Этикет и имидж делового человека

22

1. Этикет в деловой жизни

Деловой этикет — это свод правил поведения делового человека, предпринимателя, правил служебных взаимоотношений. Но в обычной жизни современного человека понятие «деловой этикет» значительно шире. Чтобы достичь успеха в коммерческой деятельности, ему приходится выходить за рамки служебных отношений, например посещать или организовывать приемы, приглашать гостей из других стран, пробовать незнакомые блюда национальных кухонь.

Этикет вообще, или повседневный этикет, представляет собой свод правил поведения, регулирующих внешние проявления, человеческих взаимоотношений. Речь идет о формах обращений и приветствий, поведении в общественных местах, о манерах и одежде.

Этикет выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости. Он включает в себя хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных жиз­ненных ситуациях. Кроме того, к этикету относятся нормы, рег­ламентирующие внешний вил человека, одежду, культуру речи.

Деловой этикет касается в основном внешних сторон поведе­ния, однако он немыслим без внутренней культуры человека, его деликатности, порядочности. Без этого не может быть настоящих деловых отношений. Как бы ловок и элегантен ни был коммер­сант, как бы хорошо ни владел он столовыми приборами, ему не снискать доверия партнеров-бизнесменов, если они не увидят в его поведении высокой общей культуры. В деловом этикете имеют значение не только внешние формы поведения, но и морально-нравственные аспекты.

Деловой этикет и обусловленные им правила поведения выра­батывались на протяжении длительного времени. Из этих правил отобраны лишь те, что помогают экономить время, энергию, нер­вы, а порой и деньги. В правилах этикета слиты воедино морально-этическая и эстетическая направленность. Морально-этическая сто­рона — это выражение нравственных норм: предупредительность, забота, уважение и др. Эстетическая сторона — это изящество поведения, красота стиля. В обычном приветствии двух культурных людей можно обнаружить не только речевые (вербальные) приемы типа «Здравствуйте!*, «Приветствую вас!», «Добрый день!» и т.п., но и стилистические (невербальные): поклоны, кивки, снятие шляпы, взмах руки, другие изысканны жесты

Сущность делового этикета в коллективе состоит в том, чтобы установить со своими сотрудниками отношения, основанные на чувстве взаимного уважения, взаимопомощи в решении повсе­дневных вопросов.

Цель делового этикета — формирование в коллективе благожелательной обстановки, которая способствовала бы личному успе­ху каждого из сотрудников и успеху коллектива в целом.

Деловой этикет формируется на основе тех или иных общепри­нятых (в обществе, коллективе организации) стандартных ситуа­ций, которые органично вытекают из самой производственной жизни. По своей форме и сущности эти ситуации представляют собой правила поведения, набор которых и составляет этикет де­лового общения. Иногда говорят, что этот свод правил проявляет­ся в бизнесе, представляющем собой внешнюю сторону предпри­нимательской деятельности.

При соблюдении основных правил делового этикета необходимо:

• доброжелательно и чутко, от­носиться к людям;

• уметь слушать и слышать собе­седника;

• оценивать по достоинству ус­пехи и заслуги сотрудников и так­тично указывать на их упущения и недостатки;

• владеть разнообразными навы­ками и умениями общения;

• постигать приемы организации труда, планирования рабочего вре­мени, самоконтроля.

Для руководителя коллектива правила делового этикета заключа­ются в выполнении ряда требова­ний:

• уметь внимательно выслуши­вать просьбы и вопросы подчинен­ных и грамотно отвечать на них;

• профессионально вести управленческий процесс;

• владеть приемами саморегуляции и самоорганизации;

• показывать примеры самодисциплинированности и ответствен­ности за свое дело.

В деятельности предпринимателя деловой этикет занимает боль­шое место, служит важнейшей моральной стороной профессио­нального поведения. Дурной вкус в одежде и манерах поведения особенно заметен во время переговоров с иностранными партне­рами, из-за чего порой срываются выгодные сделки. А руководи­тель фирмы или его коллеги, нарушившие те или иные нормы поведения, рискуют потерять репутацию воспитанных людей. Следовательно, правильное поведение, т.е. соблюдение усло­вий делового этикета, является одним из условий коммерческого успеха, сохранения лидерства в бизнесе. Это один из элементов профессиональной стратегии всех сотрудников фирмы — от ее президента до менеджера.

Дело здесь не только в соблюдении правил вежливости и вос­питанности, знаний тонкостей человеческих взаимоотношений — как и когда сказать нужное слово или промолчать, предложить собеседнику чашечку кофе и т. п. Правила делового этикета имеют совершенно иную основу, чем правила повседневного этикета, которым учат с детства.

В деловом общении и этикете выделяют дипломатический протокол – совокупность общепринятых правил, традиций, ритуалов, которые соблюдаются государственными органами, дипло­матическими представительствами и государственными деятеля­ми в международном общении. Главными принципами, на кото­рых основывается деловой протокол, являются уважение сувере­нитета и равенство в международных отношениях. В соответствии с дипломатическим протоколом налаживается дипломатическое общение между правительствами, вручаются верительные грамоты, осуществляются визиты делегаций и государственных деятелей, организуются их встречи и проводы, проводятся межгосу­дарственные переговоры, подписываются различные дипломатические документы.

Правила поведения, соблюдающиеся при проведении меро­приятий, предусмотренных дипломатическим протоколом, составляют дипломатический этикет.

Совершенно очевидно, что по своему содержанию такие по­днятия, как дипломатический протокол и этикет, деловой прото­кол и этикет, совпадают. Отличает их только то, что дипломатический протокол и этикет рассчитаны на государственных служа­щих разных рангов, а деловой протокол и этикет предполагают аудиторию предпринимателей, деловых людей.

Деловой этикет тесно связан с имиджем. Понятие «имидж» означает целенаправленно сформированный образ делового человека фирмы, в котором выделяются ценностные черты и харак­теристики, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж создается для популяризации и рекламы как отдельных представителей фирмы, так и ее услуг, товаров. Положитель­ный имидж формируется также поведением и отношением со­трудников к клиентам фирмы. Внешними его регуляторами явля­ется законодательные акты, регулирующие бизнес, а также внутрифирменные правила и традиции, относящиеся к корпоративной культуре.

Имидж — позитивный образ, который стремятся сформиро­вать как отдельные сотрудники фирмы, так и сама фирма.

2. Этикет приветствия и представления

2.1 Основные принципы этикета приветствия и представления

Этикет приветствия и представления в современном мире заключается  в соблюдении свода правил поведения, внешнего проявления отношений к коллегам по работе, деловым партнерам, посетителям данного учреждения или фирмы. Если происходит знакомство деловых людей друг с другом, то правильно подобранное  приветствие нередко служит своеобразным залогом дальнейших отношений. При этом важно, чтобы в глазах потенциального партнера тот, кто его приветствует, сформиро­вал свой образ — уверенного в себе человека, с вполне предска­зуемым поведением, не вызывающим у окружающих чувства до­сады или сомнений в его профессиональной деятельности.

Когда один человек обращается к другому, он всякий раз вы­ражает свое отношение к нему. В самой манере обращения отража­ется и уровень культуры, и умение строить взаимоотношения с людьми, т.е. весь спектр вопросов, относящихся к понятию «эти­кет».

В отдельных случаях, например во взаимоотношениях с зару­бежными партнерами, приветствие во многом способствует со­зданию имиджа, т.е. оно может вызвать искреннее восхищение или, наоборот, недоумение и пренебрежительные улыбки. Во всем мире на бизнесменов-иностранцев смотрят как на представите­лей государств и народов и по их поступкам судят обо всех граж­данах той или иной страны.

Обращение одного человека к другому всегда предусматривает приветствие, которое должно соответствовать четырем основным правилам поведения: вежливость, естественность, достоинство, такт.

Главное из этих правил — вежливость т.е. проявление почте­ния к человеку, которого приветствуют.

Входя в кабинет, приемную, салон принято приветствовать всех находящихся там людей, даже незнакомых. Тот, кто входит, про­ходит мимо или подходит к кому-либо, всегда здоровается пер­вым независимо от пола, возраста и должности. Младший первым приветствует старшего, мужчина — женщину, подчиненный — начальника, девушка — пожилого мужчину. Но при рукопожатии порядок обратный: первым подает руку старший по возрасту или начальник.

2.1  Приветствие рукопожатием

Правило, в соответствии с которым женщина при встрече с деловым партнером мужчиной всегда протягивала руку первой, в настоящее время изменилось: теперь первым протягивать руку может и мужчина. При рукопожатии мужчина должен снимать перчатку, дама может подавать руку в перчатке. Если встречаются две пары, то сначала здороваются между собой женщины и муж­чины, затем женщины здороваются с мужчинами. Однако при этом следует избегать скрещивания рук. .

В общеевропейском этикете молодая женщина ждет, пока инициативу проявит более старшая возрасту. Вполне корректно, если женщина - хозяйка торгового салона или коммерческой фирмы -  пожимает руку всем гостям, прибывшим к ней с дело­вым визитом, как при встрече, так и при прощании. Вообще же женщины редко жмут руки другим женщинам при представле­нии, но в Европе этот обычай все еще существует.

Рукопожатие должно быть не очень сильным, но и не слабым. Лучше, когда оно уверенное, но мягкое. Вялое рукопожатие, на­поминающее прикосновение к чему-то неодушевленному, холод­ному, может рассматриваться как оскорбительное. В то же время чрезмерно сильное рукопожатие может вызвать болезненную реакцию, особенно у тех, кто носит обручальные кольца.

Отказать в рукопожатии, не вызвав оскорбительных чувств, может лишь тот человек, у которого руки запачканы, например, краской или мокрые.

Рукопожатие сопровождается визуальным приветствием («глаза в  глаза») и длится около 3 с. Ни в коем случае оно не должно быть длительным, на протяжении всей процедуры, пока бизнес­менов представляют друг другу.

Вежливость проявляется во вставании во время приветствия. Мужчина встает всегда, за исключением тех случаев, когда это может вызвать дискомфорт (за столом в ресторане, в автомобиле). В таких случаях от мужчины требуется только поклон или рукопожатие. Пожилой мужчина приветствует сидя, слегка наклонившись вперед, но если подошла женщина, он должен немного привстать. Не встают только дамы, за исключением тех случаев, когда молодая девушка здоровается с пожилой дамой. После  приветствия мужчина ждет, когда дама сядет или попросит его сесть.

Если женщина первой поприветствовала мужчину, это следует рассматривать как знак особого уважения к нему.

Если на женщине надето манто или другая одежда такого типа, она может не вынимать руку для приветствия.

Если мужчина идет с женщиной и встречает знакомого, то он не должен оставлять женщину одну, чтобы подойти к знакомому. Если побеседовать со знакомым все-таки необходимо, нужно пред­ставить его своей спутнице.

Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоня­ет, проходит мимо группы людей или. присоединяется к этой группе.

Если женщина прогуливается в обществе мужчины, а навстре­чу идет женщина, одна или с другой женщиной, то первой здо­ровается та, что идет с мужчиной.

Мужчина, вошедший в помещение, где за столом сидит мно­жество гостей, должен громко и ясно произнести общее привет­ствие. Если же собравшихся немного, то вошедший мужчина здо­ровается сначала со всеми присутствующими женщинами, затем со своей женой (если она находится среди участников данной встречи), а уж затем с мужчинами. Исключение делается лишь в том случае, если присутствует какое-либо выдающееся лицо; тог­да с ним здороваются первым.

2.2  Приветствие жестами

Приветствуя кого-либо на расстоянии, мужчина делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка приподнимает ее. Однако этого делать не надо, если на голове зимняя шапка, лыж­ная шапочка, берет или кепка.

Приподнимать шляпу нужно, не доходя нескольких шагов до встречного, с которым предстоит здороваться. Нежелательно де­лать это слишком заблаговременно, в непосредственной близости или уже поравнявшись со знакомым. Поклон, отданный в послед­нюю минуту, может воспринятые как пренебрежение или неува­жение. Шляпу при этом высоко не приподнимают, так как такой жест будет расценен как некое фиглярство. Но и другая крайность — поверхностное прикосновение к шляпе — расценивается как пренебрежение. Лучшим жестом считается, когда шляпу сни­мают с головы, описывая небольшой полукруг, и относя ее приблизительно на высоту лица, не ниже. Делают это той рукой, ко­торая не заслоняет встречного.

Во время приветствия не должно быть сигареты во рту, нельзя держать руку в кармане – это воспринимается как элементарная невежливость. Вообще взаимное приветствие должно проходить в вежливой и непринужденной форме. Не следует демонстративно и вызывающе выжидать, пока поздоровается другой. В таком случае удастся избежать многих недоразумений.

Нередко во время приветствия появляется желание остановить­ся, поговорить. Обычно это может позволить себе только старший по отношению к младшему, начальник по отношению к подчиненному, но не наоборот. Считается недопустимым, когда муж­чина, поздоровавшись, ждет, чтобы встречный прошел мимо.