Комплексная автоматизация гостинец

     Расходы не заканчиваются и с приобретением  и установкой системы. Некоторые  затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во-первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультации Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.

     Сегодня на российском рынке несколько таких  систем. Они эксплуатируются как  в средствах размещения, действующих  в рамках иностранных гостиничных  цепей, так и в наиболее передовых  российских предприятиях. Наиболее популярны западные системы – «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки – «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

     Однако  при всем желании российскому  гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

     Совершенно  новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

     Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет - технологий:  ASP (Application Server Provider) и «клиент – сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta.

     Отзывы  сотрудников российских отелей по поводу использования АСУ гостиниц в  основном положительные. Так, начальник  отдела продаж ОАО «ГК Жемчужина» Елена Макарова отмечает, что с момента введения в строй АСУ Lodging Touch Libica в декабре 2000 года загрузка номерного фонда в 2001 году выросла на 5 – 6%, а рост доходов составил более 30%. Учитывая выросший опыт обращения с системой, в 2002 году ожидалось продолжение роста показателей работы гостиницы.

     Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций менеджеров. В лучшем случае система берет на себя часть  работы управляющего звена низшего  и среднего уровня. Автоматизацию  работы высшего управленческого  звена приходится решать интеграцией в систему специализированного ПО, так называемых систем бизнес – аналитики (business intelligence – BI).

 

2. ПРИМЕР РАЗРАБОТКИ ЛОКАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ  БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ НА ОСНОВЕ СУБД MICROSOFT ACCESS

 
 

     Современное развитие офисных инструментов, представленных по большей части пакетом Майкрософт Офис, позволяет не только автоматизировать простейшую бумажную волокиту, но и переложить на плечи компьютера более серьезные задачи, такие как управление производственными процессами предприятия. В большинстве случаев это становится возможным благодаря построению информационной модели организации посредством баз данных.

     Одним из наиболее мощных, гибких и доступных  средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизнес – приложения для своего предприятия.

     Для более глубокого ознакомления с  принципами работы АСУ средства размещения разработаем информационную модель такой системы в применении к  теме работы.

     Структура АСУ представляет собой однопользовательский вариант для размещения на рабочей станции портье и состоит из нескольких связанных таблиц, представляющих из себя основу соответствующих функциональных модулей: «клиенты», «номерной фонд», «бронь» и «отчеты». Каждая из таблиц, будучи отображена в стандартном виде конструктора Access, имеет следующую структуру.

     

     

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Таблица «Клиенты» представляет собой набор  информации, аналогичный карточке гостя  и служащий для более полной работы с ним службы маркетинга (если таковая  имеется). Поле «№ Паспорта», будучи изначально уникальным, введено для удобства работы с базой данных и исключения путаницы (ведь имена могут повторяться). Поле «возраст» не вводится пользователем, а рассчитывается как разница системной даты и даты рождения гостя. Поле «количество заездов» служит для отображения частоты посещения гостем гостиницы. Его значение увеличивается на единицу каждый раз, когда оформляется очередной заезд, и не редактируется. На основе количества заездов может определяться статус гостя (например, «обычный гость», «постоянный клиент», «привилегированный клиент» и т.п.) и ставка скидки. Постоянные контакты, хранение как можно более полной информации о гостях способствует доброжелательным с ними отношениям и определенно  склоняет их к последующему выбору именно вашей гостиницы. Так, один из наиболее эффективных инструментов упоминания о себе – поздравления с днем рождения и другими праздниками по электронной почте – многими АСУ осуществляется автоматически без всякого участия оператора АСУ.

     Таблица «номерной фонд» по большей части предназначена для гостей и содержит необходимую для них информацию. Здесь пояснения может потребовать поле «состояние». Это по сути отметка о занятости номера. Ему лучше присваивать одно из четырех значений: свободен, занят, забронирован и снят с продажи. От значения «забронирован» можно было бы и отказаться, поскольку его текущее состояние – «свободен», однако такое представление номеров можно использовать для обособления части номерного фонда, предназначенной для свободной продажи, а не для бронирования.

     Но  основой такой АСУ является именно модуль бронирования. В нем принципиально  необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещенное  бронирование) и данные для идентификации  брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.

     Таблица брони представляет собой список оформленных броней, на базе которых  создается таблица с сортировкой  по номерам гостевых комнат и датам  заезда-выезда. В ней система в  соответствии с введенным запросом ищет подходящие комнаты по принципу «попадания в окно», то есть дата запрашиваемого заезда должна быть больше даты предыдущего выезда в этом номере, а дата выезда – меньше следующей даты въезда (если таковая имеется). Такое решение не отличается красотой, но занимает меньше памяти и требует меньше операций от АСУ.

     Последней таблицей является таблица отчетов  системы. Она не является базовой, поскольку  генерируется запросом, осуществляющим сводку и анализ информации из других таблиц, а именно, оперативные показатели работы средства размещения. Это прежде всего количество проданных номеров, занятых койко-мест, общий доход от номерного фонда, загрузка гостиницы, средняя цена номера, среднее количество гостей на один номер, коэффициент двойной загрузки ((число гостей – число проданных номеров) / число проданных номеров), коэффициент занятости койко-мест (число занятых коек / число свободных коек). Данные рассчитываются на каждый день и, привязываясь к дате, сохраняются в БД. По запросу оператора АСУ строит и печатает графики и диаграммы, что позволяет судить о динамике развития гостиницы во времени.

     Такая простейшая информационная структура  создается с помощью конструктора (мастера) Access и не вызовет затруднений даже у начинающего пользователя. Сложности начинаются при разработке интерфейса системы, по большей части берущего на себя обязанности по вводу, сохранению и анализу информации. Реализовать некоторые функции возможно здесь только посредством встраивания программных модулей на языке VBA.

     Конкретное воплощение интерфейса зависит лишь от фантазии заказчика и программиста. Однако именно этому этапу разработки следует уделить особое внимание. Нередки случаи, когда чрезмерная сложность и отсутствие наглядности в системе пагубно влияло на эффективность  работы персонала.

     Единовременно на экран должна выводиться только самая необходимая информация. На мой взгляд, это должна быть карта  отеля, то есть список всех номеров, их постояльцев, состояния заселенности, статуса гостей и количеству дней до выезда. В зависимости от состояния гостевой комнаты соответствующая ей строка должна окрашиваться в заданный цвет, к примеру, занятый номер отображается красным цветом, забронированный – желтым, свободный – зеленым, снятый с продажи – перечеркнутым шрифтом.

     Ниже  окна с таблицей находятся поля запроса параметров брони. По минимуму запрос должен состоять из дат заезда и выезда, но если возможности и объем услуг отеля позволяют, то можно ввести и дополнительные элементы, как-то: тип помещения, дополнительные услуги и прочее. После активизации запроса на экране монитора появляется всплывающее окно с результатами поиска. В нем оператор выбирает подходящий вариант и вводит необходимую для идентификации брони информацию. Предлагается использовать номер паспорта гостя, поскольку имена могут повторяться, а номер брони гость с большой вероятностью забудет, что приведет к нежелательной путанице.

     После сохранения брони строчка соответствующей  гостевой комнаты приобретает заданную окраску. Можно предусмотреть функцию, при которой система считает, за сколько дней до предполагаемого въезда произошло бронирование, и присваивает этой брони определенный коэффициент скидки. При заселении клиента базовая цена номера умножается на этот коэффициент, и получается конечная цена под конкретного клиента.

     Заселение производится следующим образом  при двойном щелчке мыши по строке гостевой комнаты в таблице состояния  номерного фонда открывается  интерфейсное окно номера, где отображены текущие постояльцы, состояние помещения, вкладки с фотографиями, календарем бронирования, заметками и кнопки «Заселить» и « Выселить». В специальном поле вводим номер паспорта гостя, и если о нем есть запись в БД, то в окне состояния номера появляется запись о госте, если до этого гость не пользовался услугами гостиницы, и информации о нем нет в БД, всплывает окно карточки гостя. В нем набираются требуемые данные, и после нажатия кнопки «ОК» БД пополняется новой записью, а гость заселяется в номер. Выселение происходит после нажатия кнопки «Выселить», влекущего за собой удаление информации о проживающих в номере гостях.

     На  основную панель интерфейса также помещаются кнопки, открывающие доступ непосредственно  к таблицам системы, а также к  сектору отчетов, где отображаются характеристики работы средства размещения и строятся диаграммы. Необходимы также элементы управления, позволяющие управлять построением отчетов и их распечаткой.

     Среди автоматических возможностей системы  чрезвычайно полезным может оказаться  ежедневная распечатка предстоящих  заездов и выездов, осуществляемая системой самостоятельно в начале каждого рабочего дня. Созданные отчеты распространяются среди обслуживающего персонала отеля для увеличения оперативности работы с клиентами.

     Защита  хранимой в БД информации, ее шифрование и ограничение доступа может  осуществляться встроенными процедурами Access, однако не осведомленному пользователю легче будет воспользоваться специализированными средствами: шифровальным ПО, электронными ключами и прочими инструментами, в изобилии появившимися в последнее время на рынке программного обеспечения.

     Рекомендуется при работе с АСУ пользоваться так называемой исполняемой версией  Access (Access Runtime), не потребляющей лишние системные ресурсы и не позволяющей случайно или намеренно изменить структуру и базовую информацию системы.

 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

     Вопрос  об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

     Точность  и быстрота работы профессионально  разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

     В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение.