Этика делового общения

В физиологических исследованиях  подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются  в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому  признаку можно точно узнать реакцию  на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию собеседника.

1.2.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения

 

Интерактивная функция общения связана с организацией взаимодействия людей (интеракцией). Эта функция общения имеет свою специфику. В условиях групповой деятельности ее участникам важно не только обмениваться информацией, но и организовать взаимодействие, в которое каждый вносит свой особый вклад. При этом могут складываться различные типы взаимодействия.

Один  из них - кооперация, т.е. обозначение  организации совместной деятельности на основе взаимопомощи людей, их сотрудничество. Внутри кооперации может возникать  соревнование как такой вид взаимодействия, который не носит антагонистического характера и даже включает элементы взаимопомощи.

К другому типу взаимодействия относится  конкуренция, которая в той или  иной мере осложняет совместную деятельность. Однако конкуренцию нельзя рассматривать  только как негативное явление, так  как в определенных условиях (например, при рыночной конкуренции) такое  взаимодействие может оказывать  стимулирующий эффект. В условиях конкуренции повышается вероятность  возникновения конфликтных ситуаций.

Кооперация  и конкуренция - это разные типы взаимодействия людей в социальных организациях, но их содержание в каждом конкретном случае задается более широкой системой деятельности, в которую они включены. Поэтому их нельзя определять вне  социального контекста деятельности и вне групповых взаимоотношений  участников этой деятельности

Перцептивная  функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.  Взаимодействие невозможно без взаимопонимания. Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Перцептивная фаза делового общения связана с процессом межличностной перцепции – восприятием деловыми партнерами друг друга. Будучи необходимой фазой делового общения, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.

Воздействие этих факторов создаёт характерную  для каждого из деловых партнеров  апперцию (от лат. ad - к и perceptio – воспринимаю), которая обуславливает их значительные расхождения в создании целостных  образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации. Таким  образом, перцетивная фаза делового общения наиболее тесно связана  с процессом межличностной апперции.

Процесс восприятия одним человеком другого  выступает как обязательная составная  часть общения. В процесс общения  как минимум включены два человека, и каждый из них является активным субъектом. Человек вступает в общение  всегда как личность, постольку он и другим человеком по общению  также воспринимается как личность. Человек осознает себя через другого  человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции.

Были  выделены четыре психологических механизма: идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция. Все они участвуют в деловом  общении. К ним относятся: познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция); познание самого себя в процессе общения (рефлексия); прогнозирование  поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о  его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Эмпатия – эмоциональное сопереживание  другому.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого  человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства  к нему.

Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит  способность человека представлять, как он воспринимается партнером  по общению.

Каузальная  атрибуция – механизм интерпретации  поступков и чувств другого человека (выяснение причин поведения объекта).

При изучении процесса каузальной атрибуции  выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают  себе, а неудачи - обстоятельствам. Общая  закономерность состоит в том, что  по мере роста значимости люди склонны  искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Успешное  общение предполагает обратную связь  – получение субъектом информации о результатах взаимодействия. Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение  следующих задач: формирования содержания межличностного восприятия; содействия установлению взаимопонимания; обеспечения  влияния участников совместной деятельности друг на друга.

Важным  аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и  оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и  убеждения) и ненаправленным (механизмы  заражения и подражания), существуют также прямое (требования предъявляются  открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.

Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. Таким образом, общение – это многомерный социально-психологический феномен, который включает в себя и определенные психологические механизмы познания и понимания субъектов общения.

2. ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И ХАРАКТЕР ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1. Понятие принципов делового общения

 

Этику делового общения следует учитывать  в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого  общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. 

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря  на всю проблематичность и трудность  выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.  Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а  предъявлять претензии к себе.

Нравственное  отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.  Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое  внимание следует обратить на золотое  правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (под-чиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

 

2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз»

 

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчинённому золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя  подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

  Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный    коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть. 

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если  сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать  этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.

Критикуйте  действия и поступки, а не личность человека.

Тогда, когда это уместно, используйте  прием «бутерброда» – спрячьте критику  между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

Не  обрастайте любимчиками. Относитесь к  сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми  мерками.

Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте  принцип распределительной справедливости – чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным  образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте  у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные  ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе  узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем  же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1)ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед  вами, добросовестный и квалифицированный  работник или человек, которого нужно  подталкивать на каждом шагу. В зависимости  от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения  и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».