Контрольная работа по "Деловое общение"

ЗАДАНИЕ 6. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА, КОТОРЫХ РЕКОМЕНДУЕТСЯ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ ПРИ ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ?

ОТВЕТ. К основным правилам, которых рекомендуется  придерживаться при телефонном общении, относятся следующее:

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата.

Нельзя  превращать разговор в допрос, задавать вопросы. типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой  ответ не может подорвать доверие  к вашей фирме столь быстро  и основательно. Прежде всего,  ваша работа заключается в  том, чтобы знать - именно поэтому  вы занимаете свое место. Если  же вы не в состоянии дать  ответ вашему собеседнику, лучше  сказать: «Хороший вопрос... Разрешите,  я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так,  ваш потенциальный клиент обратится  к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится  более удачно. Вместо отказа «с  порога» предложите, например, подождать,  прежде чем вы поймете, чем  можете оказаться полезными, и  попытайтесь найти альтернативное  решение.

Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не  должен. Формулировка должна быть  гораздо мягче: «Для вас имеет  смысл...» или «Лучше всего было  бы...».

4. «Подождите секундочку, я скоро  вернусь». Задумайтесь, вы хоть  раз в жизни успевали управиться  со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику  что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную  информацию, может потребоваться  две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но. готовы заменить вашу покупку».

На  фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.

 

ЗАДАНИЕ 7. КАКИХ ПРАВИЛ НЕОБХОДИМО ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ СЕКРЕТАРЮ В ТЕХ СЛУЧАЯХ, КОГДА ОН ЗВОНИТ ПО СЛУЖЕБНЫМ ВОПРОСАМ?

ОТВЕТ.

• Следует тщательно продумать и четко представлять цель звонка; определить и записать вопросы, которые следует решить с абонентом; предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора; уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения. Непростительный "грех", который заранее может обречь переговоры на неудачу - незнание имени человека, с которым нужно вести деловой разговор.
• Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнёру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не "проснулся". Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.
• Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если же такими сведениями секретарь не располагает, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: "Как я могу к вам обращаться?". Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.
• Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.
• После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т.п.
• Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы "не", собеседнику всегда легче ответить так же.
• Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику "в лоб", если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым - приветливым, с усталым - бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют "рисовать" ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.
• При передаче телефонограммы, после представления, обычно говорят: "Примите, пожалуйста, телефонограмму", - и дают собеседнику время подготовить все необходимое для записи. Диктуют телефонограмму четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и телефон.* Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.

Если  разговор слишком затягивается, а  участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, то нужно  составлять вопросы таким образом, чтобы "болтуну" ничего не оставалось, кроме односложного "да" и "нет". Также можно попробовать отвечать "завершающими предложениями: "Таким  образом, мы решили..." или же "Итак, мы договорились, что...". Квалифицированный секретарь должен усвоить правила ведения служебного телефонного разговора так, чтобы они стали повседневной нормой его делового общения.

ЗАДАНИЕ 8. ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОНФЛИКТ, В КОТОРОМ ВАМ ДОВЕЛОСЬ БЫТЬ УЧАСТНИКОМ (ОБОЗНАЧИТЬ ВИД КОНФЛИКТА ВЫДЕЛИТЬ ЕГО ФАЗЫ, ПУТИ ВЫХОДА ИЗ НЕГО).

ОТВЕТ. Производственный конфликт возник с директором организации. В конце рабочего дня за 30мин. до конца работы, ко мне подошёл директор и твёрдо сказал что я остаюсь на работе не известно до какого часа, так ещё и не на своём рабочем месте. Я попросила объяснить причину задержки, на что услышала – Надо и всё. В связи с этим возникла деструктивная фаза конфликта. Я начала объяснять директору из-за чего не желаю оставаться. Что в моих действиях и поступках директора привело к возникновению конфликта. В результате не продолжительной дискуссии было достигнуто соглашение между мной и директором. Мне предоставили оплачиваемый входной. Благодаря объективному восприятию конфликтной ситуации с обеих сторон был достигнут компромисс.

ЗАДАНИЕ 9. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ИЗ ВСЕХ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ УМЕНИЙ САМОЕ ТРУДНОЕ. ЧТО МЕШАЕТ СЛУШАТЬ?

ОТВЕТ. Умение слушать по-настоящему - одно из самых трудных, это - наивысшая форма вежливости! Без умения слушать эффективное общение невозможно, но  в наше время это умение уже пора заносить в Красную книгу. Поскольку общение теперь все больше и больше идет по визуально-текстовым  каналам  связи (электронная  почта,  чаты,  форумы  и  т.  п.),  умение слушать притупляется в нас все сильнее. Слушание включает в себя два аспекта:

♦способность понимать слышимое;

♦способность анализировать  и  систематизировать полученную  информацию  для сохранения ее в памяти и дальнейшего использования.

Есть два типа слушания:

1)«вежливое» (пассивное);

2)критическое (активное).

Пассивное слушание

Это слушание наиболее распространено. Мы слушаем вполуха, улавливая одни фрагменты разговора и пропуская другие. Результатом этого нередко бывают такие ситуации:

«Не забудь, что сегодня  вечером мы с тобой собирались куда-нибудь выбраться».

«Неужели? Впервые слышу, ты же мне ничего об этом не говорила».

«Как же не говорила - а  два дня назад? Ты просто меня тогда  не слушал».

Мы  часто  пропускаем  мимо  ушей  то,  что  нам  говорят -в  особенности  те  люди,  кого  мы хорошо знаем и часто видим. 

Активное слушание

Такое  слушание  требует  концентрации  внимания и мобилизации внутренних  сил. В  этом случае  вы  прилагаете  настоящие  усилия,  чтобы  понять  точку  зрения  собеседника.  Вы слушаете его, воспринимаете то, что он говорит, откладываете полученную информацию в своей  памяти,  а  потом,  при  необходимости,  возвращаетесь  к  ней. Все  эти  умения  крайне необходимы на торговых переговорах и собеседованиях. Если вы действительно слушаете активно (то  есть  слушаете  по-настоящему),  вы  вскоре  почувствуете,  что  ваша  голова «гудит»  от  роящихся  в  ней  мыслей.  Это  естественно -  ведь  в  критическом  слушании задействованы  все  ваши  мыслительные  способности!  Как  на  переговорах,  так  и  на собеседованиях вы должны не только сосредоточиться на том, что говорит другой человек,но  и  понимать  его  язык  тела,  контролировать  свое  собственное  невербальное  поведение, продумывать ответы на  задаваемые  вам  вопросы  и  думать,  что  спросить  самому. Так  что ничего удивительного, что в такой ситуации ваша голова начнет «гудеть» от напряжения!

Что нам мешает слушать  критически?

Существует  много  причин,  по  которым  мы  оказываемся  неспособными  к  активному слушанию,  и  не  последняя  из  них -вульгарная  лень:  нам  просто  не  хочется  лишний  раз напрягаться. Или, возможно, нам не привили умения слушать. Если мы с детства привыкли к тому, что нас никто не слушает, будем ли мы стараться слушать других? Да нам просто не от кого было перенять это искусство!В таком случае нужно прежде всего открыть свой ум для восприятия и искренне  захотеть научиться активному слушанию: ведь, в конце концов, умение слушать - признак хорошей воспитанности. Но каковы же препятствия, стоящие на пути к настоящему слушанию?

♦Расхождение  во  взглядах:  ваша  точка  зрения  в  корне  отличается  от  высказываемой

другим человеком, и вы с ним категорически не согласны.

♦Сильные  эмоции:  тема  разговора  волнует  вас  настолько  сильно,  что  это  мешает  вам слушать; к этой же категории препятствий относятся и предубеждения.

♦Физическая  усталость  или  дискомфорт, возможно  вы  утомлены  или  голодны; страдаете  от  жары  или  холода;  находитесь  в  стрессовом  состоянии,  нервничаете  или испытываете недомогание.

♦Желание говорить: вам нравится все время говорить самому и быть центром внимания; вы наслаждаетесь звучанием своего голоса и считаете важным только свое личное мнение.

♦Отсутствие концентрации внимания и рассеянность:

возможно,  вам  не  дает  сосредоточиться шум,  вы мысленно планируете  предстоящие  вам дела или из-за чего-то (кого-то) переживаете.

♦Отношение  к  собеседнику: вам  может  быть  неприятен  человек,  с  которым  вы разговариваете; он может казаться вам чересчур скучным или слишком самоуверенным.

 

ЗАДАНИЕ 10. КАКИМИ ЗНАНИЯМИ И УМЕНИЯМИ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ УРОВЕНЬ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ  КОМПЕТЕНТНОСТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА?

ОТВЕТ. Социально-психологическая компетентность секретаря-референта - умение эффективно взаимодействовать с людьми - ключевой фактор личного профессионального  успеха.Высокий уровень социально-психологической компетентности определяется владением следующими знаниями и умениями:

1. знание себя: своих сильных и слабых сторон, исходного и намеченного уровня развития своих профессионально-важных и личных качеств;
2. знание других людей: индивидуальных различий, особенностей индивидуального подхода к разным людям;
3. знание деловых и жизненных ситуаций, правил поведения в каждой из них, способности гибко перестраиваться;
4. умение говорить: точно и кратко излагать свои мысли, владеть искусством убеждения, ведения телефонных переговоров;
5. умение слушать: быть внимательным к мыслям и чувствам людей, извлекать из сообщения максимум ценной информации;
6. умение читать: быстро, избирательно, осмысленно с прочным запоминанием;
7. умение достойно и рационально вести себя в конфликтных ситуациях, правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления.