Культура торговли

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится  в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров. 

Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:

(7)

где, Ку – коэффициент  устойчивости ассортимента товаров  в определенном периоде; 

О1;О2;...Оn – количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров); 

a - количество разновидностей  товаров, предусмотренных разработанным  ассортиментным перечнем; 

n - количество проверок. 

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже 

-                     для универсамов и гастрономов  - 0,90; 

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие  эффективность традиционного метода продаж в магазине «Тайга» (табл.9). 

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается  время, затрачиваемое на покупку  товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Таблица 9 - Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»

Социальные показатели 

Данные фактические  за прошлый год 

Фактические данные за отчетный год 

Среднее время, затрачиваемое  на покупку, мин. 

9 

7 

Коэффициент завершенности  покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу  покупателей, посетивших магазин) = 1,0 

0,87 

0,91 
 
 
 

Оптимальные затраты  времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной  торговли представлены в Приложении 1. 

Коэффициент завершенности  покупок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне. 

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические  показатели, характеризующие эффективность  обслуживания покупателей, можно с  уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для  магазина «Тайга» так и для  покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в  наибольшей степени индивидуализировать  процесс обслуживания покупателей. помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.  

Однако если учесть расположение рядом мелкооптового  рынка и магазина самообслуживания, традиционный метод продаж, применяемый  в магазине «Тайга» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и  метод самообслуживания. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. 

Когда покупатели оценивают  дополнительные услуги в розничных  торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем  ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Тайга»  предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг. 

С точки зрения взаимосвязи  с процессом продажи товаров  все дополнительные услуги, оказываемые  покупателям в магазине «Тайга»  могут быть подразделены на три основных группы: 

1.                 Услуги, оказываемые покупателям  в процессе осуществления ими  покупок товаров. Эти услуги  направлены на создание покупателям  возможности более эффективно  осуществлять процесс выбора, отбора  и расчета за товары. 

К таким услугам, оказываемым в магазине «Тайга»  относятся прием предварительных  заказов на товары, имеющиеся или  временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ  либо по телефону, либо непосредственно  в магазине на необходимый ему  товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для  покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен. 

Обычно, при поступлении  нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый  товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «Тайга».  

Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность  продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся  товар и купить его.  

С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво  выявляют потребность покупателей  в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы  покупательский спрос был удовлетворен. 

2.                 Услуги, оказываемые покупателям  в процессе послепродажного их  обслуживания. 

По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине. 

3.                 Услуги, не связанные непосредственно  с продажей конкретных товаров. 

Одной из основных оказываемых  услуг в магазине «Тайга» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для  этого поставлен автоответчик, эта  услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.  

При этом сокращается  время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень  обслуживания в магазине. 

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного  товара, тем не менее, создают более  комфортные условия для осуществления  процесса торгового обслуживания покупателей. 

Таким образом, магазин  «Тайга» использует не только эффективный  метод продажи товаров, но и предоставляет  комплекс дополнительных услуг, которые  необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в  новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению  проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей. 

В 2007 г. в магазине «Тайга» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.  

Для расчета размера  выборки пользовались он-лайн калькулятором /39/. Используемая в этом калькуляторе формула применима в большинстве ситуаций: 

1.                 Размер Выборки  

SS = Z2 * (p) * (1-p) (8)  

где, Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала)  

p = процент интересующих  респондентов или ответов,  

в десятичной форме (0,5 по умолчанию) 

c = доверительный  интервал, в десятичной форме  (например, 0,04 = ±4%) 

Корректировка для  малой генеральной совокупности 

CSS = SS (9) 

1 +ss-1 

pop 

где, ss = размер выборки  

css = скорректированная выборка 

pop = генеральная совокупность  

В Приложении 2 представлен  он-лайн калькулятор. 

Размер выборки  составил 164 человека. 

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение  каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения покупателей. Анкета для покупателей  представлена в Приложении 3. 

После проведения анкетного  опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов  осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались  с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (Приложение 4) 

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.10)

Таблица 10 - Средний уровень  оценки качества торгового  обслуживания

Показатели    Оценка по анкетам покупателей   Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров    Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.    Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.    Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.    Оценка покупателями качества дополнительных услуг.    Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).   0,91    высокий    0,80     7 мин - неудовлетворительный    0,81    Имеются замечания, не нарушающие правил продажи    0,80 –    Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин    0,89    оценка 8 чел. и более    0,85    оценка 8 чел. и более

 
 
 
Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации  торгового обслуживания в магазине «Тайга».  
 
В магазине «Тайга» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Тайга» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Тайга». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его. 
 
Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:  
 
-                     магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами; 
 
-                     возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг 
 
-                     метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей 
 
-                     отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей 
 
Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тайга». 
 
 
Заключение 
Теоретическое осмысление проблемы культуры торговли  и повышения ее эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному в курсовой работе исследования: 
 
1.                 Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.  
 
2.                 Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.  
 
3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. 
 
4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам. 
 
Организационно-экономический анализ магазина «Тайга показал, что магазин «Тайга» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживании покупателей. 
 
Основу коммерческой деятельности магазина «Тайга» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей. 
 
Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга», однако в ходе анализа выявлены и недостатки: 
 
Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тайга». 
Список использованных источников 
1.            Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234. 
 
2.            ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.  
 
3.            ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004. 
 
4.            Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант». 
 
5.            Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант». 
 
6.            Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с. 
 
7.            Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с. 
 
8.            Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с. 
 
9.            Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с. 
 
10.       Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.  
 
11.       Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.  
 
12.       Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.  
 
13.       Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.  
 
14.       Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003 – 231 с. 
 
15.       Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с. 
 
16.       Конспект лекций.Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с. 
 
17.       Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с. 
 
18.       Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с.  
 
19.       Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с. 
 
20.       Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с. 
 
21.       Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с. 
 
22.       Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 – 245 с.  
 
23.       Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.  
 
24.       Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с. 
 
25.       Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8. 
 
26.       Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с. 
 
27.       Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с. 
 
28.       Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с.  
 
29.       Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с. 
 
30.       Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2000 – 36 с.  
 
31.       Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.  
 
32.       Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2001 – 299 с.  
 
33.       Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2001 – 272 с.  
 
34.       Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2003. – 96 с.  
 
35.       Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2000. – 186 с. 
 
36.       Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2003. – № 5. - С.106 
 
37.       Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2004. – 228 с. 
 
38.       Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 1999. – 366 с.