучше прожевать булочку  вдали от трубки, еще лучше,  делать это в другое время,  в другом месте.)

  11..Содержательно  отвечайте на все вопросы.

  12..Предложите  перезвонить, если это требуется  для выяснения деталей. 

  13..Используйте  бланки для заметок для фиксации  содержания переговоров. 

  14..Если  клиент высказывает по телефону  жалобу, дайте ему выговориться  до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.

  15.."Вытягивая"  из клиента информацию, используйте  вопросы: "что?", “когда?", “где?", “как?”, избегая вопроса "почему?".

  16..После  окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

  При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

  1.“Я  не знаю…” Лучше сказать: “Хороший  вопрос… Разрешите я уточню это для Вас."

  2.“Вы  должны…” Лучше сказать: “Для  Вас имеет смысл…”, или "Лучше  всего было бы…".

  3.“Подождите  секунду, я скоро вернусь…”  Лучше сказать: "Для того, чтобы  найти нужную  информацию, может  потребоваться две-три минуты. Вы  можете подождать?"

  4.“Нет”.  Лучше сказать: “Мы не в  состоянии сделать то-то, но готовы  предложить следующее…."  

    Если звоните Вы:

   1.Четко сформулируйте себе, с  какой целью собираетесь звонить  и каково должно быть содержание  будущего разговора. (Для особо  сложных переговоров лучше составить перечень вопросов,  которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)

  2.Оптимальное  время для телефонного звонка  определяется по трем признакам: 

  а) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;

  б) Когда к нему проще дозвониться;

  в) Когда Вам будет удобнее позвонить.

  3.После  соединения представьтесь: “Здравствуйте,  Банк "ГРАН", (при необходимости  сообщите  название отдела), фамилию", и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.

   5.5 Этика и психология деловых бесед и переговоров.