Этикет в деловом общении

      Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор  и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения. 

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все  эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты  нашего банка!

Сообщаем о  ежегодной выплате дивидендов держателям акций.

      Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

      Обращения-индексы  сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому они адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

      Уважаемы  коллеги,  хочу обратиться к вам со следующим предложением…

      Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный  час…

      С употреблением обращений-индексов и обращений-регилятивов. Как правило, затруднений не возникает. Гораздо  более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 года в России существовало два общеупотребительных обращения. Одно из них – сударь – сударыня – было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII века. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.

      Официальное обращение господин начинает использоваться с XI века в качестве обращения к  князю, главе семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX века, а к концу XIX – началу XX века обращение это используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

      Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее:

Во-первых, в  форме единственного числа обращение  «господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или  должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

В-третьих, поскольку  обращение еще сохраняет как  старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально не защищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «господа безработные», «господа беженцы».

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня  в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может  возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищ», «гражданин» и возвращающегося «господин». Так в армии еще сохраняется обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере – гражданин – гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение «господа».

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные  обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа  при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны…  
      Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).  
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.  
 

2.4. Групповые  формы делового общения. 

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.  
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.  
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.  
      Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.  
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.  
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.  
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.  
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что: - в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему"; - нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;  
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.  

2.5. Общение по  телефону. 

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.  
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.  
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.  
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.  
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.  
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.  
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.  
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.  
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.  
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Этикетные формы  общения занимают в телефонном деловом  разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

просьбы, вызванные  самыми различными причинами:

Вы не могли  бы позвонить попозже?

Передайте, пожалуйста, Сергею Викторовичу, что звонили  из «UzDaewoo» по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить  мне завтра после обеда?

фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.

Благодарю вас  за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и  позвоним вам.

извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время. За поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение и т.п.

Это 913-25-26? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

пожелания в  конце беседы, как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго!; Всего хорошего!; Всех благ!; Позвольте  пожелать вам удачи!; Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

ответы на просьбы:

Хорошо передам.; Да, пожалуйста.; нет, не трудно.

ответы на слова  благодарности:

Не стоит благодарности!; Это моя обязанность.; Мне приятно  это сделать для вас.

ответы на извинения:

Ничего страшного.; Все в порядке.

ответные пожелания:

И вам всего  доброго!; До встречи!; И вам всех благ.

      Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: с вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Флотвег». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

      Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно.; Очень рад.

      Этикетные фразы регулируют подачу информации: спасибо. Это все, что я хотел  бы узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

      Приведем  восемь важных «не», относящихся к  культуре общения по телефону из книги  Эмили Пост «Этикет»:

Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-10-52?»

Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить «Минутку»  и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, скажите «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.