Виды делового общения

Если  со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия  к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если  ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится  к классу вопросов. В зависимости  от установки говорящего различают  собственно вопросы (спрашивающий сам  не знает правильного ответа) и  т.н. «учительские» вопросы (говорящий  хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух  противоречия. Если придать сообщению  форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность  спора, конфликта в служебном  общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:[5]

«Закрытые» - это вопросы, на которые можно  ответить «да» или «нет». Доверие  собеседника можно завоевать, задавая  в начале контакта вопросы, требующие  утверждения «да». «Закрытые» вопросы  лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

«Открытые»  вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции  говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают  размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная  коммуникация. Установлено, что в  процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как  общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В  условиях служебного взаимодействия тональность  невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может  быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные  выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные  околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает»  на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест  – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при  словах)

- жесты, выражающие  отношение к людям, состояние  человека.

Одни жесты  являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены  импульсами подсознания.

Мимика –  это движение мышц лица.

Владение  мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием  для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют  четыре основные дистанции общения:

• интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
• Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;
• Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;
• Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный  контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью  глаз мы получаем самые точные и  открытые сигналы, поэтому во время  делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда  человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно  точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения

Интерактивная функция - это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой  ее природой. Одной из наиболее ярких  форм конкуренции является конфликт.[6]

Перцептивная  функция общения - это процесс  восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны  общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом. 

 

 

2.Нравсвенный  опыт

Нравственный  опыт – это опыт духовной жизни, ценность выборов. Это – опыт индивидуальной “работы с ценностями”, личных достижений и упущений. Как индивидуальный опыт он формируется из конкретных ситуаций, но как опыт нравственности он воспроизводится  в обобщенном виде: в виде выбора ценностей и правил, выбора между  добром и злом.

Среди положительных  ценностей удовольствие и польза является наиболее очевидными, так как они непосредственно отвечают потребностям и интересам человека.

1.Удовольствие - чувство и переживание, сопровождающее удовлетворение потребности или интереса.

Удовольствие  и страдание целесообразны с  биологической точки зрения, в  силу того, что удовольствие стимулирует  активность, отвечающую потребностям организма; отсутствие же удовольствия и страдания блокирует действия, опасные для него.

С психофизиологической точки зрения удовольствие важно  уменьшением или участием напряжения, как результат удовлетворения потребности.

В этике  существует позиция, называемая гедонизмом. В его основе лежит представления о том, что стремление к удовольствию и отвращение от страдания является коренным смыслом человеческих действий, реальной основой счастья.

Большой вклад в изучение удовольствия в  жизни человека внесли работы З.Фрейда. Он сделал вывод о том, что “принцип удовольствия” является главным естественным регулятором психических процессов, или душевной деятельности. Наиболее интенсивными и яркими являются сексуальные удовольствия и удовольствия, связанные с удовлетворением потребности в пище, тепле, отдыхе. Но в процессе социализации человека происходит постепенное замещение принципа удовольствия “принципом реальности”, который тоже влечет к удовольствию, но отсроченному и уменьшенному, хотя и более надежному. Таким образом, принцип удовольствия проявляется в противостоянии общественным нормам приличия, ориентация на удовольствие противоположна обыденному поведению, основанному на благоразумии и стяжании пользы.

Субъективно удовольствие приятно и поэтому  желанно. Как таковое удовольствие может представлять для индивида ценность самому себе и определяющим образом влиять на мотивы его действий.

Но, как метко  заметил Б.Паскаль: “Человек чувствует, как тщетны доступные ему удовольствия, но не понимает, как суетны чаемые”.

И, тем  не менее, человек продолжает стремиться к удовольствию, сознательно сообразуя  свои цели не с добром, а с наслаждением.

Но наслаждение  любой ценой имеет тенденцию  оборачиваться развлечением, счастьем за счет возможного страдания, несчастья  другого.

Для гедоника развлечение становится смыслом жизни. Новизна и необычность наслаждения становится принципом гедонистического отношения к миру. Гедонистическая личность стремиться к дискредитации любых норм и ценностей, поскольку они препятствуют необузданности эгоистического своеволия.

Но из сказанного не следует, что наслаждение  само по себе аморально или внеморально. Критика гедонизма не означает отказа от принципа удовольствия. Она призвана показать этическую ограниченность гедонизма и стремится возвысить его до нравственности, то есть ограничить нравственностью.

Этическому  ограничению должны подвергаться не наслаждения, а желания, а именно, эгоистическое своеволие, с этих позиций стремление к наслаждению  ограничивается требованиями соблюдать  взятые обязательства, быть справедливым, быть умеренным. Кроме того, наслаждение  получает этическое оправдание на основе творчества, в процессе которого личность свободно и конструктивно реализует  себя, творчество, конечно, не безмятежно, но в нем, аналогично наслаждению, содержится та же страстность, та же возможность самовольности, свободы и личности. Но вместе с тем творчество прямо противоположно принципу наслаждения, так как требует от творца высокой самодисциплины и жертвенности.

“Всякое удовольствие приобретается ценою страдания. За истинное удовольствие цена уплачивается вперед; за ложное удовольствие приходится расплачиваться потом”,- Д.Фостер.

2.Польза  представляет собой положительную ценность, в основе которой лежат интересы, то есть отношения человека к различным объектам, освоение которых позволяет ему сохранить и повышать свой социальный, экономический, политический, профессиональный, культурный статус. Как жизненный принцип полезность можно выразить в правиле: “Исходя из своего интереса, извлекай из всего пользу”.

Но, как  и другие ценности практического  сознания (успех, эффективность, целесообразность, преимущество и т.п.), польза представляет собой относительную ценность в  отличие от высших ценностей (добра, красоты, истины).

Прагматизм, т.е. стремление к пользе, успеху, эффективности  предполагает обращенность человека к  реальности, учет им намеченных обстоятельств, сложившегося порядка вещей.

Принцип пользы подвергался критике со стороны  различных социально-нравственных позиций – патриархальной и аристократической, религиозной и пролетарской, революционной  и богемной. С каких бы позиций  не проводилась эта критика, в  ней так или иначе, ставилась  или предполагалась важная социально-этическая  проблема: стремление к пользе своекорыстно, чрезмерная забота об успехе ведет  к игнорированию обязательств. Принятие полезности в качестве исключительного  критерия поступков ведет к конфликту  интересов.

Польза, ни под каким видом, не может заменить добродетель. В сориентированном исключительно  на пользу сознании любые ценности, не относящиеся к доминирующей ориентации, признаются производными и, следовательно, второстепенными.

Только  подвергнутый коррекции с позиции  принципа наслаждения, принципа совершенства и принципа любви Принцип полезности сохраняет свою действенность в  рамках универсальной морали.

Как утверждал  Марк Аврелий: “Не уставай получать пользу, принося ее”.

3.“ Справедливость  есть истина в действии”, - Ж.Жубер.

Справедливость  является одним из принципов, регулирующих взаимоотношения между людьми по поводу распределения (перераспределения), в том числе взаимного (в обмене, дарении), социальных ценностей. Под  социальными ценностями понимается свобода, благоприятные возможности, доходы и богатства, знаки престижа уважения и т.д.

Если  добро, образно говоря, одно для всех, то справедливость поворачивается к  каждому конкретному человеку по-разному. Иначе говоря, сознание справедливости в отличие от сознания добра более  конкретно, увязано с жизненно важными  повседневными интересами людей  и эмоционально более насыщено. Вера в торжество справедливости является мощным катализатором добродетельного  поведения. С утратой этой веры возможно наступление морального нигилизма, пренебрежение к нравственным устоям общества.

Уже древнегреческие  философы подчеркивали особую значимость справедливости в жизни человека.

В сочинении  Платона “Государство” встречается мысль о том, что справедливость дороже всякого золота и что “несправедливость - это величайшее зло, какое только может в себе содержать душа, а справедливость – величайшее благо”.

“Только те любезны богам, которым ненавистна несправедливость”, - утверждал Демокрит. Сама же справедливость, по мнению Демокрита, есть следование природе и исполнение своего долга.