Информационное обеспечение товароведения и экспертизы товаров

Маркетинг выступает  мощным средством управления не только конкурентоспособности товара или  услуги, но и их качества.

Конкурентоспособность товара - самый важный показатель товара в условиях конкурентного противостояния компаний, целых отраслей и отдельных товаров и услуг. Конкурентоспособный товар должен соответствие не только условиям рынка, конкретным запросам и ожиданиям потребителей по своим техническим, качественным эстетическим, экономическим характеристикам и показателям, но и по условиям его распространения, реализации: 

• цена,  
• срок поставки,  
• канал товародвижения,  
• сервис,  
• реклама.

Особым показателем, включенным в содержание конкурентоспособности  товара, является уровень эксплуатационных расходов, которые понесет потребитель за все время пользования продуктом.

Суммируя сказанное, скажем так: конкурентоспособность - это  весь комплекс потребительских и  ценовых характеристик продукта, которые определят его успех, то есть преимущество данного товара или услуги перед другими товарами-аналогами.

Постольку, поскольку  за конкурирующими товарами стоят конкретные производители и распространители, можно говорить, что конкурентоспособность  товаров и услуг практически  полностью определяет конкурентоспособность  предприятий-соперников.

Конкурентоспособность - это относительное понятие. Уровень  конкурентоспособности устанавливается  на рынке в сравнении товаров  и услуг друг с другом по различных  характеристикам.

Для удовлетворения своей потребности, покупателю нужно  не только приобрести товар, но и нести расходы на его эксплуатацию, что также сказывается на конкурентоспособности продукта. Это называется ценой потребления.

Конкурентоспособность определяется лишь теми показателями, которые имеют для потребителя  хоть какое-то значение. Повышение качества или уровня продукта сверх меры делает его дороже, но не обязательно привлекательнее для потребителя.

Каждый товар, выйдя на рынок, постепенно расходует  потенциал конкурентоспособности. Это можно замедлить или временно задержать, но невозможно остановить. Поэтому любое изделие должно обладать опережающей и долговременной конкурентоспособностью.

Обычно увеличение конкурентоспособности вышедшего  на рынок товара происходит с помощью  понижения продажной цены.

Часто ставится вопрос о соотношении качества товара и его конкурентоспособности. Качество может быть рассмотрено на нескольких уровнях: 

• соответствие стандарту, 

• соответствие использованию, 

• соответствие требованиям рынка, 

• соответствие латентным (то есть неочевидным, скрытым) потребностям.

Международная организация по стандартизации (ИСО), поддерживаемая и российскими специалистами, дает такое определение: качество - это совокупность свойств и характеристик  продукта, которые придают ему  способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Традиционная  формула, которой пользуются для  оценки степени полезности товара, следующая: «продается не продукт, а  удовлетворенная потребность», не молоток, а заколоченные гвозди. Очевидно, что  полезность молотка намного больше полезности микроскопа, если требуется забить гвоздь. Так что полезность товара оценивается с точки зрения удовлетворяемой потребности.

Считается, что  не следует приравнивать, отождествлять  качество и конкурентоспособность. Качество выступает как соответствие продукта неким критериям, базовым показателям, в то время как для конкурентоспособности качество продукта лишь один из элементов, к которым относятся также цена, стимулирование сбыта, рекламные обращения, имидж, традиции, рыночная ситуация и так далее.

Кроме того, конкурентоспособность - это категория только рыночной экономики, а качество продукта может  быть оценено в любой экономике.

В конце концов, конкурировать могут и неоднородные товары, то есть не тождественные по качеству, по набору базовых характеристик, хотя, несомненно, качество в большинстве случаев выступает как основа конкурентоспособности.

Только товары производственного назначения оцениваются  практически только по соотношению  цена и качество, поскольку почти  всегда покупатели являются специалистами и разбираются в данном продукте не хуже самого производителя.

Стремясь выжить в условиях рынка, организации должны всегда быть на чуть-чуть впереди конкурента. Проблема качества и конкурентоспособности  товаров и услуг имеет центральное, стратегическое значение для хозяйственной деятельности любой компании, поскольку наука, техника, а также запросы потребителей не стоят на одном месте, быстро изменяются.

Высокие качество продукции и конкурентоспособность  обеспечиваются системой маркетинга предприятия - начиная с конструирования или моделирования нового продукта или услуги, продолжая опытным и серийным производством и заканчивая классически понимаемой маркетинговой деятельностью по продвижению товара на рынке в соответствии с сервисом.

 Контрольная карта - это графическое средство, использующее статистические подходы, важность которых для управления производственными процессами была впервые показана доктором У. Шухартом в 1924 г. Теория контрольных карт различает два вида изменчивости.

Первый вид - изменчивость из-за «случайных (обычных) причин», обусловленная бесчисленным набором разнообразных причин, присутствующих постоянно, которые нелегко или невозможно выявить. Каждая из таких причин составляет очень малую долю общей изменчивости, и ни одна из них не значима сама по себе. Тем не менее сумма всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу. Исключение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений и выделения ресурсов на улучшение процесса и системы.

Второй вид - реальные перемены в процессе. Они  могут быть следствием некоторых  определяемых причин, не присущих процессу внутренне и могут быть устранены, по крайней мере, теоретически. Эти  выявляемые причины рассматриваются  как «неслучайные» или «особые» причины изменения. К ним могут быть отнесены поломка инструмента, недостаточная однородность материала, производственного или контрольного оборудования, квалификация персонала, невыполнение процедур и т.д.

Цель контрольных  карт - обнаружить неестественные изменения в данных из повторяющихся процессов и дать критерии для обнаружения отсутствия статистической управляемости. Процесс находится в статистически управляемом состоянии, если изменчивость вызвана только случайными причинами. При определении этого приемлемого уровня изменчивости любое отклонение от него считают результатом действия особых причин, которые следует выявить, исключить или ослабить.

Задача статистического  управления процессами - обеспечение  и поддержание процессов на приемлемом и стабильном уровне, гарантируя соответствие продукции и услуг установленным требованиям. Главный статистический инструмент, используемый для этого, - контрольная карта, - графический способ представления и сопоставления информации, основанной на последовательности выборок, отражающих текущее состояние процесса, с границами, установленными на основе внутренне присущей процессу изменчивости. Метод контрольных карт помогает определить, действительно ли процесс достиг статистически управляемого состояния на правильно заданном уровне или остается в этом состоянии, а затем поддерживать управление и высокую степень однородности важнейших характеристик продукции или услуги посредством непрерывной записи информации о качестве продукции в процессе производства. Использование контрольных карт и их тщательный анализ ведут к лучшему пониманию и совершенствованию процессов. 

Базовой концепцией, лежащей в основе контрольных  карт Шухарта, является различие между  двумя категориями вариабельности (изменчивости). Процесс может проявлять «контролируемую вариабельность», или «неконтролируемую вариабельность». Если он проявляет контролируемую вариабельность, то, согласно Демингу, «не будет полезной попытка определения причин конкретных отклонений». Когда процесс демонстрирует контролируемую вариабельность, его поведение неотличимо от поведения «случайного» процесса (бросание монеты или костей). Есть ли смысл при бросании, скажем, 100 монет, выяснять, почему выпало данное количество «орлов» при данном броске? Обратите внимание на интерпретацию «случайного» в этой концепции – в отличие от «абсолютной непредсказуемости», этот термин означает «непредсказуемость» в смысле невозможности предсказать точно будущий результат. Контролируемый процесс подразумевает возможность грубого «предсказания» диапазона разброса возможных значений результатов процесса. (Представьте вновь процесс выбрасывания монет или метания костей). Когда процесс проявляет контролируемую вариабельность, об отдельных отклонениях можно думать, как о результате действия постоянной системы большого количества «случайных причин». При этом среди них нет какой-то одной доминирующей причины

С другой стороны, когда процесс проявляет неконтролируемую вариабельность, тогда (согласно Демингу  – прим. Ю.Рубаника) «полезно определить и устранить причину отдельного отклонения». В этом случае с результатами происходит нечто существенно отличающееся от того, что можно было бы ожидать от «случайного» процесса. Разумно предположить поэтому, что для этого существенного отличия может быть какая то «определённая» (особая) причина. Кроме того, так как результат достаточно заметно отклоняется от среднего уровня, полезно попытаться определить эту причину.

Контрольная карта  позволяет выявлять это различие, и, таким образом, является методикой  определения типа вариабельности, проявляемой данным процессом. Цель этой методики – дать пользователю ориентир для правильных действий – поиска определённой причины, когда данные показывают наличие неконтролируемой вариабельности, и отказа от такого поиска, когда данные выявляют контролируемую вариабельность. 
 Шухарт рассматривал контрольную карту, как «голос процесса».

Контрольная карта  может использоваться для понимания  поведения процесса. Поэтому, о процессе говорят, что он «под контролем» только тогда, когда он демонстрирует, на достаточно большом объёме данных, что протекает предсказуемо и однородно. Более того, в практическом плане такой процесс является, по существу, протекающим настолько однородно, насколько это возможно*. Поэтому, любой процесс, не протекающий настолько однородно, насколько возможно, можно назвать неконтролируемым. Таким образом, контрольная карта является процедурой, позволяющей дать характеристику поведения процесса.

Поскольку описанное  выше заключение является индуктивным  выводом, оно всегда будет содержать некоторую степень неопределённости. Когда делаются заключения подобного рода, может произойти одна из двух ошибок. Первая ошибка состоит в объяснение отклонения как результата проявления определенной, «неслучайной» причины, в то время как это просто результат действия большого числа случайных факторов, ни один из которых не является доминирующим. Вторая ошибка – интерпретация наблюдаемого отклонения как результат проявления случайных факторов, в то время как в действительности мы имеем определенную, «неслучайную» причину. Невозможно избежать обеих этих ошибок. Следовательно, не надо и ставить такой цели. Вместо этого, реалистичной целью является минимизация, в целом, экономических потерь от совершения этих двух ошибок. Для этого Шухарт создал контрольную карту с контрольными границами 3σ.  Использование Шухартом интервалов в 3σ, в противоположность любому другому, не вытекает из какого-либо математического вычисления. Вернее, Шухарт утверждает, что коэффициент 3.0 «кажется экономически приемлемой величиной», и что такой выбор подтверждён «эмпирическим доказательством, что она работает». Этот прагматический подход заметно отличается от более строгих математических подходов, обычно встречающихся в современных журналах. Фактически, для того, чтобы иметь практичный и чувствительный подход к построению контрольных карт, Шухарт преднамеренно избегал излишних математических подробностей.

Заметьте, что  делают контрольные карты – они  стремятся определить, ведет ли себя процесс тем или иным образом. Это, по сути, то же, что спросить, существует ли процесс, как вполне определённая сущность, прошлое которой можно использовать для предсказания будущего, или процесс настолько неопределёнен и непредсказуем, что прошлое не даёт ключа к будущему. Как сказал Шухарт, «Нас не интересует функциональная форма генеральной совокупности, а только то предположение, что она существует».

Мы не пытаемся найти некоторую точную модель для  описания процесса, но пытаемся определить, можно ли соотнести процесс (по крайней  мере, приближённо) с очень грубой моделью «случайного поведения». Эта перемена местами ролей «процесса» и «модели», и, скорее грубая, чем точная природа «модели», не рассматриваются в современных технических статьях.

Многие статьи, предлагающие «альтернативы» контрольным картам, направлены на нахождение детализированных моделей описания текущих процессов. В то время как это может иметь смысл в случае временных серий, которыми управлять невозможно, эти действия менее полезны в случае процессов, которыми возможно управлять. Этот подход подгонки под модель может обеспечить понимание компонентов временной серии для некоторого экономического показателя, но такая модель является лишь описательным инструментом.