Этика взаимоотношений с представителями внешней среды фирмы

Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.

1. Во время дискуссии говорите  несколько энергичнее и поспешнее.

2. Выскажите обобщающее или завершающее  замечание.

3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал  

    запрограммированный сигнал.

6. Начните читать свои бумаги  в то время, когда посетитель  продолжает

    говорить.

7. Договоритесь со своим секретарем  о том, чтобы он прервал разговор и

    напомнил об очередном посетителе.

8. Встаньте.

9. Проведите посетителя к двери.

10. Сообщайте посетителю до разговора  и перед его завершением о  том, что вас 

     ждут другие дела и ваше время ограниченно.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт - старайтесь по возможности избегать этого. Причиной же его могут быть:

1) неопределенность или сокрытие  какой-либо важной информации;

2) унижение личного достоинства  посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы;

3) грубое поведение или реакция  на грубость посетителя;

4) несоответствие предполагаемым  ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 

5)небрежность, невнимательность;

6) долгое ожидание приема или  длительное «хождение по мукам».  

Беседуя  с человеком,  время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо  использовать  этот прием не  от  случая к  случаю,  а

постоянно,  располагая к себе собеседника  заранее,  а  не  тогда, когда вам от него что-то нужно.

Во время общения необходимо использовать   психологический механизм притяжения, который имеет правила:

1. Большинство  людей  искренне и  по-доброму  улыбаются  своим друзьям, а не врагам.
2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я - ваш друг".
3. Друг  в  прямом  смысле этого слова - это  единомышленник  в каких-то значимых для нас вопросах.
4. Одной  из ведущих потребностей человека является потребность в  безопасности,  в  защищенности. Именно друг повышает  эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.
5. Положительные  эмоции  вызывают  чувство удовлетворения.
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает  у  него положительные эмоции.

Следует  помочь  собеседнику высказать  свои замечания  и возражения,  попытаться  выяснить  причины  его  невысказанного неудовольствия или волнения. Это  необходимо  для  того,  чтобы он принял вашу позицию.

Особое внимание в литературных источниках уделяют  общению с пожилыми людьми. Это обуславливается их психологическими особенностями.

Рекомендуется выполнять следующие правила:

1. При работе с пожилыми людьми необходимо всегда выяснять круг их интересов и особенностей.
2. Для предотвращения невроза у пожилых нужно посоветовать им применять психологическую защиту. Нужно помочь найти им новые приятные занятия: рукоделие, чтение, слушание музыки, прогулки и т.д.
3. Помнить о необходимости психотерапевтического воздействия на человека попавшего в кризисную ситуацию. А это значит просто-напросто сердечно побеседовать с ним, точнее, уметь выслушать его, дать ему выговориться.
4. Дать возможность ему самостоятельно прийти к тому или иному решению. Самое главное в этих случаях - умение терпеливо слушать, вникать, не перебивать. В этом случае происходит постепенная смена отрицательных эмоций положительными. Заболевшему пожилому человек надо вселить уверенность в его скором выздоровлении, посоветовать унывать, сохранять бодрость и оптимизм. Посоветовать улыбнуться причесаться, надеть любимое платье или костюм, подумать о чем-то приятном, посмотреть веселый "мультик".
5. Не начинать серьезной беседы до тех пор, пока не вызовите добродушного настроения и улыбки у пожилого человека.
6. Не забывать о сопровождении пожилых людей в различные инстанциях (юридические, медицинские и другие) не только из-за немощности, но и для успешного ведения дел.
7. При контакте со вспыльчивыми людьми самое неразумное – отвечать резкость резкостью. Умение смолчать или с подчеркнутым спокойствием ответить на вспышку сохранит вам достоинство и отрезвляюще подействует на потерявшего самообладание человека.
8. Важно не стремиться тому или иному старику приклеить клеймо! 
   "психически больной". От того как реагируют окружающие на кажущиеся 
   "причуды" пожилых людей, на их подчас очевидные отклонения от нормы, зависит не только здоровье их, но и окружающих.
9. В пожилом возрасте важную роль играет организация труда. Посоветуйте 
    не заниматься одним и тем же делом более 2-3 часов: следует 
   своевременно переключаться на какое-либо другое занятие, отличное  
   своему характеру. Это будет способствовать притоку новых сил.
10. Целесообразно проводить с пенсионерами специальные беседы о том, как без потерь для себя и общества преодолеть "пенсионную болезнь. Приглашать на беседы психолога, психотерапевта.
11. Отдых у пожилого человека обязательно должен быть активным: займите любимым делом, прогулки на свежем воздухе.
12. Специалисты, работающие с категорией пожилых людей, должны получить профессиональную подготовку в соответствии с правилами практической работы, уметь заметить психопатологические проявления старения и направить на консультацию к специалисту или в стационарное учреждение, уметь правильно определить, в каком виде помощи нуждается человек и оказать ее вовремя.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что нужно очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми

Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения.

Глава 3. Работа со СМИ

Знание СМИ - умение работать с различными видами СМИ, создавать информационный продукт для тех или иных СМИ, укладываться в сроки, задаваемые ими, выдерживать особые требования к стилю и обращаться к аудитории, характерной для каждого из СМИ,- является одним из важнейших компонентов работы PR-специалиста. Специалисты, отвечающие за работу со СМИ, и руководители СМИ должны формировать и поддерживать отношения взаимного уважения и доверия друг к другу. Эти отношения, являясь, в принципе, взаимовыгодными, остаются противоречивыми по своей сути, поскольку журналисты и PR-специалисты занимаются разным бизнесом, а их коммуникативные цели нередко также различаются.

Чтобы эффективно выполнять свою посредническую роль, PR-специалисты должны пользоваться доверием как своей собственной организации, таки СМИ. Это не простая задача. Исполнительные директора и другие руководители организаций, относятся к СМИ с вполне естественной подозрительностью. Точно так же журналисты не очень-то склонны доверять тем, о ком они пишут.

На самом деле, PR-специалистов и журналистов связывают отношения взаимной зависимости и взаимной выгоды. Иногда они ведут себя как непримиримые соперники, а иногда как коллеги, сотрудничающие друг с другом в собственных интересах.

Случается, что PR-специалисту, располагающему достаточно большими ресурсами, удается манипулировать СМИ и полностью контролировать доступ к источникам новостей. Случается и так, что СМИ удается помешать PR-специалистам донести нужную информацию до общественности. Коротко говоря, в отношениях между PR специалистами и журналистами существует некое динамическое напряжение.

3.1 Рекомендации по установлению и поддержанию взаимовыгодных отношений со СМИ

Фундаментальный конфликт интересов делает отношения между специалистами в области паблик рилейшнз и журналистами весьма противоречивыми. Роль специалиста, пропагандирующего и выдвигающего определенную версию ситуации и стремящегося представить в определенном (выгодном) свете свою организацию, может быть полностью противоположна роли журналиста, стремящегося докопаться до истины. Учитывая почти столетний опыт, можно утверждать, что противоречивые отношения между PR-специалистами и журналистами служат интересам общества и потребностям системы информирования общественности.

Организациям и специалистам в области паблик рилейшнз разумнее всего было бы рассматривать отношения со СМИ как своего рода инвестиции. Точность и справедливость в освещении прессой тех или иных событий - это не результат работы одних лишь только репортеров. В конечном счете, отношения между PR-специалистами и журналистами сказываются на качестве освещения деятельности организации в СМИ. Эти отношения проще всего сформировать в том случае, если специалисты придерживаются в своей деятельности следующих правил:

1. Вести честную игру. Совет вести себя честно по отношению к прессе - это не просто дань политкорректности. Это, прежде всего правильный способ ведения бизнеса и трезвый расчет. Журналисты указывают, что хорошие новости со временем, как правило, «уравниваются», поэтому если специалист проявляет честный подход к плохим новостям, то ему, скорее всего, поверят и в том случае, когда он сообщит хорошие новости. Еще один фундаментальный принцип заключается в том, что специалист не должен отдавать предпочтение одному источнику новостей (газете, телеканалу и т.п.) в ущерб другим. Самое надежное правило состоит в том, что экстренные сообщения должны выдаваться как можно быстрее, а СМИ сами решают, когда эти сообщения выпускать в эфир. Новости и тематические статьи нужно распределять равномерно между конкурирующими СМИ. Как следствие, PR-специалисты, должны выступать в защиту журналистской инициативы. Если репортер получает сведения и запрашивает информацию, она принадлежит этому журналисту. Одну и ту же информацию не следует давать другим СМИ, если они только не проявляют к ней повышенного интереса. Если PR-специалист будет придерживаться такой политики, ни у кого из репортеров не возникнет повода обижаться на него, поскольку каждому из них будет предоставлен равный доступ к интересующим их материалам. 
2. Обслуживать прессу на высоком уровне. 
   Самый быстрый и надежный способ добиться расположения журналистов - обеспечивать их актуальной, интересной и своевременной информацией- информацией, которая им необходима, предоставляемой в самый подходящий момент и в наиболее удобной для журналистов форме. Журналистам, как правило, приходиться действовать в жестких временных рамках. Специалисты, которые рассчитывают поместить свои материалы в СМИ, должны осознавать эту особенность журналистской работы. Журналисты предпочитают работать с теми PR специалистами, которые с готовностью отвечают даже на ночные звонки с просьбой предоставить журналисту нужный фотодокумент или, например, библиографическую справку о только что ушедшем из жизни крупном руководителе. Новости - один из самых ценных товаров - появляются в любое время дня и ночи, и в конкурентной схватке СМИ побеждают те, кто быстрее их опубликует. Вот почему специалист по связям с общественностью должен быть готов к ответам на вопросы журналистов в любое время суток.
3. Не лебезить и не брюзжать. Ничто так не раздражает журналистов, их редакторов и директоров отделов новостей, как PR-специалист, умоляющий опубликовать его материал или жалующийся на неверную интерпретацию представленных материалов. У журналистов, как правило, неплохое чутье на ценность новостей. Если предоставленная информация недостаточно актуальна по своей сути, чтобы вызвать интерес широкой публики, то никакие мольбы и нарекания не в состоянии изменить ее качества. И ни в коем случае не просите журналистов выслать вам вырезки из опубликованных материалов. В PR-службе должны быть сотрудники, отслеживающие публикации в прессе и занимающиеся составлением архива из вырезок. Ничто так не оскорбляет журналистов, как PR-специалист, пытающийся оказать давление на редакторов и во что бы то ни стало «протолкнуть» свой материал, изменить его интерпретацию или «замять» какое-то дело, угрожая прекратить подачу рекламных материалов своей организации. Этот вид давления чаще всего не срабатывает, поскольку предполагает сделку журналиста со своей совестью. Такие попытки способны лишь вызвать возмущение журналиста или немедленный публичный ответ. Например: угроза «отозвать нашу рекламу» может вызвать скандальную публикацию в прессе, натравливающую на неугодную организацию остальные СМИ. «Золотое правило» заключается в том, что реклама это забота только рекламного отдела, а освещение новостей - хороших или плохих - дело журналистов и никого другого.
4. Не просить «замять неприятную историю». PR-специалист должен помнить, что высокопрофессиональные СМИ передают как хорошие так и дурные новости. PR-специалисты не имеют права просить прессу «замять»ту или иную неприятную историю. Такие просьбы редко приводят к успеху, свидетельствуют о непрофессионализме просителя и вызывают настороженное отношение к нему. Обратиться с такой просьбой к журналисту означает нанести ему оскорбление. Обращаясь с такой просьбой, вы фактически предлагаете ему пренебречь доверием, которое оказывает ему общественность. Лучший способ помешать попаданию в прессу различных  неприятных  историй - это не допускать ситуаций, порождающих такие истории. Если, однако, в прессе появляются не точные, вводящие в заблуждение сведения, вы имеете полное право требовать их исправления. Многие СМИ - в интересах своих же собственных паблик рилейшнз - предусматривают возможность публикации или передачи в эфир подобных исправлений.
5. Не обрушивать на прессу шквал новостей. Изучение и практический опыт позволяют правильно определить степень актуальности тех или иных новостей, а здравый смысл подсказывает, что к таким новостям необходимо относиться с уважением. Если редактор по финансовым вопросам получает информацию, которая больше подошла бы для редактора отдела спорта или недвижимости, этот редактор теряет уважение к PR-специалисту, который захламляет редакцию ненужными материалами. Можно порекомендовать воспользоваться следующими советами: Постарайтесь понять, что является для журналистов новостями в подлинном смысле этого слова и присылайте им такие новости. Следите за тем, не устарели ли ваши списки, рассылки в СМИ. Отправляйте свой материал только одному - самому подходящему - журналисту в каждом из СМИ.

3.2 Советы по работе с прессой

Основываясь на положениях о свободной и независимой прессе, а также на принципах разумной практики паблик рилейшнз, опытные PR-специалисты предлагают следующие правила работы с прессой:

• Всегда становитесь на точку зрения общественных интересов, а не интересов организации;
• Предлагаемый для опубликования материал должен быть удобным для чтения и использования. Чтобы привлечь внимание потенциальных читателей и указать им тему материала, используйте краткий и энергичный заголовок. Не пользуйтесь жаргоном, малоизвестными аббревиатурами и узкоспециализированными терминами. Широкое применение личных местоимений, фамилий, цитат облегчают чтение вашего материала и делают его более интересным. В верхней части своих релизов не забывайте указать свою фамилию, адрес и номер телефона источника новостей;
• Если вы хотите избежать цитирования тех или иных заявлений, не применяйте его. Официальным представителям организации следует избегать «конфиденциальных» заявлений, поскольку такие заявления могут быть опубликованы без указания источника;
• Самую важную информацию следует приводить в начале сообщения.
• Не вступайте в пререкания с репортером, не выходите из себя;
• Помните, что журналисту нужна интересная история и ради того, чтобы заполучить такую историю, он готов на многое;
• Если суть проблемы заключается в использовании оскорбительных выражений или просто слов, которые вам не нравятся - не повторяйте эти выражения и слова - даже отвергая их. Помимо того, что решающее слово остается за репортерами, они, к тому же, обладают единоличным правом подбирать цитаты, куски цитат и даже отдельные слова для публикуемого материала;
• Если репортер задает прямой вопрос, постарайтесь дать ему столь же прямой ответ. Ощущение потребности сказать нечто большее, чем предполагается вопросом, является весьма распространенной ошибкой интервьюируемых. Если ответ типа «да» или «нет» вполне уместен, дайте такой ответ и не распространяйтесь больше на эту тему;
• Если официальный представитель организации не знает, что ответить на тот или иной вопрос, он может просто сказать: «Пока не знаю, но постараюсь ответить на ваш вопрос в следующий раз». Вы, по крайней, мере, не разочаруете своего собеседника, пообещав предоставить нужную ему информацию как можно быстрее. Лучше, однако, если вы заблаговременно подготовитесь к интервью, предвосхитите вопросы, которые вам могут задать и заготовите соответствующие краткие ответы;
• Говорите правду, даже если она не приятна. Не надейтесь, что плохие новости сами по себе «рассосутся» или СМИ не заметят их. Относитесь к этому, как к любой другой истории: подготовьте их так, словно это хорошие новости, и передайте их в СМИ. Для журналистов это будет означат, что вы не только контролируете ситуацию и ее освещение в СМИ, но и не стремитесь занять оборонительную позицию, которая лишь способна навлечь на вас обвинения в попытке скрыть факты и избежать общения с прессой. Подобную позицию бывает очень трудно оправдать перед руководством организации, которое нередко видит задачу PR-служб именно в том, чтобы скрывать плохие новости от прессы;
• Читайте прессу. Главный упрек журналистов в адрес PR специалистов состоит обычно в том, что они часто не имеют понятия, о чем, собственно, пишет тот или иной журналист. Это очень выводит из себя журналистов, особенно если к этому самому журналисту обращаются относительно написания статьи;
• Не создавайте пресс-конференцию, если у вас нет стоящих новостей для журналистов. Вообще говоря, пресс-конференцию надо созывать лишь в тех случаях, когда у вас нет другого способа своевременно донести важные новости до СМИ. В качестве примеров ситуаций, которые требуют созыва пресс-конференции, можно привести остроконфликтные ситуации, необходимость сделать важные политические заявления или объявления об измене политики. Определенным фактором в этом случае является необходимость не просто выступить с заявлением, а предоставить журналистам возможность самим задать вопросы и выяснить суть проблем. Желание выступить по достаточно простым, понятным и «бесконфликтным» вопросам вряд ли оправдывает немалые затраты, связанные с проведением пресс-конференции.