Организация рабочего места кассира-контролера в магазине самообслуживания и пути его рационализации

В супермаркете «Центральный» использована линейная смешанная планировка торгового зала, участки с боксовой планировкой используются для сдачи арендаторам, проведения специальных мероприятий по стимулированию продаж и продаже непродовольственных товаров.

К планировке и оснащению расчётной зоны в магазине «Центральный» подошли также тщательно, как и к планировке непосредственно торгового зала. Рабочие места кассиров расположены удобно для покупателей и с учётом всех специфических требований их организации (более подробно рабочие места кассиров будут описаны в следующей  главе данной работы). Зона хранения личных вещей покупателей оборудована ячейками. Такая организация этой зоны, конечно, неприемлема для небольшого магазина, но в супермаркете «Центральный» она вполне оправдывает себя.

В супермаркете «Центральный» используются 11 одинарных кассовых боксов с длинными транспортерами, что позволяет избежать массового скопления покупателей на выходе из торгового зала и предотвратить возникновение многих из перечисленных выше проблем. Для более эффективного использования трудовых ресурсов в магазине введена почасовая оплата труда и свободный график работы: большинство сотрудников работают неполный рабочий день, что позволяет экономить на оплате труда. В тоже время в часы пик в магазине работают все 11 кассиров и дополнительные сотрудники для выкладки товара.

В целом можно сказать, что работа расчётной зоны, как  и всего торгового зала,  в  супермаркете «Центральный» организована согласно всем описанным в данной работе принципам. Этот магазин может служить примером рациональной и эффективной организации  работы расчётной зоны сегодня. 

Но требования покупателей (в том числе и к качеству обслуживания) постоянно увеличиваются  и  развиваются. Поэтому, для того чтобы не упустить выгоду, магазин также должен изменяться в лучшую сторону, и администрация супермаркета «Центральный» это понимает.

 

 

2.2. Пространственное размещение и оборудование расчетно–кассовой зоны в универсаме.

 

Различают следующие  основные варианты планировки торгового зала:

• линейная
• боксовая
• смешанная

Выбор того или иного  вида планировки осуществляется с учётом размеров и конфигурации торгового  зала, ассортимента реализуемых товаров  и методов продажи.

Так, линейная планировка торгового зала является наиболее рациональной для магазина самообслуживания: она удобна для покупателей и позволяет наиболее эффективно организовать работу магазина.

Линейная планировка может быть трёх видов: продольная, поперечная и  смешанная.

При боксовой планировке всю площадь торгового зала разбивают на изолированные друг от друга участки (отделы), в каждом из которых есть свой расчётно–кассовый узел. Такая планировка наиболее часто применяется в крупных магазинах, где выделение отдельных боксов может быть оправдано при продаже специфических товаров, требующих специального выбора.

Смешанная планировка предусматривает  расстановку оборудования в торговом зале с использованием комбинации линейной и боксовой планировки.

Планировка рабочих мест продавцов  в магазинах, применяющих традиционный метод обслуживания (через прилавок), зависит от ассортимента реализуемых товаров и типа предприятия. Глубина рабочего места продавца в таких магазинах может быть различной в зависимости от ширины прилавка и пристенного оборудования. Размещают же рабочие места продавцов в магазинах такого типа ближе к помещениям, в которых осуществляются хранение и подготовка к продаже товаров.

Планировка контрольно–кассового узла должна обеспечить беспрепятственное  движение потоков покупателей, исключая их встречное движение.

Помимо кассовых кабин при организации  узла расчёта такого типа учитывают  и расположение оборудования для  хранения личных вещей покупателей, а также столов для упаковки товаров  покупателями.

Существует два основных вида организации зон хранения личных вещей покупателей: с использованием камер и с использованием ячеек. Каждый из них имеет как достоинства, так и недостатки.

Например, при использовании зоны хранения личных вещей покупателей с использованием камер, закрывающихся на ключ, приходится сталкиваться со следующими проблемами:

1. Покупатель может машинально положить ключ в карман и унести его.
2. Покупатель может потерять ключ в магазине (потребуется помощь в открытии камеры).
3. Сумка (пакет, рюкзак) покупателя может быть слишком велика для помещения в камеру.
4. В часы пик все камеры могут оказаться заняты.

При использовании зоны хранения личных вещей покупателей  с использованием ячеек требуется  выделить одного или нескольких сотрудников  для работы в этой зоне, к тому же зоны хранения личных вещей такого типа могут занимать немного больше пространства (из-за организации прилавка).

Площадь всей зоны узла расчёта  магазина включает площадь, занятую  кабинами кассиров–контролёров, площадь  проходов между кабинами и площадь, необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям в процессе расчётных операций.

Для расчёта необходимого для магазина самообслуживания количества кассовых кабин используют формулу:

 

              _П*в

          п*3600*и     ^{= К}

_{где  К — количество рабочих мест кассиров–контролёров,}

       _{П — площадь  торгового зала,}

       _{п —   площадь  торгового зала  на одного покупателя,}

        _{в — среднее  время расчёта  с одним покупателем,}     

        _{и — коэффициент  использования рабочего  времени кассиром–контролёром.}

Существуют и несколько  более сложных формул расчета, из которых основными являются следующие:

N=(S*(T+f*t))/3600*q*K

N=(M*(T+f*t))/3600*K

Первая из них также  «привязана» к торговой площади (S), но учитывает и множество других параметров; вторая основана на учете пропускной способности магазина  М (человек в час). Другие величины в формулах —это:

f - среднее количество  единиц товара, приобретенное одним  покупателем;

t - время обработки  (сканирования) одной единицы товара;

T - дополнительное время  (чаще всего расходуется непосредственно на расчет с одним покупателем);

K - средний коэффициент  использования рабочего времени  кассирами (обычно равен 0,7);

q – минимальная площадь  торгового зала.

q определяется строительными нормами и правилами, и равна 2,5 м на человека.

Эти формулы не универсальны, так как при одних и тех же исходных показателях (кроме базовых, лежащих в основе той или иной формулы) дают разные результаты. Следует учитывать, что разница в необходимом количестве кассовых мест в зависимости от используемого способа расчета может составлять до 30 %. Именно поэтому при проектировании зоны расчетов и определении необходимого количества рабочих мест кассиров очень важно учитывать как индивидуальные условия для каждого магазина, так и характеристики той или иной модели кассового бокса.

Как уже было сказано  ранее, в универсаме «Центральный» использована линейная смешанная планировка торгового зала.

 

2.3. Характеристика организации рабочих  мест кассиров в универсаме  «Центральный».

 

Важной деталью организации рабочих мест кассиров является положение кассира внутри кассового бокса. Дело в том, что скорость обслуживания покупателей может быть значительно увеличена за счет оптимального расположения и посадки кассира. Когда кассир большую часть времени сидит боком к покупателю, он постоянно вынужден совершать лишние движения. Проведенные одной из исследовательских лабораторий США измерения показывают: при боковой посадке кассира из нескольких типичных движений, которые он совершает при обслуживании покупателя, наибольшее время затрачивается на поворот на 45 градусов (сканирование товара, контроль действий на мониторе или работа с клавиатурой, перекладывание товара в накопитель). При фронтальной посадке кассира (лицом к покупателю) количество лишних движений значительно сокращается, на 10-20% экономя время, требуемое на обслуживание  покупателей. Вышесказанное особенно важно для магазинов, не работающих в круглосуточном режиме (или сокращающих на ночной период число работающих в зале кассиров). В последние минуты перед закрытием магазина особенно велик риск потери покупателей. Выбор покупки в этот период осуществляется быстро — покупатель уже точно знает, что он хочет приобрести. И именно в этот момент экономия времени, достигаемая за счет оптимальной организации места кассира, может иметь решающее значение. 

В качестве рекомендации для  супермаркетов с неравномерным потоком покупателей и большим ассортиментом товаров можно посоветовать приобрести кассовые боксы с фронтальной посадкой кассира, длинным транспортером (до 60% длины самого бокса) и  большим накопителем, оборудованным разделителем покупок. Такой кассовый бокс  позволяет одновременно обслуживать нескольких посетителей: один забирает покупки из накопителя; второй рассчитывается с кассиром, в то время, как его покупки скапливаются во второй части накопителя; третий (и далее в зависимости от длины транспортера) выкладывает покупки на транспортер.

Ошибки в расчетах  при выборе оборудования приводят к  многократному увеличению затрат в  будущем. Растущие очереди к кассам  свидетельствуют о недооценке потенциала розничной точки. Это значит, что решение о количестве кассовых боксов, необходимом для качественного обслуживания покупателей, или об их параметрах было принято на основе неверных расчетов. Положение можно исправить двумя путями, но  оба повлекут за собой дополнительные расходы.

Первым из них является установка дополнительных кассовых боксов, и главная возникающая  при этом трудность — отсутствие свободного места. Второй путь представляет собой замену старых боксов новыми.

В обоих случаях неизбежна  перепланировка магазина, что чревато  значительными финансовыми затратами, но во втором случае к списку убытков  добавляются старые  кассовые боксы, на приобретение которых уже была потрачена некоторая сумма. Не стоит также забывать и о дополнительных расходах по привлечению покупателей в магазин (реклама, дисконтные карты, дегустации, розыгрыши), которые окажутся напрасными, если магазин не будет справляться с растущим потоком посетителей.

Очень важно правильно  определить потенциал магазина и выбрать именно ту модель кассового бокса, параметры которой обеспечат качественное обслуживание даже возросшего числа покупателей. При этом недостаточно просто установить некоторое количество кассовых боксов — их избыток приведет к простаиванию рабочих мест в период недостаточной загруженности  магазина, что будет являться напрасной тратой финансовых средств. С другой стороны, недостаточное количество рабочих мест кассира создаст очереди в зоне расчетов, что может отпугнуть покупателей. Ускорить процесс расчета и снизить вероятность образования больших очередей поможет правильный выбор модели с учетом формата и площади магазина, корректно рассчитанное количество кассовых мест и оптимальная организация рабочего места кассира внутри кассового бокса.

Существует несколько  типов кассовых боксов. На рисунке 1 изображены кассовые боксы одинарные и сдвоенные. Как видно из рисунка, при определенной ширине зоны расчетов в ней можно разместить не менее 5 одинарных кассовых боксов — т.е. создать рабочие места для 5 кассиров. При установке же двойных кассовых боксов количество рабочих мест увеличивается почти вдвое (8 рабочих мест).

 

Рисунок 1. Варианты расстановки различных видов кассовых боксов на одной площади.

 

В универсаме «Центральный» рабочие места кассиров расположены, как показано на рисунке 2. Такая их организация, конечно, не является самой эффективной, однако, позволяет универсаму обслуживать покупателей без образования огромных очередей у касс.

Таким образом, применяемая  в магазине система  организации  рабочих мест кассиров позволяет поддерживать уровень обслуживания покупателей на должном уровне и при этом не требует больших затрат на свое содержание (главным образом, на заработную плату кассирам). К тому же, установка такого количества кассовых боксов этого типа позволила магазину не тратить большую сумму на организацию расчетно–кассовой зоны.

 

Рисунок 2. Метод расстановки кассовых боксов в универсаме «Центральный».

 

То есть, применяемая в универсаме «Центральный» система  организации рабочих мест кассиров является оптимальной для этого магазина.

 

2.4. Анализ режима работы, условий  труда и техники безопасности  работы кассиров в универсаме  «Центральный».

Режим работы кассиров также  играет важную роль в организации  работы магазина. Так, при нерационально составленных трудовых графиках в магазине может наблюдаться несоответствие численность кассиров–контролеров количеству присутствующих в магазине на определенный момент времени покупателей. Это, в свою очередь, выражается в образовании очередей у касс и нерациональном расходовании средств на заработную плату.

Немаловажную роль играет и «человеческий фактор». Например, при большой продолжительности  рабочего дня у кассира может  наблюдаться рассеянность,  раздражительность и другие симптомы усталости, что, конечно же, не только не способствует повышению качества обслуживания покупателей, но и может стать причиной неправильного проведения расчетов или даже причиной несчастного случая. Как показывает практика, даже график работы «день через два» не способен ликвидировать все отрицательные последствия для организма шестнадцатичасового рабочего дня.

Поэтому, наиболее рациональной и не отражающейся на состоянии здоровья и самочувствии человека считается  длительность рабочего дня до восьми часов.

В универсаме «Центральный» работа кассиров организована посменно с учетом этого принципа.

Условия работы кассиров непосредственным образом отражаются как на их самочувствии, так и  на степени удовлетворения их своей  работой, а, следовательно, и на качестве обслуживания покупателей.