Информационные системы управления и контроллинг

Отчеты по эффективности бизнес-процессов необходимы для доклада руководству об эффективности выполнения бизнес-процессов. Они описывают источники проблем, и предлагают возможные решения по их устранению. Так как задачи управления стали отличаться все возрастающей степенью децентрализации, возможности сравнения с другими подразделениями или проведение бенчмаркинга с другими компаниями являются важными функциональными дополнениями. Кроме того, для владельцев бизнес-процессов важно понимание эффективности мероприятий, предпринимаемых с целью улучшения бизнес-процессов.

При полномасштабном внедрении средств контроллинга процесса возможно получение панели управления процессами на уровне всей компании, что позволит отслеживать в оперативном режиме эффективность большинства ключевых процессов.

Для обеспечения эффективного контроллинга бизнес-процессов информационные системы должны обладать следующими возможностями:

• Иметь возможность собирать и накапливать данные из различных информационных систем управления предприятием;
• Позволять легко проводить оценку эффективности бизнес-процессов на основе актуальных ключевых показателей результативности;
• Анализировать показатели при помощи анализа трендов и статистических распределений;
• Отображать историю ключевых показателей бизнес-процессов, для сравнения с предыдущими периодами;
• Рассматривать и анализировать ключевые показатели с разных точек зрения, используя перенастраиваемые фильтры;
• Поддерживать планирование ключевых показателей, например, максимального времени выполнения бизнес-процесса;
• Автоматически запускать аварийные предупреждения, если значения ключевых показателей существенно отклоняются от запланированных величин;
• Объединять различные измеряемые параметры для поиска источников отклонений;
• Позволять быстро преобразовывать наборы ключевых показателей результативности в различные отчеты.

Задачи расчета и оптимизации стоимости бизнес-процессов, анализа и уменьшения времени выполнения бизнес-процесса наиболее эффективно решаются с использованием информационных систем. Это вызвано тем, что системы содержат наиболее точные данные по процессу, тогда как в при решении данных задач без информационных систем используется большое число экспертных оценок, которые вносят искажения.

Очень часто, на основании процедуры агрегации показателей результативности уровня процессов, производится формирование показателей стратегического уровня используемых в  системах сбалансированных показателей (Balanced Scorecard Systems)

При внедрении специализированных информационным систем для организации контроллинга бизнес-процессов проводится анализ используемых информационных технологий, определяются бизнес-процессы для контроля и анализируется архитектура основных прикладных информационных систем, поддерживающих эти бизнес-процессы.

Типичный процесс анализа может быть таким: владелец бизнес-процесса получает из информационной системы актуальные данные о выполнении бизнес-процесса. После изучения данных владелец бизнес-процесса обнаруживает, что время выполнения бизнес-процесса стало слишком большим, что является неприемлемым, т.е фактически система предусматривает индикаторы раннего предупреждения, которые позволяют не контролировать все бизнес-процессы, а работать по отклонениям от плановых значений. Далее необходимо анализируется, является отклонение системным или это разовое происшествие, для чего оценивается среднее время выполнения бизнес-процесса в течение последних месяцев для того, чтобы определить поведение тренда и постараться понять краткосрочный он или долгосрочный.

После этого необходимо определить временные распределения, связанные с выполнением бизнес-процесса и его взаимосвязи с другими процессами, после чего становится понятно, что некоторые отдельные подпроцессы основного бизнес-процесса с большим временем выполнения ответственны за отклонение от заданных параметров. Эти отдельные подпроцессы могут быть представлены в виде детальной модели процесса со всеми операциями, что дает возможность для детального анализа и определения «узких мест» и мероприятий по их устранению. 

После обнаружения в бизнес-процессе недостатков и «узких мест», в зависимости от причины их появления, могут быть предприняты те или иные меры по их устранению, включая:

• моделирование бизнес-процесса и его перенастройку;
• верификацию и оптимизацию структур данных;
• исправление ошибок в процессе;
• добавление недостающих ресурсов;
• повышение производительности;
• исправление руководств пользователя и т.д.

После чего владелец процесса обсуждает  улучшения с участниками бизнес-процесса и перенастраивает систему для того, чтобы следить за выполнением работы по реализации этих улучшений на практике.

Однако решения проблем не всегда можно достичь только за счет совершенствования бизнес-процесса. Далее, в качестве примера, описана ситуация с использованием ERP системы. Для  этого случая было найдено такое прагматическое решение: 

Проблема:                 Время обработки определенного типа заказа очень велико. 

Причина:                    Непрерывные изменения на стадии размещения заказа, приводящие к многократным корректировкам планов. Эти изменения были вызваны сложностью экранных форм, через которые проводились транзакции.

 Принятые  меры:      Определение  типа нового типа заказа в ERP-системе  с более простыми экранными формами и сокращение случаев неправильного размещения заказов. 

Результат:              Время выполнения бизнес-процесса сокращено, затраты снижены. Возросла степень удовлетворенности заказчиков и сотрудников.

Для решения задач контроллинга процессов возможно использование программного продукта ARIS Process Performance Manager (PPM) от компании IDS Scheer AG. Это инструментальное средство предназначено для оценки производительности бизнес-процесса в целом, независимо от его отдельных частей, поддерживаемых информационными системами.

PPM измеряет  выполнение бизнес-процессов на  уровне отдельных бизнес-процедур. Шаги выполнения таких процедур  связаны друг с другом через  события. Описания реальных бизнес-процессов  генерируются из данных, имеющихся  в информационных системах (документах, исторических данных, файлах регистраций и т.д.) без предварительного моделирования бизнес-процесса. PPM позволяет легко проводить оценку эффективности бизнес-процессов при помощи анализа трендов и статистических распределений на основе актуальных ключевых показателей результативности. При помощи PPM можно также отображать историю ключевых показателей результативности бизнес-процессов. Сравнения с предыдущими периодами позволяют документировать непрерывное улучшение бизнес-процессов.

В дополнение к визуализации актуальных ключевых показателей, PPM также позволяет определять целевые ключевые показатели результативности, например, «максимальное время выполнения бизнес-процесса». Их можно использовать для документирования целей компании и быстрого выявления отклонений путем сравнения реальных и запланированных показателей. Эти запланированные величины показателей можно также использовать для автоматического запуска аварийных предупреждений. Например, менеджер бизнес-процесса может быть автоматически предупрежден по электронной почте, если реальные значения ключевых показателей результативности существенно отклоняются от запланированных величин.

Опции навигации, подобные средствам систем OLAP, позволяют рассматривать и анализировать ключевые показатели результативности с разных точек зрения, используя перенастраиваемые фильтры. Кроме того, они позволяют объединять различные измеряемые параметры на экране для поиска источников отклонений.

Полученные данные могут быть перенесены через интерфейс в другие системы, например, в ARIS Toolset. После чего они могут использоваться, например, для пооперационного расчета затрат или имитационного моделирования. В результате можно добиться значительного сокращения затрат на определение ключевых показателей результативности, которые  могут экспортироваться в другие интеллектуальные бизнес-системы. PPM пополняет хранилища данных, часто ориентированные на финансовые ключевые показатели результативности, процессно-ориентрированной информацией.

Много аргументов говорит в пользу использования PPM компаниями:

определение ключевых показателей результативности и их систематическая проверка имеют решающее значение для  управления и оптимизации бизнес-процессов;

большинство поставщиков ERP-систем не предоставляют достаточных инструментальных средств для анализа бизнес-процессов;

интеграция стандартных информационных систем и собственных разработок является очень важной  задачей для большинства компаний;

бизнес-процессы становятся все более глобальным и определяют успех сотрудничества на базе Интернета с клиентами, поставщиками, и партнерами вдоль цепочек поставок;

повышение производительности бизнес-процессов стало решающим фактором для компаний в их борьбе за повышение конкурентоспособности.

Заключение

В заключение можно отметить, что использование специализированных информационных систем для организации контроллинга бизнес-процессов  позволяет руководителям быстрее принимать решения об изменениях в бизнес-процессах, и проводить организационные мероприятия с опорой на более высокий уровень информированности о реальном положении дел. Помимо этого, эффективный контроллинг способствует ускорению выполнения бизнес-процессов, уменьшению их стоимости и повышению качества.

Контроллинг процессов с помощью информационных систем дает следующие преимущества:

• Поддерживает снижение стоимости процессов;
• Дает полный пакет индикаторов работы процессов (продолжительность, затраты, количества, качество и операционные риски);
• Позволяет использовать систему раннего оповещения при отклонениях от плановых значений;
• Выявляет потенциал для оптимизации и «узкие места» бизнес - процесса;
• Организовывает мониторинг выполняемых бизнес-процессов;
• Повышает удовлетворенность внутренних и внешних клиентов.