Типичные конфликты и способы их решения

Личность развивается  и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и  воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми  нормами и правилами поведения  окружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера  приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется  с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают  тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и  черты характера, а личность не участвует  в этом процессе, или не в состоянии  «совладать с собой». Первое, что  необходимо сделать на этом пути в случае возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующей стороне. В случае, если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешенной проблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы, оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятных условий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не ущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешении межличностного конфликта может вести только поведение, направленное на компромисс и сотрудничество.

Полное разрешение конфликта  будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны  вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое  состояние окажется временным, и  конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных  обстоятельствах.

Таким образом, универсальным  средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоров  должны созреть условия. Однако источником конфликта могут оказаться такие  причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.

Любое урегулирование конфликта  или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы  межличностного взаимодействия. 

 

 

 

2. Переговоры как  способ разрешения конфликтов

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор  тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений  для конфликтующих сторон.

Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимосвязанности сторон, участвующих в конфликте;
• отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем  развитии проходит несколько стадий (см. таблицу 1), на некоторых из них  переговоры могут быть не восприняты, так как еще рано или уже  поздно, и возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с  теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут  повлиять на исход события. Можно  выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько  этапов:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); 
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Таблица 1. Возможность переговоров  в зависимости от стадии конфликта

Стадии развития конфликта	Возможности переговоров
Напряженность                                  несогласие	переговоры проводить  рано, еще не все составляющие конфликта  определились
Соперничество                               враждебность	переговоры рациональны
агрессивность	переговоры с участием третьей стороны
Насилие                                                 военные действия	Переговоры невозможны, целесообразны  ответные агрессивные действия

 

 Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров;
• какие есть в распоряжении варианты. Реально переговоры проводятся для достижения результатов для участников между наиболее желательными и допустимыми;
• если соглашение не будет достигнуто, как это отразиться на интересах обеих сторон;
• в чем состоит взаимосвязанность оппонентов и как это выражается внешне.

Также прорабатываются процедурные  вопросы: где лучше проводить  переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие  отношения с оппонентом.

Опытные переговорщики считают: от правильно организованной данной стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

Таблица 2. Возможные цели и результаты участия в переговорах

Формулировка целей	Возможные результаты
Отражают в максимальной степени наши интересы	Наиболее желательные  для нас результаты
Учитывают наши интересы	Допустимые результаты
Практически не учитывают  наши интересы	Неприемлемые результаты
Ущемляют наши интересы	Совершенно неприемлемые

Вторая стадия переговоров  – первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет  реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и  вы их учитываете, определить поле для  маневра и попытаться оставить в  нем как можно больше для себя места.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участие посредника, то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все  возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания и управляет  ими: допустимое время на обсуждаемые  вопросы, последствия от невозможности  прийти к компромиссу. Предлагает способы  принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные  вопросы.

Здесь возможны различные  тактики начала переговоров:

• проявление агрессивности для оказания давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;
• для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать: маленькие уступки, установление предельных сроков;
• для достижения небольшого доминирования возможно предоставление новых фактов; использование манипуляций;
• установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы; содействие неформальным обсуждениям; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»;
• для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров  состоит в поиске взаимоприемлемого  решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны  проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится  на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у  них всевозможных вариантов. Здесь  же возможны различные манипуляции  и психологическое давление на противоположную  сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми  возможными способами. Цель каждого  из участников – соблюдение равновесия или небольшое доминирование.

Задача посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов  решений, направить переговоры в  русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти  выход из создавшегося положения.

Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных  предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время  начинает поджимать, увеличивается  напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних  уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь  важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки  не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Решение проблемы, а также  переговоры о принципах и переговоры о позициях. Концепция также предполагает, что кроме тех случаев, когда  стороны стремятся лишь к общему соглашению «в принципе», всегда необходимо определить и рассмотреть основные проблемы. Позиционные переговоры (стратегия  которых ориентирована на спор о  конкретных пунктах или позициях, в решении конфликтного вопроса) при этом не отбрасываются, а лишь видоизменяются, чтобы сделать удовлетворение интересов мотивацией, целью, средством и результатом в том случае, когда главное – достижение и поддержка справедливого реалистичного и прочного решения конфликта.

Следует отметить, что переговоры с установкой на сотрудничество не являются «мягкой» формой переговоров, хотя процесс обычно (хотя и не всегда) проходит более мирно, чем традиционные позиционные переговоры, которые  часто могут принимать деструктивный  характер. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда  выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и  взаимных действий хотя бы для удовлетворения собственных интересов.

Что касается рабочего определения  переговоров с установкой на сотрудничество, то этот процесс условно можно  было бы разбить на три фазы или  три самостоятельные части:

• адекватная коммуникация
• эффективное просвещение
• ответственное использование власти

Эти части всегда взаимодействуют, когда конфликтующие стороны  пытаются удовлетворить свои собственные  основные интересы, одновременно пытаясь  удовлетворить основные интересы соперничающей  стороны / сторон, вынося конкретные предложения (которые часто называют позициями  на переговорах) по конкретным проблемам. Более того, эти действия можно  с полным правом назвать попытками  выработать, обменяться и выполнить  определенные обещания, поскольку переговоры в основном являются процессом выработки  обещаний, который приводит к реалистичным и прочным соглашениям.

Таким образом, переговоры с  установкой на сотрудничество могут  явиться предпосылкой для участия  в переговорах специалистов из службы посредничества, которые, зная основные причины конфликтов, правила поведения  в конфликтных ситуациях, имея практические сведения о тупиковых ситуациях  и многое другое, окажут реальную помощь спорящим сторонам, при их желании  вести переговоры для наиболее полного  удовлетворения потребностей конфликтующих  сторон.