Этикет делового письма

Язык деловой  переписки характеризуется частой повторяемостью и однообразием речевых  средств, в нем достаточно часто  встречаются речевые клише (штампы), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль. В значительной степени это определяется и жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования).

Деловые письма-приглашения  и поздравления включают много этикетных  фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых  письмах используются обращения: Уважаемый  Николай Иванович! Уважаемый г-н  Бобылев! В конце письма перед  подписью помещают заключительную формулу  вежливости: Искренне Ваш; С уважением; С искренним почтением; С наилучшими пожеланиями; Заранее благодарны за ответ и т. п.

За этими  заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае – только должность.

Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе:

Председатель Ученого совета института	(Подпись)	П. Н. Сергеев
Секретарь Ученого совета	(Подпись)	Л. Д. Сухов

Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:

– Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие  в …

– Благодарю  Вас за участие…

К этикетным  ритуалам, используемым в деловых  письмах, относятся также различные виды похвалы:

– Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам  и детям, оставшимся без попечения  родителей… (прямая похвала);

– Учитывая Ваш большой вклад в развитие технического прогресса в промышленности… (косвенная похвала).

К этикетным  ритуалам относят и выражение  надежды, уверенности, благодарности  в конце письма:

– Надеюсь  на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения. Надеемся на скорейшее принятие решения.

– Желаем успехов  и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество.

Вежливая  форма именования адресата в деловой  переписке предполагает использование  местоимений «Вы», «Ваш» с прописной  буквы:

– Согласно Вашей просьбе, посылаем Вам последние  каталоги нашей продукции.

От тона письма во многом зависит успех дела. Еще  Френсис Бэкон утверждал, что  вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять  хорошие слова и располагать  их в правильном порядке. Еще в  одном старом русском письмовнике  указывалось, что первая обязанность  пишущего – «…помнить свое собственное  положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто  мы стоим перед ним и разговариваем». Это особенно важно сегодня, когда  официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.

 

 

 

 

 

 

 

4. Виды делового письма

 

Существует несколько видов  классификации деловых писем, в  основе их лежат различные классификационные  признаки.

По функциональному признаку письма можно разделить на две группы:

• письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.
• письма, не требующие ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.).

Письма можно  классифицировать по аспектам:

• письмо-напоминание - факт напоминания;
• письмо гарантийное - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т. п.).

Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;

• письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;
• письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнение просьбы;
• информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;
• письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.
• инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;
• сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;
• письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т. д.

Одно и  то же письмо может содержать гарантию, просьбу и напоминание, т.е. быть многоаспектным.

По тематическому  признаку проводится условное различение между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка  по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится  к коммерческой корреспонденции.

В сфере торговых отношений сложились определенные типы коммерческих писем:

• письмо-запрос;
• ответ на запрос;
• письмо-извещение;
• письмо-предложение (оферта);
• письмо-ответ на предложение;
• письмо-подтверждение заказа;
• письмо-отказ от поставки товара, от оплаты и т. п.;
• письмо-рекламация;
• письмо-ответ на рекламацию и др.

По признаку адресата деловые письма делятся  на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

По структурным  признакам деловые письма делятся  на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные.

Регламентированное  письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется  в виде стандартных синтаксических конструкций.

 Нерегламентированное  деловое письмо представляет  собой авторский текст, реализующийся  в виде формально-логического  повествования или этикетного  текста.

Количество  видов писем соответствует практическим ситуациям, вызывающим необходимость  письменного общения партнеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Сетикет или правила написания электронного письма.

 

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных  коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную  связь. И если, мы в большей степени  имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного  разговора, то о том, как вести  себя в сети Интернет, мало кто имеет  представление. А ведь и здесь  существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом».

Рассмотрим основные правила электронной  деловой переписки:

1. При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить  к делу.  Но, если мы хотим, чтобы наше электронное письмо носило более официальных характер, рекомендовано использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели обращения.  
2. При всей неформальности  общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать.
3. Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

 

          Во многих  компаниях существует единый  корпоративный стандарт оформления  электронных писем, включающих  в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту,  реквизиты подписи (ФИО, должность,рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.          

 В общем виде структуру  делового электронного письма  можно представить в следующем  виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле. 

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием  контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.  

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

«Тема» («Subjekt»).

«Кому» («To»)

«Важность письма», при необходимости.          

 При отправке электронных  сообщений в поле «Кому» вводится 

e – mail адрес получателя.  Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно нужно заполнять поле  «Тема», иначе письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.          

 В некоторых почтовых программах  можно указать степень важности  сообщения. Это просто необходимо, если  адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой  «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты.   Но злоупотреблять этой  функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.           

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше  составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию  оформить в виде вложения.         

 Готовя пересылку большого  вложения,  превышающую 200-500 килобайт, обязательно нужно предупредить об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.         

 При традиционной переписке  приходилось либо хранить конверты  с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех  друзей и партнеров тоже невозможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию.  При использовании этой функции отправить  электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить  нужное имя  в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».           

 При обычном общении на  собеседников не только и не  столько воздействуют слова, сколько  голос, интонации, мимика, жесты.  В этом минус общения через  электронную почту – она лишает  возможности обмениваться эмоциями. Но всё  же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые "смайлики" (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты.  Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства.           

 Но не стоит увлекаться  смайлами при составлении делового письма, в противном случае, можно приобрести репутацию несерьезного человека.

При отправлении электронных сообщений  нужно использовать электронную  подпись – она поможет респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включать в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.          

 Основные правила составления  электронной подписи:

- Электронная подпись не должна  превышать 5-6 строк. 

- Количество символов в строке  должно быть не более 70-ти.          

 Итак, мы отправили электронное письмо и очень волнуемся, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия мы уже отправляем письмо с уведомлением о получении.  Но по правилам Сетикета  такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»           

 По правилам  Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: нужно подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.          

 Сеанс электронного диалога  заканчивается по правилам телефонного  этикета: кто первый начал переписку,  тот первый ее и заканчивает.