Управление качеством услуг на предприятиях гостеприимства

Относительное качество

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне  оценить деятельность предприятий  гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей  стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность  рынка позволяет предприятию  провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов -- отсюда и происходит понятие "относительное  качество", которому присущи следующие  характеристики:

возможность сравнения с  услугами самых сильных конкурентов;

возможность рассмотрения с  точки зрения потребителя;

независимость от структуры  цен на предприятии;

возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции  на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя  критерии (5--10), которые приводят к  принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься  в расчет. Важность выделенных критериев  необходимо согласовать с мнением  персонала, который непосредственно  контактирует с потребителем и имеет  большой опыт общения.

Второй этап -- оценка критериев  по 5--10-балльной шкале и последующее  сравнение с такой же оценкой  идентичных критериев на важнейших  предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут  критерии относительного качества, которые  лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль  качества.

Понятие "качество" с  позиции потребителя рассматривают  многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а  бывает оно только применительно  к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как  правило, неким компромиссом между  качеством и ценой". Дж. Харингтон  подходит к этому понятию следующим  образом: "Качество -- это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую  он себе может позволить, когда у  него возникл...