Правила подготовки и проведения деловой беседы

в сторону?

• Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
• Все ли мои мысли выражены точно и ясно?
• Правильно ли я выбрал тон проведения беседы?
• Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников),

понять его (их)?

• Если бы подобная беседа была проведена со мной, остался бы я доволен ею?

2.3.2 СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ.

Состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

ФАЗА 1 – НАЧАЛО БЕСЕДЫ.

Начало беседы - очень важный этап.

Его задачами являются:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;

• взаимное представление собеседников;

• название темы;

• представление лица, ведущего беседу;

• объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Начальный этап беседы имеет прежде психологическое значение. Первые фразы действуют на собеседника (на его решение выслушивать вас дальше или нет).

Исследователи отмечают, что контакт людей начинается с контакта глаз (когда встретились взгляды, они могут быть, мгновенными, доверчивыми, настороженными).

Рекомендуют научиться запоминать имя и отчество человека, с которым ведете беседу, ведь свое имя звучит для каждого, как лучшая музыка, об этом еще говорил Дейл Карнеги.

Большое значение имеет и дистанция между людьми во время общения. Во время деловых встреч люди могут находиться на расстоянии 1,2-3,7 м друг от друга.

Рекомендуют начинать разговор:

- с вопроса, который вместе  с ответом должно вызвать интерес  партнеров;

- со ссылкой на какую-то интересную произошедшем событии;

- с комплимента;

- из перечня проблем, которые  будут рассмотрены.

Важное значение имеет ориентация в ситуации и людях, предусматривает учет собственного эмоционального состояния, состояния собеседника и особенностей окружающей среды.

ФАЗА 2 – ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ.

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

На этапе обсуждения проблемы рекомендуют пытаться видеть ситуацию глазами партнера, понять его внутреннее состояние, потребности и желания.

Специалист должен учиться получать информацию во время беседы путем умело поставленных вопросов.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы —  это вопросы, на которые ожидается  ответ «да» или «нет». Какова  цель вопросов такого типа? Получить  от собеседника обоснованные  аргументы для ожидаемого от  него же ответа.

2. Открытые вопросы —  это вопросы, на которые нельзя  ответить «да» или «нет», они  требуют какого-то объяснения.

(«Каково Ваше мнение  по данному вопросу?», «Почему  Вы считаете принятые меры  недостаточными?»).

3. Риторические вопросы  — на эти вопросы не дается  прямого ответа, т.к. их цель —  вызвать новые вопросы и указать  на нерешенные проблемы и обеспечить  поддержку нашей позиции со  стороны участников беседы путем  молчаливого одобрения.

(«Мы ведь придерживаемся  единого мнения по данному  вопросу?»).

4. Переломные вопросы  — удерживают беседу в строго  установленном направлении или  поднимают целый комплекс новых  проблем.

(«Как Вы представляете  себе структуру и распределение…?»).

5. Вопросы для обдумывания  — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать  то, что было сказано.

(«Правильно ли я понял  Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).

Не нужно бояться задавать вопросы, это только облегчит деловой разговор, поскольку даст возможность легко сориентироваться в отношении собеседника к проблеме.

ФАЗА 3 – АРГУМЕНТИРОВАНИЕ.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - аргументация выдвигаемых положений.

По наблюдениям ученых, аргументация - тяжелая фаза и беседы и переговоров. Поэтому нужно пользоваться достоверными данными и только теми, которые воспринимаются партнерами.

На этом этапе формируется предварительное впечатление, занимается конкретная позиция. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и впечатления вашего собеседника, смягчить противоречия и критически рассмотреть положения и факты, изложенные участниками беседы.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно.

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями.

2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям  темперамента собеседника.

На предыдущих этапах мы собрали максимум информации о собеседнике. Мы буквально запомнили любимые слова собеседника и понимаем смысл, который он в них вкладывает. И немало важный момент – контакт с собеседником налажен до такой степени, что он согласен выслушать наше предложение и уделить свое внимание. Когда собеседник раскрыт и имеет склонность к переговорам.

3. Вести аргументацию  корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных  контактах, окажется для вас же  намного выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

• избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы  к личности вашего собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегать простого перечисления фактов;

• употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых  выражений и формулировок, затрудняющих  аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно  нагляднее изложить собеседнику  свои доказательства, идеи и соображения.

ФАЗА 4. ОПРОВЕРЖЕНИЕ ДОВОДОВ СОБЕСЕДНИКА (нейтрализация замечаний).

В процессе деловой беседы мы нередко сталкиваемся с различными мнениями по одному и тому же вопросу.

Именно поэтому фаза опровержения доводов играет чуть ли не ключевую роль в процессе беседы, т.к. именно в этот момент собеседник принимает решение о своих дальнейших действиях. Но здесь требуется особый подход – прямое опровержение приведет к разрушительному результату.  Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Так же доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональная реакция, как правило, ведет не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.  Существует ряд приемов по нейтрализации замечаний. Но для начала определим цели опровержения доводов и логическую структуру.

Целями стадии опровержения являются:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;

• обнаружение настоящей причины;

• выбор тактики;

• выбор метода;

• оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

• ссылки, цитаты;

• «бумеранг»;

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• метод опроса;

• «да…, но…?»

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

ФАЗА 5 – ЗАВЕРШЕНИЕ.

Последний этап беседы - завершение Успешно завершить работу - это значит достичь заранее намеченной цели беседы. На последнем этапе решаются следующие задачи:

• подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

• нейтрализация негативных моментов в заключении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение мостов для следующей беседы.

Завершение беседы не нужно сводить только к повторению важнейших ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. В обобщающем заключения должна преобладать одна основная мысль, изложенная в виде нескольких положений в сжатой форме.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

• Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.