Культура торговли

, (2) 

где Оn – число разновидностей товаров имеющихся в продаже; 

А – число разновидностей товаров; 

n – число проверок 

Уровень дополнительного  обслуживания покупателей  определяется по формуле: 

, (3) 

где Уn – число видов дополнительных услуг, которые оказывались покупателям в момент проверок; 

Уе – число дополнительных услуг, предусмотренных перечнем; 

n – число проверок. 

Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле: 

, (4) 

где, Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия (Приложение 1); 

Зф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания. 

Средние фактические  затраты времени на ожидание обслуживания складываются: 

-                     ожидание консультации (Зк); 

-                     ожидание примерки(Зпр) 

-                     ожидание расчета (Зр); 

-                     ожидание получения товара (Зп). 

Значимость отдельных  показателей в общем уровне культуры обслуживания покупателей представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Значимость отдельных показателей в общем  уровне культуры

Устойчивость ассортимента () 

0,40 

Дополнительное обслуживание покупателей () 

0,20 

Затраты времени  покупателей на ожидание обслуживания () 

0,30 

Культура обслуживания в магазине, по мнению покупателей () 

0,10 
 
 
 

С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле: 

) (5) 

В зависимости от величины  показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания (Приложение 2) 

Таким образом, результаты этих показателей используются для  дополнительного стимулирования объемов  продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового  обслуживания покупателей, а также  для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности. 

Показатели, способные  определить качество обслуживания покупателей  это совокупность черт и характеристик  услуги, которые имеют отношение  к их способности удовлетворять  заявленные или подразумеваемые  потребности. Покупатель после посещения  торгового зала оценивает состояние  культуры обслуживания и перед выходом  из магазина возвращает анкету продавцу или опускает ее в специально отведенный ящик. 

Выделяют следующие  группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические  показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.) 

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового  персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.  

Важным требованием  повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов  психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли: 

-                     изучать типы и психологические  особенности покупателей,  

-                     мотивы совершения покупок,  

-                     знать особенности восприятия  покупателями различных товаров,  

-                     владеть приемами сосредоточения  их внимания на предлагаемых  товарах, 

-                     уметь возбудить интерес и  желание к покупке тех или  иных продуктов 

Без знаний основ  психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять  свои функции обслуживания покупателей. 

Психологические факторы  должны помогать продавцам, обслуживать  покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных  интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем. 

Используя метод  «Таинственный покупатель» (Mystery shopping) , предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя (клиента), можно собирать внутреннюю информацию, необходимую для анализа сильных и слабых сторон персонала.  

Качество предоставляемых  услуг оценивается на основании  предварительно разработанных критериев  во время личного посещения магазина или по телефону в соответствии с  подробным сценарием поведения  «таинственного покупателя». 

В качестве «таинственных  покупателей» могут выступать:  

-                     специально нанятые шоперы, которые играют роль покупателя по предварительно разработанным сценариям: «дружелюбный экстраверт» (любит общаться, но не покупать), «покупатель-спорщик», «нерешительный “чайник”», «покупатель “я все знаю”», «конфликтный покупатель» и т. д; 

-                     продавцы из другого филиала  данной торговой сети анкетеры, сопровождающие реальных покупателей  (метод Shop-alongs – поход с покупателем в магазин); 

-                     реальные покупатели, пожелавшие  заполнить анкету. 

Для первых двух случаев  сложно подобрать «таинственного покупателя»  для оценки качества услуг при  покупке дорогостоящего и эксклюзивного  товара. В данных ситуациях лучше  привлекать реальных покупателей, например держателей дисконтных карт, являющихся постоянными клиентами и обладающими  определенной долей лояльности к  организации. 

Работа «таинственных  покупателей» в торговой сети заключается  в заполнении анкеты, содержащей в  себе шкалы для оценки качества услуг, оказываемых клиентам в процессе продажи. 

Для достоверности  «таинственным покупателям» выделяется денежная сумма для совершения покупок. Обычно это делается непосредственно  в магазине сети, который подвергается проверке, под соответствующую расписку шопера. Впоследствии оформляется возврат товара. 

Использование метода исследования «Таинственный покупатель»  как инструмента организации  имеет следующие преимущества: 

-                     секретность и неожиданность  проверки позволяют оценить фактический  уровень обслуживания в магазине;  

-                     возможность проверять конкретные  действия продавца-консультанта  в области его деятельности. 

Кроме этого данный метод позволяет оценить действия обслуживающего персонала на практике. 

Применяя его, можно  достичь следующих целей:  

-                     оценить коммуникативную и профессиональную  компетентность сотрудников;  

-                     выявить необходимые знания, умения  и навыки;  

-                     проверить выполнение корпоративных  стандартов работы;  

-                     оценить поведение в конфликтных  и стрессовых ситуациях;  

-                     определить ведущие индивидуальные  и групповые области коррекции. 

Существует немало фирм, предоставляющих услуги шоперов, но это стоит денег, которых и так никогда не хватает. Но это имеет ряд неоспоримых достоинств, поскольку у организации есть возможность:  

-                     проводить данные исследования  регулярно и за меньшие деньги;  

-                     привлекать реальных покупателей,  особенно в случае оценки качества  услуг при продаже клиенту  дорогого и эксклюзивного товара;  

-                     осуществлять взаимный контроль  информации, получаемой от реальных  покупателей и наемных шоперов  

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2. Оценка культуры  торговли в действующем предприятии

2.1 Общая характеристика  предприятия

Магазин «Тайга»  расположен по адресу: г. Благовещенск, ул. 50 лет Октября, 162. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. Магазин «Тайга» является коммерческим предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств. 

В 1995 г. Магазин «Тайга»  заключил договор с Благовещенской птицефабрикой о поставке куриной  продукции. Магазин «Тайга» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное  наименование, фирменный знак, фирменную  упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с  рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д. 

Магазин «Тайга»  организует образцовую торговлю и сервисное  обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления  своей деятельности. 

Магазин «Тайга»  осуществляет розничную торговлю с  населением. 

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора. Для осуществления своей деятельности магазин «Тайга» открыл в установленном  порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать. 

Магазин «Тайга»  имеет следующие экономические  показатели (табл.2) 
 

Таблица 2 - Экономические  показатели магазина «Тайга»

Показатели 

Фактически за 2009 год, тыс.р. 

Отчетный год 

Отклонение 

В % к 2008 году 

План 

Факт 

% выполнения плана 

От плана 

От прошлого года 

Товарооборот, тыс.р. 

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия, сумма  тыс.р. 

Уровень в % к обороту 

Издержки обращения, всего: сумма, тыс.р. 

Уровень в % к обороту 

Прибыль от реализации, всего: сумма, тыс.р 

Уровень в % к обороту 

Внереализационные доходы, тыс.р. 

Внереализационные расходы, тыс.р. 

Балансовая прибыль, сумма, тыс.р. 

Уровень в % к обороту 

31598 

4165,42

13,18

374,3

11,84

422,42

1,34

64,31 

49,1 

437,61 

1,38 

37482 

4293,58

11,45

389,2

10,38

401,58

1,07

92,45 

55,21 

438,82