Деловая беседа как жанр устной деловой коммуникации

       Деловое  совещание – собрание, заседание, посвященное обсуждению какого-либо  вопроса. Формы такого обсуждения  очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Они классифицируются  в зависимости от содержания  и важности, а также места, времени  и продолжительности работы и  вынесенных на обсуждение проблем. Суть делового совещания заключается  в том, чтобы обеспечить свободную  дискуссию и выработать общее  решение на основе широкого  учета мнений, в том числе и  не соответствующих решениям  администрации.

     Чаще всего  деловые совещания проводятся:

• при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

• если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;

• если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников [12:92].

       Деловая  дискуссия – это обмен мнениями  по определенному вопросу всех  или отдельных участников общения. Многие деловые собрания и  совещания проводятся в виде  дискуссий. При массовой дискуссии  все участники, за исключением  председателя, находятся в равном  положении. Специально подготовленные  докладчики не назначаются, в  то же время все присутствуют  не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается  в определенном порядке, обычно  в соответствии со строгим  регламентом и под председательством  должностного лица. Групповая дискуссия  отличается тем, что специально  подготовленная группа обсуждает  вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью дискуссии является представление  возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации [11:37].

       Деловой  спор как вид коммуникации  широко применяется при обсуждении  разногласий, в ситуации отсутствия  единого мнения по обсуждаемому  вопросу. Спору как разновидности  деловой коммуникации присущи  следующие характеристики: 

• спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого – оппонентом;

• участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

• предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

• позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

• спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях  [11:37-38].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3 Беседа как жанр деловой коммуникации

 

3.1 Понятие о деловой  беседе

 

      Понятие  «Деловая беседа» трактуется  весьма широко. Деловая беседа  – это разговор преимущественно  между двумя собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия  со стороны своих организаций  для их проведения и разрешения  конкретных проблем, осуществляемый  посредством слов и невербальных  средств (мимики, жестов, манеры поведения). Соответственно ее участники  могут и должны принимать во  внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит  во многом межличностный характер  и предполагает разнообразные  способы речевого и неречевого  воздействия партнеров друг на  друга[12:85].

      Ф.А. Кузин  под деловой беседой понимает  «речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия  от своих организаций и фирм  для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или  выработки конструктивного подхода  к их решению [13:238].

      Деловая  беседа, по И.Н. Кузнецову, - это осмысленное  стремление одного человека или  группы людей посредством слова  вызвать желание у другого  человека или группы людей  к действию, которое изменит хотя  бы одну из сторон какой-либо  ситуации или установит новые  отношения между участниками  беседы  [14].

     Таким образом, на основании проведенного анализа  определений можно сформулировать  такое определение: деловая беседа- это разговор, связанный  деловыми отношениями.

     Гойхман О.Я выделяет следующие характерные черты деловой беседы:

- дифференцированный подход  к предмету обсуждения с учетом  коммуникативной цели и партнеров  и в интересах понятного и  убедительного изложения мнения;

- быстрота реагирования  на высказывания партнеров, способствующая  достижению поставленной цели;

- критическая оценка мнений, предложений и возражений партнеров;

- аналитический подход  к учету и оценке субъективных  и объективных факторов проблемы  в комплексе;

- ощущение собственной  значимости и повышение компетентности  партнеров в результате критического  разбора других точек зрения  по данной проблеме;

- ощущение сопричастности  и ответственности в решении  затронутой в беседе проблемы[15:75].

       Основная  цель, по мнению Гойхмана,- это достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач [15:75].

       Беседы  различаются как по форме, так  и по содержанию. Существуют беседы  равных по положению и статусу  работников, например, партнеров, коллег, и не равных, например, руководитель  — подчиненный. Беседу целесообразно  готовить заранее, предусмотрев  не только ее предмет, регламент  проведения, важные документы и  материалы, но и круг вопросов, которые необходимо обсудить, основные  намерения и ожидания [19:32].

       Беседы  могут быть краткими, когда в  рабочем порядке происходит обмен  информацией, что-то уточняется, дается  распоряжение, но могут быть и  достаточно продолжительными.[12:32]

        В.И. Максимов считает, что в сравнении  с другими видами речевой коммуникации  деловая беседа обладает следующими  преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей;

- повышением навыков руководителя  благодаря учету, критической проверке  и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможностью более гибкого  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой  из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо  формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или  косвенно приглашали собеседника  высказать свое отношение к  изложенному мнению. Благодаря эффекту  обратной связи, беседа позволяет  руководителю реагировать на  высказывания партнера в соответствии  с конкретной ситуацией, т.е. с  учетом цели, предмета и интересов  партнеров[12]

        При  проведении деловых бесед желательно  следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же  время деловую беседу, как непосредственное  взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих  важных принципов:

- сознательной настройки  на уровень собеседника, учета  содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления  и речи;

- рациональной организации  процесса беседы, что прежде всего  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняют  усвоение самого существенного;

- простоты, образности, четкости  языка как условия доходчивости  информации, следовательно, ориентации  на собеседника;

- тактичность, действительное  стремление понять точку зрения  собеседника, заинтересованность в  перспективах ваших взаимоотношений [20:77-78].

      Панфилова  А.П выделяет следующие виды  деловых бесед:

1) беседа при приеме  на работу,

2) беседа при увольнении,

3) беседа с работником (работниками) о результатах труда,

4) беседа при консультировании (делегировании),

5) деловые переговоры.

Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение[16].

      

На рисунке 1 представлены этапы деловой беседы, которые выделяет Казакова:  

 

 

Рисунок 1. Этапы деловой беседы [11:26].

      

      Задачи первой  фазы беседы.

- установление контакта  с собеседником;

- создание приятной атмосферы  для беседы;

- привлечение внимания  к предмету собеседования;

- пробуждения интереса  к беседе;

- перехват инициативы (в  случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. Сбор специальной информации  по проблемам, запросам и пожеланиям  собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и  целей собеседника.

3. Передача запланированной  информации.

4. Формирование основ для  аргументации или предварительная  проверка правильности отдельных  узловых пунктов аргументации  и создание в случае необходимости  новых «точек опоры» в сознании  собеседника.

5. Анализ и проверка  позиции собеседника.

6. По возможности предварительное  определение конечных результатов  беседы.

       Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе  формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме как со  стороны инициатора беседы, так  и со стороны собеседника.

 Принятие решения и  завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или  в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы, независимо  от наличия или отсутствия  взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае  необходимости) в дальнейшем контактов  с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого  резюме беседы, понятного для  её участников, с четко выделенным  основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения деловой беседы:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций  участников;

- их обсуждение (выдвижение  аргументов в поддержку своих  взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций  и выработка договоренностей [19].

 

 

3.2 Анализ текста деловой  беседы

 

       Рассмотрим  деловую беседу на основе диалога  между специалистом по рекламе  из бизнес- журнала «Свой бизнес»  и рекламодателем из компании  «Chemlux».

(См. Приложение А)

      Ранее мы  рассмотрели цели, задачи и особенности  деловой беседы. По всем вышеперечисленным  особенностям мы можем понять, что перед нами текст деловой  беседы.

      Во-первых, как мы выяснили, деловая беседа  – речевое общение между двумя  и более собеседниками, для решения  деловых вопросов. 

       Во-вторых, любая деловая беседа состоит  из таких этапов: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника (не всегда присутствует), принятие  решений.  В рассматриваемом примере  выполняются все перечисленные  этапы, что еще раз доказывает, что данный текст относится  к жанру деловой беседы.

1) Начало беседы. Собеседники с уважением приветствуют друг друга (Специалист(С): Добрый день, Вас беспокоит специалист по рекламе, Александр

Рекламодатель(С): Здравствуйте.)

  2) Передача информации. Здесь специалист по рекламе  интересовался, нужна ли реклама  компании «Chemlux» и рассказывал о редакционной политике журнала, о планах на следующий номер.( С: В следующем выпуске нашего журнала, планируется обзор строительного рынка Оренбурга. Ваша компания – один из серьезных участников строительного рынка. Вы бы не хотели принять участие в обзоре и дополнительно разместить рекламу.)

       3) Аргументирование. На этом этапе специалист по  рекламе обосновывает эффективность  размещения рекламы в журнале  «Свой бизнес», рассказывает об  аудитории, способах распространения  журнала. (С.: Этот обзор привлечет  внимание всех участников строительного  рынка, и тех, кто связан с ним. То есть у вас будет стопроцентная  целевая аудитория.

Р.: Ваш журнал в принципе про бизнес, а не про строительный рынок. У него общая бизнес-аудитория. Один обзор не может ее поменять.

С.: В каждом номере мы публикуем анонсы обзоров, и те, кто заинтересован именно этой темой, ждут этого номера, проявляют к нему повышенный интерес. Если бы, к примеру, вам сказали, что скоро у вашей компании появится новый партнер, вы бы тоже ждали этого события.

Р.: да, хорошо. А какие формы рекламы вы можете предложить?