Как стать гением переговоров

5. Техника ведения делового разговора: разновидности вопросов, тактики аргументирования, приемы контраргументирования и нейтрализации возражений 

     Основные  типы вопросов, используемых при ведении  переговоров.

     Известное правило гласит: "Из двух беседующих психологическое преимущество имеет  тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит".

     При деловом взаимодействии особое значение имеют два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

     Открытые  вопросы - приглашают к диалогу, требуют  от партнера расширенных, информационных ответов. Начинаются они обычно с  вопросительных слов: "Что", "Когда", "Как", "Где", "Кто", "Какой". Вопрос "Почему?" лучше заменять вопросами: "Каким образом...?", "Какова причина...?", "В связи с чем...?". Использование вопроса "Почему?", особенно в качестве вступительного, может быть воспринято как допрос и вызвать раздражение у партнера. Но этот же вопрос может применяться как сопутствующий в таком сочетании: "Это интересно. Почему вы считаете, что…?" или "Понимаю. Почему тогда...?". В этом случае ваша заинтересованность мнением партнера вызовет ответное расположение.

     Открытые  вопросы заставляют партнера говорить. Закрытые вопросы - предполагают получение односложного утвердительного или отрицательного ответа. Задаются для проверки фактов, побуждения к принятию решения, получения согласия и подведения итогов: "Это соответствует...?", "Вас устроит такой вариант, как...?", "Вы согласны с тем, что...?", "Итак, мы договорились по основным позициям...?".

     В начале переговоров таких вопросов следует избегать. Они могут вызвать  негативную реакцию у партнера, который  будет считать, что на него оказывают  давление. Если Вы будете задавать закрытый вопрос в процессе переговоров, предусматривайте ответ "да". Если вы будете отвечать "нет", партнер неосознанно будет настраиваться на противодействие.

     При подготовке к переговорам заранее полезно сформулировать открытые вопросы, которые следует задавать собеседнику. 

Тактика аргументирования

     Рассмотрим  теперь тактику аргументирования. Тактика аргументирования предполагает искусство применения конкретных приемов. Тактика — умение выбирать из аргументов наиболее подходящие для данного конкретного случая.

     Каковы  же основные положения тактики аргументирования? Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми Вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми Вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза; уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» — их можно использовать лишь один раз).

     Главные аргументы вы излагаете при любом  удобном случае, но по возможности  каждый раз в новом месте или  в новом свете. Если речь идет о  длительных переговорах, то не следует  сразу использовать все оружие из вашего арсенала — нужно что-то оставить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения.

     Выбор способа аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные способы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.

     Устранение  противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если все же это произойдет, нужно сразу перестроиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:

• критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;
• по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как сглазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале заседаний;
• в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы страсти утихли, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

   «Стимулирование аппетита». Удобнее всего предложить партнеру варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппетита») указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ.

   Двусторонняя  аргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

   Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии известно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация. Поэтому во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

   Обратная  очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно трудно будет переубедить.

Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться выявить позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!» Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

     Во  всех случаях аргументацию следует  вести корректно. Надо всегда открыто  признавать правоту собеседника, когда  он действительно прав, даже если для  вас это невыгодно. Это дает вам  право ожидать и требовать  такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

     Успеху  в деле убеждения собеседника  во многом способствует корректный стиль  ведения беседы с ним. Что бы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначала принято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже приводить собственные  доводы, причем оперировать следует  только теми аргументами, которые противник  признает, и излагать их по возможности  наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто и самокритично — это  лишь добавит уважения со стороны окружающих. Облегчить процесс убеждения можно, применяя ряд методов, которые рекомендует В. Р. Веснин. Укажем некоторые из них:

• метод получения сначала принципиального согласия по обсуждаемому вопросу, а затем «утряски» отдельных деталей;
• метод расчленения аргументов собеседника на правильные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности общей концепции, если доля бесспорных доводов не окажется решающей;
• метод положительных ответов, или «метод Сократа», суть которого состоит в построении дискуссии таким образом, чтобы собеседник положительно отвечал на первые вопросы, обычно более простые и однозначные; это обеспечит его согласие с более сложными и принципиальными утверждениями;
• метод классической риторики, который заключается в том, чтобы соглашаться с высказываниями собеседника, а затем, усыпив его бдительность, внезапно опровергнуть доказательства с помощью сильного аргумента; близок к нему и метод «взрыва», основывающийся на том, что искусственно создается обстановка, поражающая собеседника и заставляющая его в корне менять свои взгляды;
• метод замедленного темпа, состоящий в обстоятельном перечислении всех наиболее слабых мест в аргументации партнера, что поможет обратить его внимание на ошибки и устранить их.

   Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать  еще несколько простых правил. Перечислим их.

      Приспосабливайте  аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, которые интересуют вашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

     Старайтесь  как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя убедительные доводы и яркие сравнения, помните, что сравнения должны основываться на опыте собеседника. Иначе результата не будет, так как собеседник не в  состоянии постичь их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые сравниваются.

     В том случае, когда собеседник, несмотря на ваше стремление убедить его, начинает решительно возражать, полезно вспомнить  два тактических приема.

     1. Не торопитесь реагировать на  первое же возражение собеседника,  учитывая, что возбужденный человек  перестает вас слушать, ибо  пытается сразу сделать три  дела: 1) подсчитать моральный ущерб  (даже если он мнимый); 2) найти  каверзный ответ, чтобы «уколоть»  обидчика; 3) получить удовлетворение  от его неловкости, когда тот  не может ответить должным  образом. Поэтому лучше терпеливо  выслушать собеседника до конца  и постараться понять причину  его возражения. Возможно, ваша позиция  не очень основательна, доводы  неубедительны; собеседник не  понял вас, не оценил вашей  аргументации по разным причинам, может быть, вы не очень ясно  высказались; вы просто несимпатичны  собеседнику, и он возражает  не по существу, а из-за упрямства,  внутреннего неприятия вашей  личности. Понятно, что в зависимости  от причин несогласия и будет  строиться ваша дальнейшая тактика  разговора. Вы или постараетесь  подкрепить свои рассуждения  более убедительными доводами, или  растолкуете более понятно свою  позицию, или тактично прервите  разговор.

     Имеет смысл задуматься над тем, а не говорите ли вы с собеседником о  разных вещах, ведь это так часто  случается. Разное понимание одного и того же воспринимается обычно как  различие точек зрения. Попробуйте продолжить разговор с учетом этого.

     2. Не отвечайте на возражения  в категорическом тоне, ибо это  выставит вас в очень неприглядном  виде. Недаром кто-то из мудрых заметил: «Категоричность — признак ограниченности». Утверждать что-либо категорично — значит думать, что вы обладаете абсолютной истиной. Категоричность — это способ лишить себя пути к отступлению, возможности совместного поиска истины. Уверившись в своей правоте, вы категорически ответили на возражения собеседника, которому, возможно, пришло в голову очень здравое соображение, с которым трудно не согласиться, но вы уже загнали себя в угол. Поэтому в любом случае ответ на возражение собеседника ищите вместе с ним и тщательно выбирайте выражения:  

   Приемы  контраргументирования и нейтрализации  возражений

   Приемы  контраргументирования

   1. Прием бумеранга. Используйте  "оружие" партнера против него  самого: "Если мы согласимся  с..., вам придется...".

   2. Прием "вопрос против вопроса". Если возражение партнера выражено  в виде вопроса, используйте  один из вариантов: "Вы думаете,  что если мы...?", "Что конкретно  вы имеете в виду...?". Иногда  срабатывает простая просьба  повторить вопрос. Партнер может  растеряться и не сумеет четко  сформулировать суть проблемы.

   3. Прием "Да..., но...". Рассмотрите "две стороны медали" в возражениях партнера - соглашаясь с ним, переходите к аргументу "но": "Да, я согласен, что..., но мы с Вами не учли следующие обстоятельства...".

   4. Прием ссылки. Ссылайтесь на чужой  опыт. Партнер прежде всего доверяет собственной оценке, а затем - некоему известному лицу, на которое он может положиться. Подсознательно меньше всего он доверяет вам. Ссылайтесь на американцев, японцев, русских, да на кого угодно, лишь бы это были авторитетные для партнера люди. 

Приемы нейтрализации  возражений

     1. Прием выявления противоречий. Выявляйте  противоречия в возражениях партнера. Если вам придется "занимать  круговую оборону", то этот прием может спасти переговоры: "Если правда, что..., то правда и...".

     2. Прием игнорирования. "Мягко"  не замечайте возражений в  виде фактов, которые не могут  быть вами опровергнуты.