Коммуникационный процесс в организациях

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений

 

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Межличностные коммуникации делят также на:

• вербальные (словесные);
• невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

 

Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают  друг друга. Как правило, интерпретация  получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

     Рассмотрим более  точно межличностные и организационные  коммуникации, их понятие, преграды, и  характеристику.

     Преграды, возникающие при межличностных  и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем  не отличаются друг от друга.

     Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно  тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном  случае имеет место безуспешная  коммуникация.

     Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей.

     В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

     1. Отправитель, лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее.

     2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

     3. Канал, средство передачи информации. 

     4. Получатель, лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует  ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен, или полностью утрачен.

     Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

     1. Зарождение идеи (отправитель решает, какую значимую идею или сообщение  следует сделать предметом обмена).

     2. Кодирование и выбор канала (отправитель  должен с помощью символов  закодировать информацию перед  отправлением, использовав для этого  слова, интонации и жесты (язык  тела); такое кодирование превращает  идею в сообщение)

     3. Передача (отправитель использует  канал для доставки сообщения  (закодированной идеи или совокупности  идей) получателю; речь идет о  физической передаче сообщения,  которую многие люди по ошибке  и принимают за сам процесс  коммуникаций)

     4. Декодирование (это перевод символов  отправителя в мысли получателя; если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение  для получателя, последний будет  знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея). 

Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, асам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может  быть выражена не обязательно в той  же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая  система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую- то фразу  мы отвечаем кивком головы. Для руководителя турфирмы, как и для другого  лица, обратная связь может выступать  как прямая (непосредственно наблюдаемое  изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать  как об успехе коммуникации, так  и о ее неудачах.

 

     

4. Барьеры общения

 

     В условиях человеческой коммуникации могут  возникать совершенно специфические  коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами  в каком-либо канале коммуникации или  с погрешностями кодирования  и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

     С одной стороны, такие барьеры  могут возникать из-за того, что  отсутствует общее понимание  ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят  участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью  различным культурам, и при их появлении особенно отчетливо выступает  включенность коммуникации в более  широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует  ту свою характеристику, что она  есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря  их наличию.

     С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить  чисто выраженный психологический характер. Они могут  возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенность общающихся (например, чрезмерная застенчивость  одного из них, скрытность другого, присутствие  у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися  особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к  другу, недоверия и т.д. Не случайно в современной социальной психологии специально разрабатывается проблемы лжи и доверия. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением.

     Перечень  барьеров, возникающих в ходе речевой  коммуникации, достаточно велик. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении  авторитета коммуникатора (например, демонстрируемое  студентом на скучной, по его мнению, лекции). Задача коммуникатора в  данном случае – суметь каким-то образом  привлечь внимание, подтвердить свой авторитет. Другая группа барьеров обозначена как «барьеры непонимания» - умышленное или неумышленное «непонимание»  сообщения: фонетическое (плохая артикуляция  говорящего, слишком быстрый темп речи); семантическое (использование  незнакомых терминов, так называемого  «новояза», жаргона); стилистическое (неудачное  структурированное информации, замысловатые конструкции фраз, повторы); логическое (неумение выстроить последовательную аргументацию). Соответственно всякий оратор должен обладать умением преодолевать каждый из названных барьеров, совершенствовать манеру подачи материала, достигать  адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

     При невербальном общении возникает  проблема интерпретации поведения. По сравнению с речью интерпретировать различные невербальные проявления весьма сложно. Это обусловлено не только значительными культурными  различиями, но и такими характеристиками невербального поведения, как его  зависимость от ситуации (контекста), многозначность, спонтанность, ненамеренность, что обусловлено индивидуальными  психологическими характеристиками партнеров, их полом, возрастом, принадлежностью  к разным субкультурам в одной  культуре и т.п. Столь же трудным  является и умение распознать согласование и рассогласование вербальных и  невербальных проявлений (когда слова  звучат одни, а жесты, мимика, тональность  свидетельствуют совсем о другом). Из-за этой актуальной проблемой при  интерпретации невербального поведения  является проблема доверия/недоверия. Конечно, известную помощь при интерпретации невербального поведения может оказать внимательное изучение обратной связи, подаваемой партнерами по общению. Но вряд ли в каждом коммуникативном акте каждый из партнеров способен хорошо ее фиксировать, поэтому в целом искусство адекватной интерпретации – достаточно сложное дело, следствием чего является немалое количество драматических событий в человеческой жизни. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Пути улучшения  коммуникаций в организации.

Способы совершенствования коммуникаций в  организациях:

1. Регулирование  информационных потоков - руководители  на всех уровнях организации  должны представлять потребности  в информации собственные, своих  начальников, коллег и подчиненных.  Руководитель должен научиться  оценивать качественную и количественную  стороны своих информационных  потребностей, а также других  потребителей информации в организации.  Он должен стараться определить, что такое «слишком много»  и «слишком мало» в информационных  обменах.

2. Управленческие  действия - регулирование информационного  потока — лишь один пример  из числа действий руководителя  по совершенствованию обмена  информацией. Есть и другие. К  примеру, руководитель может практиковать  короткие встречи с одним или  несколькими подчиненными для  обсуждения грядущих перемен,  новых приоритетов, распределения  работы и т.п. Руководитель  может также по своему усмотрению  предпочесть вариант периодических  встреч с участием всех подчиненных  для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают  на проведении работниками руководящего  звена таких еженедельных встреч-совещаний.  Подчиненный может предпринимать  подобные шаги, добиваясь по своей  инициативе контакта с руководителем  или товарищами по работе.

 Планирование, реализация и контроль формируют  дополнительные возможности управленческого  действия в направлении совершенствования  информационного обмена. Обсуждение  и прояснение новых планов, вариантов  стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной  реализации намеченного, контроль  хода работ по плану-графику,  отчеты по результатам такого  контроля — вот дополнительные  действия, подвластные руководителю.

3. Системы  обратной связи - в той же  мере, в какой обратная связь  может способствовать совершенствованию  межличностного обмена информацией,  могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

- четко  ли доведены до них цели  их деятельности;

- с  какими потенциальными или реальными  проблемами они сталкиваются  или могут столкнуться;

- получают  ли они точную и своевременную  информацию, необходимую им для  работы;

- открыт  ли их руководитель для предложений;

- информированы  ли они о грядущих переменах,  которые отразятся на их работе.

4. Системы  сбора предложений - разработаны  с целью облегчения поступления  информации наверх. Все работники  получают при этом возможность  генерировать идеи, касающиеся совершенствования  любого аспекта деятельности  организации. Цель подобных систем  — снижение остроты тенденции  фильтрации или игнорирования  идей на пути снизу вверх.

 Чаще  всего такая система реализуется  в варианте ящиков для предложений,  куда работники фирмы могут  анонимно подавать свои предложения.  К сожалению, этот вариант не  слишком эффективен, ибо часто  отсутствует механизм подтверждения  факта рассмотрения предложений,  как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации  на пользу. Программы, обеспечивающие  такое стимулирование и располагающие  механизмом, объясняющим, почему  та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.