Контрольная работа по "Деловое общение"

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

 

Студентка Тюрина Жанна  Геннадиевна

Регистрационный №

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАДАНИЕ 1. ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ВАШУ СПОСОБНОСТЬ К ОБЩЕНИЮ, ИСПОЛЬЗУЯ ИЗВЕСТНЫЕ ВАМ КОММУНИКАТИВНЫЕ КАЧЕСТВА ЛИЧНОСТИ.

ОТВЕТ. Я себя отношу к типу людей как Сангвиники - жизнерадостны, общительны, довольно легко справляются с жизненными трудностями и неудачами. В общении важно учитывать особенности того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога. В работе я сталкиваюсь с разными людьми с разными темпераментами, но себя не могу определить к одному из видов темперамента т.к. с разными людьми виду себя по-разному. Могу вести себя по отношению к собеседнику с позиций превосходства, стремления повлиять на него, в отсутствии сомнений типа «уместно ли это» или «не помешаю ли» и т.д. В разговоре бываю напориста, не принимаю возражений, часто перебиваю и не выслушиваю ответной аргументации. Но бывают ситуации, когда легко теряюсь в разговоре или беседе, не всегда способна вовремя найти необходимую аргументацию, даю переубедить себя, хотя, может быть, внутренне и не согласна. По ориентации личности на внешний или внутренний мир различают экстравертов (обращенных вовне) и интровертов (погруженных в себя), Я - экстраветр. Словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы и порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним относятся чаще холерики и сангвиники. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Среди женщин и детей, например, преобладают экстраверты. Весной и осенью люди больше подвержены интровертности. Экстраверты в общении более контактны, стремятся проникнуться проблемами другого, проявляют интерес, внимание и участие к окружающим. Их легче направлять на нужную тему и убеждать. Способность к общению у каждого человека зависит от многих факторов - от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств.

ЗАДАНИЕ 2. КЛАССИФИЦИРУЙТЕ ПО ТИПАМ ЖЕСТЫ,КОТОРЫЕ ВЫ ИПОЛЬЗУЕТЕ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ?

ОТВЕТ. Жесты, мимика, интонации — важнейшая  часть делового общения. Порой с  помощью этих средств можно сказать  гораздо больше, чем с помощью  слов. Наверное, каждый может вспомнить, как сам прибегал к красноречивым  взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая  информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками  информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит  человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств— 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается. Жесты, позы, мимика, интонация — их еще называют невербальными компонентами общения — значат порой гораздо больше, чем сказанное речью. Каждый может вспомнить, как сам он, вовсе не будучи актером, не раз отвечал красноречивым взглядом и жестом или «читал» ответ на лице собеседника. Более того, информация, переданная таким образом, обычно пользуется значительно большим доверием, особенно, когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) существует противоречие: говорит человек одно, а на лице у него «написано» совсем другое. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: «У меня все хорошо!», то они скорее поверят его слезам, чем словам.«По одежке встречают…», и эта «одежка» не только костюм, в который одет человек, но и его поза, взгляд, улыбка. Вы еще ничего не сказали, а вас уже оценили. Изменить эту оценку впоследствии будет трудно. Одни исследователи считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие отводят на формирование партнерами образов друг друга и того меньше – 120 секунд. Но в любом случае, две или четыре минуты, время довольно короткое.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи  или иметь прямо противоположное  значение и свидетельствовать о  заинтересованности в беседе. Автор  многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид  Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения. 
 
Первый тип жестов — жесты-символы. Жесты-символы в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко. Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой — подобный символ отсутствует вовсе. Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий.

Второй  тип жестов — жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются  те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и  в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить  указание направления рукой. Интенсивность  жестикуляции зависит от темперамента.  
 
Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия.  
В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец — стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т.п. 
 
Четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек, расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок. Язык жестов сугубо национален, в этом его прелесть и сложность одновременно.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. Некоторые  психологи придерживаются мнения, что  мы улыбаемся не только потому, что  мы рады чему-либо, но и потому, что  улыбка помогает нам чувствовать  себя счастливее и увереннее. При  встрече улыбка снимает настороженность  первых минут и способствует более  уверенному и спокойному общению. Она  выражает радость встречи, говорит  о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия. Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве.

Взгляд. Это одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным... пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? — вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию. В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: "я доверяю вам".Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен. Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

ЗАДАНИЕ 3. КАЧЕСТВА,НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ИДЕАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И ЕГО СЕКРЕТАРЁМ ( ПО ДЖ.ХАРРИСОНУ).

ОТВЕТ. Крупный специалист в области управления и организации труда Дж.Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем:

1. Секретарь должен не допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь также должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня, но руководитель тем не менее не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.

5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он неправ.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует быть готовым к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным.

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!

10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников. Он всегда должен быть опрятно одетым, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

ЗАДАНИЕ 4.ПРИВЕДИТЕ ФОРМУ РЕГИСТРАЦИИ СЕКРЕТАРЁМ ПРИЁМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ.

ОТВЕТ. Одна из важных задач секретаря - умение быть хорошим посредником между  руководителем и сотрудниками.

Поскольку секретарь является помощником руководителя, он должен прилагать  максимум усилий для создания благоприятных  деловых отношений в коллективе! Зная режим работы и характер руководителя, секретарь в случае необходимости помогает сотрудникам в организации их приема руководителем и составлении документов. Секретарь устанавливает деловые контакты с секретарями подразделений своего учреждения, а также вышестоящих и подведомственных организаций. Это помогает более оперативно решать различные повседневные вопросы - получать срочную информацию, оказывать помощь в решении текущих вопросов и т.п. Во всех случаях недопустимы проявления высокомерия, бюрократизма и равнодушия в отношениях с сотрудниками. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.

Придерживаясь следующих  правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с  сослуживцами:

• искренне интересуйтесь другими людьми;
• если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;
• указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
• помните, что имя человека - самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне;
• говорите о том, что интересует ваших собеседников и умейте внимательно их слушать;
• внушайте вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;
• сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте сослуживцев;
• добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом руководствуйтесь "золотым правилом" делового человека - будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;
• научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в то же время чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

ЗАДАНИЕ 5. ПРИВЕДИТЕ ФОРМУ РЕГИСТРАЦИИ СЕКРЕТАРЁМ ПРИЁМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ.

ОТВЕТ. При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. От этого зависит, сколько человек секретарь может записать на один прием. Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие пометки в журнале приема посетителей.

№ п/п	Дата приема и время	Фамилия, имя, отчество посетителя	Место работы	По какому вопросу	Примечания

  Вместо журнала можно вести  учет посетителей на карточках.  Это более удобная форма, так  как позволяет легко изменять  последовательность приема, выявлять  наиболее  часто встречающиеся  вопросы и формы их решения.  Картотека делится на две части:  первая - предстоящие приемы, вторая - исполненные после приема вопросы.  Карточки во второй части картотеки  можно расположить либо по  предметно-вопросному принципу (разделами  будет название вопроса, по  которому велся прием), либо по  алфавитному принципу. Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.