Исследование и анализ системы Интернет-банкинг

Первая схема  сейчас уже считается устаревшей и применяется банками все  реже. Наиболее популярным является второй подход, а вот третий только-только начинает продвигаться в банковскую практику, особенно на постсоветском пространстве. 

3.5 Преимущества и недостатки использования системы

К преимуществам использования системы Интернет-банкинг относятся:

• Самое очевидное преимущество Интернет-банкинга – экономия времени. Клиенту не нужно добираться в банк, ожидать, стоять в очередях, тратить время на обратную дорогу – он может проводить банковские операции, не выходя из дома. Система Интернет-банкинга обычно проверяет правильность заполнения реквизитов, что исключает ошибки клиента. Платеж совершается несколькими нажатиями клавиш.

 

• Услуги  Интернет-банкинга доступны круглосуточно  семь дней в неделю, что позволяет  клиенту осуществлять операции в  любое удобное время, а также  мгновенно реагировать, скажем, на изменения  валютных курсов. В целом, Интернет-банкинг  – это наиболее эффективный, на сегодняшний день, инструмент контроля за операциями по любым банковским счетам.

 

• Стоимость банковской операции в Интернет существенно  ниже той, которую проводит операционист, что делает эти операции более  выгодными для клиента.

 

• Развитые  системы Интернет-банкинга позволяют  автоматизировать некоторые операции. В таких случаях клиенту уже  нет необходимости помнить об оплате телефонных счетов и счетов за коммунальные услуги – система  это делает сама.

 

• Системы Интернет-банкинга позволяют банку оперативно доносить до своих клиентов самую свежую информацию, ознакомившись с которой клиенты тут же могут воспользоваться новыми банковскими продуктами и услугами.

 

Недостатки  системы:

• Банк фактически перекладывает на клиента функции операциониста. То есть если клиент приходит в банк с платежным поручением, ввод всех реквизитов и проведение платежа совершает работник банка. В системах Интернет-банкинга клиенту придется освоить пользовательский интерфейс и совершать платежи самостоятельно.

 

• Не все  клиенты банка психологически готовы отказаться от непосредственного общения  с банковским сотрудником. Западные опросы общественного мнения показали, что клиенты виртуальных банков часто страдают от отсутствия индивидуального подхода. О том, что операция завершена успешно или наоборот не была проведена, клиенту сообщают автоматические рассылки. Но при возникновении трудностей, неполадок либо просто вопросов, клиент вынужден обращаться в службу поддержки, которая не всегда отвечает оперативно.

 

• Вопросы безопасности операций с банковским счетом.

 

3.6 Результаты использования системы Интернет-банкинг

К настоящему времени  в мире сложились две модели развития Интернет-банкинга: виртуальные и  традиционные банки, предоставляющие  банковский сервис по многим каналам, включая Интернет. Но в последнее время наблюдается сближение этих двух моделей. Оказалось, что массовый клиент не может обходиться без непосредственного общения, и виртуальным коллегам пришлось подключать дополнительные каналы обслуживания, предоставляя клиенту возможность общаться с сотрудниками банка и оперативно получать ответы на вопросы через чат-лайны, форумы и операторские центры. Апофеозом всего этого действа стало открытие одним из крупнейших виртуальных банков Америки собственного реального отделения. В свою очередь традиционные банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, сейчас активно сокращают точки своего физического присутствия, одновременно наращивая объёмы услуг по каналам связи (телефон и факс, прямое модемное соединение, Интернет, мобильный Интернет, интерактивное цифровое телевидение). 

Credit Suiesse, второй  по величине банк Швейцарии,  также решил найти путь к  богатым клиентам через Интернет. С помощью портала, открытого банком, потенциальные клиенты смогут вести операции на ведущих биржах континента, приобретать паи и пользоваться услугами других инвестиционных банков. Credit Suiesse  предлагает им как собственные инвестиционные инструменты, так и инструменты ведущих инвестиционных банков. Клиенты смогут торговать акциями на 15 биржах мира, покупать и продавать паи инвестиционных фондов, открывать депозитные счета в $ США, евро, фунтах стерлингов и швейцарских франках, получать консультации по телефону, страховать жизнь, пользоваться кредитными картами. 

3.7 Использование в мире

Число пользователей  услуг интернет-банкинга в мире превышает 300 млн. человек. Как продукт для  конечного пользователя, системы  дистанционного банковского обслуживания имеют ряд преимуществ перед обычным банковским обслуживанием. Клиент имеет возможность управлять своими счетами из любого места в режиме «7/24». При этом значительная часть операций в Сети осуществляется мгновенно, а периодические операции в реальной жизни могут быть полностью автоматизированы (например, оплата коммунальных услуг). Кроме того, часть банков, для того чтобы стимулировать использование дистанционного обслуживания, снижают комиссию по операциям, проходящим через такие системы. Отдельно стоит сказать о бизнес-пользователях этой услуги. Дело в том, что для малого и среднего бизнеса система «банк-клиент» – это практически единственный инструмент, частично или полностью заменяющий «живое» общение с банком и позволяющий экономить на нем. 

Развитие такого рода услуг оказалось выгодно и самим банкам. Кроме привлечения новых клиентов и увеличения дохода от существующих, банки решают за счет «онлайна» свои внутренние проблемы. Так, системы типа «банк-клиент» дают возможность распределения нагрузки между отделениями и сотрудниками, что положительно влияет на конечную стоимость услуг. 

Таким образом, системы дистанционного банковского  обслуживания очень быстро распространились в мире. Основными тенденциями  мирового рынка онлайн-банкинга в  настоящее время являются постоянный рост числа пользователей и увеличение спроса на дополнительный функционал системы. 

4. Применение в Беларуси

В Республике Беларусь система Интернет-банкинг – услуга относительно новая, однако, не смотря на это, большинство крупных белорусских  банков уже внедрили данную систему в свою сферу услуг. На данный момент наиболее крупные белорусские банки использующие систему Интернет-банкинг, это: ОАО "БПС-Сбербанк",  ЗАО «Альфа-Банк», ЗАО «БТА Банк», «Белгазпромбанк», ОАО "АСБ Беларусбанк", ОАО «Белвнешэкономбанк», ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК»,  ОАО "Белинвестбанк", ОАО «Технобанк», ЗАО «БелСвиссБанк», ЗАО «РРБ-Банк», ЗАО «Кредэксбанк», ОАО "Паритетбанк", ОАО  «Приорбанк», «Банк Москва-Минск», ЗАО "МТБанк", Международный Резервный Банк , ЗАО «Сомбелбанк», ЗАО "Трастбанк", ОАО "ХКБанк" , ОАО "Белагропромбанк". 

Для того, чтобы начать пользоваться услугой Интернет-банкинг, клиенту нужно быть обладателем кредитной карточки, пройти регистрацию в Интернете и/или заполнить анкету в отделении банка. Почти во всех банках возможность пользоваться данной услугой является платной, причем в некоторых банках плата является разовой, а в других – ежемесячной. 

Клиентам банков, использующих Систему банковского самообслуживания (БелСвиссБанк, Белвнешэкономбанк, Альфа-Банк, Технобанк, Банк Москва-Минск и РРБ-Банк), достаточно найти банкомат, обозначенный эмблемой СБС, и с его помощью активировать услугу: данные для входа в систему вы найдете на выданном чеке, а для совершения платежей используется произвольный пароль, задаваемый пользователем. За использование услуги клиентам Альфа-Банка необходимо внести разовый платеж 6 000 рублей, у остальных же перечисленных банков это ежегодный платеж в размере от 9 000 до 15 000 рублей. Среди рассмотренных систем СБС обладает, пожалуй, наиболее полным спектром услуг и наиболее удобными для конечного пользователя условиями подключения, однако строгий пользовательский интерфейс, отсутствие ряда возможностей (автоплатежи, платежи одной кнопкой) и поддержка лишь одного браузера – Internet Explorer – все это говорит о необходимости модернизации программной основы. 
 
Технологию интернет-банкинга «ДБО BS-Client» компании БСС используют Белагропромбанк, БПС-Банк, Дельта Банк и МТБанк. Для подключения услуги необходимо обратиться в отделение банка и внести единовременный платеж от 5 000 до 20 000 рублей (в зависимости от банка); при подключении каждый клиент получает карточку с шестьюдесятью сеансовыми ключами, используемыми при проведении любой денежной операции. Несмотря на богатые возможности программной основы, ассортимент услуг, предлагаемых банками, несколько уступает конкурентам. Отсутствует поддержка браузера Google Chrome. 
 
Интернет-банкинг от Беларусбанка, безусловно радует глаз, однако функциональное наполнение на данный момент оставляет желать лучшего: отсутствует поддержка периодических платежей, "платежей одной кнопкой"; впрочем, относительно недавно появилась поддержка платежей ЕРИП, а остальные функции находятся в разработке. Для аутентификации пользователя используется карточка сеансовых ключей, а для подключения услуги необходимо обратиться в отделение банка и внести разовый платеж 10 000 рублей. 
 
Наиболее интересной системой защиты обладает интернет-банкинг от Паритетбанка: подав заявление на подключение в офис банка, клиент получает небольшое устройство – токен – генерирующее сеансовые коды для каждого входа в систему. Несмотря на такое достаточно спорное решение, отметим, что программная основа интернет-банкинга обладает прекрасным функционалом, а немногочисленные пробелы в списке доступных услуг компенсируются возможностью проведения платежей на произвольный счет получателя. Стоимость использования услуги – 1 500 рублей в месяц. 
 
Только начинает осваивать сферу интернет-банкинга БТА Банк: по заверениям сотрудников банка, система все еще находится в стадии разработки, чем и объясняются относительно небогатые возможности. Для подключения необходимо подать заполненное заявление в любой из офисов банка; в данный момент плата за использование услуги не взимается, а для проведения платежей используется сеансовый пароль, автоматически высылаемый в виде SMS на телефон клиента – на наш взгляд, наиболее удачное решение по соотношению "удобство/безопасность". 
 
В тестовую эксплуатацию введен интернет-банк от Белинвестбанка: простое и бесплатное подключение в любом из инфокиосков банка несомненно привлечет многих клиентов. На данный момент система обладает достаточно стандартным функционалом, а для проведения платежей используется задаваемый пользователем идентификационный код.  
 
Продвигает услугу и Приорбанк. До нового года любой клиент банка может подключить услугу в любом из отделений банка и пользоваться ей бесплатно, а с 1 января 2011 года за каждый месяц активного пользования услугой (таковым считается месяц, в течение которого вами был совершен хотя бы один платеж) с вашего счета будет сниматься 2 000 рублей. Система поддерживает все современные браузеры, хотя банк рекомендует использовать Internet Explorer, функциональное наполнение стандартное, а для пользования интернет-банком вам потребуется задать как пароль, так и авторизационный код.  
 
Отметим, что, несмотря на безусловное удобство технологии интернет-банкинга, в Беларуси ее по-прежнему сложно назвать популярной: зачастую сложная и неудобная процедура подключения и местами устаревшая программная основа приводят к тому, что на сегодняшний день лишь небольшая доля клиентов банков пользуется данной услугой.  

Компания «Фактум Бел» провела исследование о банках. Результаты показали, что 90% населения пользуется услугами банков. Комментируя результаты, директор  по маркетинговым исследованиям в Беларуси Лорета Паулаускаите заметила, что «наиболее часто используемые услуги банков — расчетно-кассовые операции (60%) и пластиковые карточки для физических лиц (58%)». 

Согласно полученым  данным, жители Беларуси также довольно часто делают валютно-обменные операции (47%) и кредитные операции (36%). Другие услуги менее популярны, ими пользуются только 5% и менее. Л. Паулаускаите так же обратила внимание, что только 3% населения пользуются интернет-банкингом — «это в 10 раз меньше чем в среднем в странах ЕС». 

5. Перспективы развития

Новые возможности  интернет-банкинга делают его одним из наиболее динамично развивающихся банковских сервисов в мире. Есть все основания предполагать, что банки скоро просто не смогут обходиться без предоставления интернет-услуг, иначе они будут терять клиентов. В наше время большое значение имеет скорость оказания банковских услуг, что возможно при условии управления счетами в режиме реального времени из любого места. Через год-два услуги интернет-банкинга станут стандартными для большинства банков, когда основными требованиями клиентов станут удобство, мобильность и оперативность. Самые смелые аналитики уже сейчас сходятся во мнении, что интернет-банкинг можно рассматривать как самое полезное изобретение со времен появления телефона. В любом случае каждый из нас может уже сейчас оценить возможности интернет-банкинга.

Интернет-банкинг из дополнительной дистанционной услуги по обслуживанию постепенно становится чем-то большим и превращается в концепцию взаимодействия с клиентом, в стратегию развития банковской сети, которая в будущем сможет реально конкурировать по привлекательности с открытием мини-офисов в регионах. В числе факторов, сдерживающих внедрение технологии, можно назвать отсутствие традиций у самих банкиров, и неготовность населения подхватить, освоить и поверить в новые виды сервиса.

Интернет-банкинг будет увеличивать свои масштабы вместе с развитием интернета и все более высоким уровнем образованности населения. Все большее число операций мы сможем выполнить самостоятельно, без участия посредников в виде банковских специалистов. Вместе с тем и банковская система должна повышать свой уровень, совершенствовать технологии обработки запросов, увеличивать уровень безопасности. 

На текущий  момент, большинство потребителей услуг  Интернет-банкинга - это бухгалтеры предприятий, которые ведут расчеты, получают выписки, отправляют платежные поручения через Интернет.

Следующей ступенью дальнейшего развития Интернет-банкинга может стать работа с конкретными  отраслями промышленности.

Так, одним  из перспективных направлений является предоставление клиентам механизмов, которые позволят быстро производить платежи, вне зависимости от места нахождения получателя и банка, услугами, которого он пользуется. 

5.1. Предложения по усовершенствованию системы, исходя из результатов исследования. 

Система может  совершенствоваться путем улучшения программной основы банков, использования новейшего программного обеспечения. И если в Европейских и Американских банках уже используются инновационные методы работы с системой, то в банках Беларуси явление Интернет-банкинга относительно новое и ему еще далеко до совершенства. Белорусским банкам нужно активнее проводить рекламу и распространение информации про Интернет-банкинг для популяризации этой системы среди населения, тогда будет смысл вкладывать больше денег в развитие Интернет-банкинга. Также банкам нужно преодолеть нежелание некоторых своих клиентов использовать новые технологии, ведь большая часть населения сторонится неизвестных нововведений и слабо доверяет инновационным методам работы с банками. 

Кроме всего, нужно совершенствовать систему подключения к данной услуге, на данный момент, в некоторых банках подключиться к Интернет-банкингу достаточно проблематично, требует много времени и работы с документами, тогда как в странах Европы и Америки это можно сделать не выходя из дома. 

Также банкам стоит  расширять перечень операций, которые  можно проводить используя Интернет-банкинг.  

6. Заключение, итог работы.

Интернет-банкинг  – эффективная и выгодная система  дистанционного обслуживания клиентов. Она получила широкое распространение во всем мире, и активно развивается в Республике Беларусь. Интернет-банкинг значительно упрощает клиентам работу с банком. Также, система повышает конкурентоспособность банков и является источником дополнительных доходов. Процедура получения услуги достаточно проста, однако в некоторых банках требует много времени. Несмотря на активное развитие, система Интернет-банкинг в Республике Беларусь не совершенна и нуждается во множестве улучшений.