Отчет по практике в ООО "Удача"

Содержание

 

 

 

Введение

 

Для ресторанов быстрого обслуживания характерно непрерывное приготовление небольшого (по сравнению с классическим рестораном) ассортимента блюд, отсутствие официантов и высокая скорость работы кассиров, не допускающая создания очередей. В настоящее время существует много разновидностей формата быстрого обслуживания. В одних ресторанах заказ принимают и собирают прямо на кассе, в других гость проходит вдоль буфета, собирая блюда на поднос, и расплачивается на кассе в конце раздаточной линии, в третьих гостю предоставляется свободный доступ к столу с блюдами, а путь в зал проходит через кассовую линию. Чаще всего создатель такого ресторана открывает (или планирует открыть) сеть подобных точек, расположенных как в отдельных помещениях, так и на фуд-кортах торговых комплексов, подчиненных единому управляющему центру и снабжаемых полуфабрикатами с общего производства.

Задачами прохождения практики являются:

- ознакомление с деятельностью  конкретного предприятия;

- ознакомление со структурой  организации, основными функциями ее производственных и управленческих подразделений;

- изучение основ организации  труда и управления производством;

- изучение технологии  производства продукции;

- изучение основного  ассортимента выпускаемой продукции;

- изучение основных технико-экономических показателей работы предприятия и их аналитическая оценка;

- рассмотрение перспектив  развития организации , выявление  резервов производства и определения путей повышения эффективности работы предприятия;

- ознакомление с основными  банковскими операциями и видами услуг предоставляемых кредитными учреждениями;

- подбор и систематизация  материала для подготовки отчета.

В итоге отчет представляет собой комплексную оценку, дающую информацию о специализации предприятия, технологическом процессе, состоянии производственно-хозяйственной деятельности, сфере деятельности подразделений. В заключении прогнозируются перспективы развития предприятия.

Учебная практика проходила  в ООО «Удача» г. Екатеринбурга с 14.06.10 по 02.07.2010 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Кадры управления (менеджеры)  и их роль в процессе деятельности предприятия

 

Менеджмент в самом  управленческом понимании – это  умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения  других людей.

В русском понимании  менеджмент – «управление», функция, вид деятельности  по руководству людьми в самых разнообразных организациях.

Но необходимо остановиться на различиях американского «менеджмент» и русского «управление». Во первых, говоря о «менеджменте» почти  всегда подразумевают фигуру «менеджера», - человека, субъекта управления, действующего в некоторой организации. Во-вторых, когда говорят «менеджер», то по большому счету имеют в виду профессионального управляющего, осознающего, что он представитель особой профессии, а не просто инженер или экономист. занимающийся управлением. Менеджер, это человек, прошедший, как правило, специальную подготовку. Кроме того, менеджер занимает постоянную должность, в его подчинении находятся люди.

Цель менеджера –  создать эффективную организацию  и затем менять ее так, чтобы она соответствовала меняющимся задачам и обстоятельствам.

Менеджер – специалист, занимающийся организацией работ коллектива людей на основе специальных методик и процедур. Современный менеджмент включает в себя управление интеллектуальными, финансовыми, сырьевыми ресурсами в целях наиболее эффективной производственной деятельности. Соответственно менеджер – это специалист по управлению, который разрабатывает планы, определяет, что и когда делать, как и кто будет выполнять намеченное (управление персоналом), разрабатывает рабочие процедуры (технологии) применительно ко всем стадиям управленческого цикла, осуществляет контроль. Короче говоря, менеджер планирует, организует, управляет, контролирует основные функции организации.

Специфические особенности управленческого труда:

-  умственный труд работников  аппарата управления, состоящий  из трех видов деятельности: организационно - административной и воспитательной (прием и передача информации, доведение решении до исполнителей, контроль исполнения); аналитической и конструктивной (восприятие информации и подготовка соответствующих решений); информационно - технической (вычислительные и формально логические операции, документация);

- участие в создании  материальных благ не прямо,  а опосредованно (косвенно, через труд других лиц);

- предмет труда –  информация и люди;

- средства труда –  организационная и вычислительная  техника;

- результат труда –  управленческие решения, эффективность  функционирования предприятия.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

Последовательность действии обслуживания персонала должна учитывать  все нюансы, чтобы наилучшим образом  удовлетворить запросы каждого  посетителя.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:

• Встреча гостей при входе в зал.
• Приветствие.
• Проводите гостей к столу.
• Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

Представление меню. Представление меню – благоприятный момент для предложения «товара». Прежде, чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует представить  так, чтобы посетители смогли сделать  выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны.

Меню может выглядеть  по-разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

Если меню оформлено  в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой  книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.

Администратор выполняет следующие функции:

- Встречает гостей  ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам.

- Контролирует и поддерживает  состояние зала ресторана в  наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.

- Контролирует работу  официантов и барменов, следит  за качеством обслуживания.

- Контролирует расчеты  клиентов с официантами, подписывает  счета. 

- Разрешает любые проблемы  и противоречия, которые возникают  у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить.

- Всячески препятствует  разрастанию конфликта. 

- Отвечает на любые  претензии гостей ресторана. 

- Принимает заказы  у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.

- Обеспечивает организацию  и проведение обслуживания на  банкетах.

- Контролирует работу  посудомоечной, сервизной и уборщиц. 

- Контролирует внешний  вид персонала зала.

- Обучает персонал  зала.

- Служебное взаимодействие:

Администратор подчиняется директору ресторана или управляющему ресторана. Администратору подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервисной. Администратор взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права:

Администратор имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал. Администратор имеет право проверить норму выхода блюд. Администратор имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов.

 На предприятии  применяется индивидуальный метод  обслуживания, при котором все  функции от принятия заказа  до расчета с посетителем выполняет  один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официант работает по двухступенчатому, двухсменному графику, что позволяет находиться в торговом зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по два рабочих дня через двое суток.

Рабочий день официант начинает с расстановки столов в торговом зале симметрично относительно входа, танцплощадки и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов. До начала работы все это размещается в серванте с выдвижными ящиками, застланными салфетками.

 Обеспечив запас  посуды, столовых приборов и белья,  официант готовит предметы сервировки: шлифует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно устанавливает на поднос, покрытый салфеткой, накрывает второй салфеткой, затем покрывает столы скатертями, которые должны быть хорошо выстираны, накрахмалены и тщательно отутюжены. Использованное белье сдается в бельевую-кладовую.

 Завершением подготовки  к обслуживанию является предварительная  сервировка столов, создающая атмосферу гостеприимства, дополняющая интерьер ресторана и способствующая более быстрому обслуживанию посетителей.

 При сервировке  столов соблюдается следующая  последовательность: сначала на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют стеклянную посуду.

 Завершают сервировку установлением салфеток и расстановкой приборов для специй и пепельниц. Предварительная сервировка включает только необходимые во всех случаях предметы: пирожковую тарелку, закусочную тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй, фужер. После расстановки на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос покрытый салфеткой.

 Основой трудовой  деятельности официанта является  общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.