ГЛАВА 1. Банки и применение новых технологий обслуживания клиентов   

1.1 Сущность дистанционного банковского обслуживания 

    Банк–это финансовая организация, производящая, хранящая, предоставляющая, распределяющая, обменивающая, контролирующая денежные средства и обращение денег и ценных бумаг.

    Цель  любого банка, заключается в том, чтобы при наименьших затратах содействовать  наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского  обслуживания частных и юридических лиц и расширению спектра банковских услуг.

    Результатом деятельности банка, как предприятия, является создание банковского продукта.

Банковский  продукт – формализованное соглашение о продаже какой-либо услуги клиенту, а также определение бухгалтерских и иных правил для выполнения внутренних операций банка. Банковским продуктом являются: платёжные средства и предоставление услуг.

    Банковская  услуга при этом – выражение намерения  банка удовлетворить те или иные потребности клиента и может  оказываться как при непосредственном общении с клиентом «лицом к лицу», так и при помощи различных дистанционных каналов обслуживания.

    При этом, принимая во внимание сложность  современных банковских продуктов, и процесса доставки дистанционных  банковских услуг клиенту, остается открытым вопрос распределения ответственности между структурными подразделениями банка и компаниями, предоставляющими каналы доставки услуг, перед клиентом в случае возникновения спорных или проблемных ситуаций.

    Тем не менее, определяя банковскую услугу как комплекс банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации, можно дать определение дистанционной банковской услуге.

    Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная посредством использованием электронных каналов доставки.

    Под электронным каналом доставки дистанционных  банковских услуг в этом случае нужно  понимать определенное технологическое решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д.).

    В таком случае, под дистанционным  банковским обслуживанием можно  понимать определенный набор дистанционных банковских услуг предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

Предоставляемые банком дистанционные услуги условно можно проклассифицировать по нескольким критериям.

    Первой  дистанционной банковской услугой  было предоставление сотрудниками банка  консультации клиентам по телефону. При  этом клиенту, как правило, предоставлялась  лишь общая информация об интересующих его продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения той или иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили возможность получать информацию на корпоративных сайтах банков, с использованием автоматических телефонных сервисов или устройств самообслуживания. При этом возрос объем возможной к получению информации, ее сложность и полнота. Так, например, в Интернете появились различные калькуляторы кредитов и депозитов, позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно просчитать возможные траты и прибыли при использовании данного продукта с учетом индивидуальной ситуации.

    Следующим шагом является переход к предоставлению клиенту личной, персональной информации или так называемые пассивнее запросы: предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей или просроченной задолженности и т.д. При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента¹ с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

    Последним этапом является предоставление возможности  проведения через каналы дистанционного банковского обслуживания активных операций: пополнение депозитов, погашение  кредитов, перевод денег между счетами, осуществление платежей и т.д. Данный этап требует создания широкого спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению подлинности и целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм законодательства и прочее.

    Дистанционные банковские услуги предоставляются  как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг, предоставляемый юридическим лицам, может быть в различных банках одинаков, неодинаковым может оказаться  их объем.

    Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому они являются платным. Банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

    Деление дистанционных банковских услуг  по каналу их предоставления обусловлено  особенностями деятельности каждого  из каналов, его технологическими и функциональными особенностями.

    Предоставление  дистанционных банковских услуг  через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Исторически  предоставление информации в Интернете  начиналось с создания корпоративных  сайтов, предоставлявших только общую информацию о банках и их продуктах. Однако по мере развития информационных технологий ожидания клиентов по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь были также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении эффективности труда и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к тому, что в настоящее время банки активно работают над предоставлением широкого круга информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

1.2 Нормативные акты, регулирующие осуществление банковских операций

    Следует отметить, что как в Российской Федерации, так и за рубежом не существует однозначной трактовки дистанционного банковского обслуживания и его определение является весьма расплывчатым в понимании многих специалистов самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Более того, как правило, дистанционное банковское обслуживание не привязывается к тому, или иному банковскому продукту или услуге, используемым клиентом. Скорее наоборот, получая от банка доступ к системе дистанционного банковского обслуживания, клиент хочет, чтобы данная система охватывала максимальное число его продуктов и необходимых ему услуг.

    Единственным  документом регулирующим деятельность дистанционного обслуживания клиентов банка является, Временное положение ЦБР от 12 марта 1998 г. N 20-П "О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России" (с изменениями от 28 апреля 1999 г., 11 апреля 2000 г.) (См. приложение 1.)

    Осуществление банковских операций регулируется различными нормативными актами:

       · Гражданский Кодекс РФ часть первая от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2009) определяет понятия кредита, банковского вклада, банковского счета, регулирует кредитные, расчетные отношения, общие положения учреждения кредитной организации и условия осуществления ее деятельности;

     · Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 10.01.2009) определяет Центральный банк РФ как орган, регулирующий деятельность кредитных организаций, осуществляющий банковский надзор и банковский контроль, основные положения осуществления банковской деятельности;

      · Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 30.12.2008) регулирует основные положения осуществления банковской деятельности, организации, реорганизации и ликвидации кредитных учреждений, определяет основные понятия и виды банковских операций.

     · Положение ЦБР от 26 марта 2007 г. N 302-П "О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 11.01.2009) определяет правила оформления банковских операций.

Нормативные акты, регулирующие отдельные виды банковских операций:

    · Федеральный закон от 16 июля 1998 года N 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» (с изм. и доп., вступающими в силу с 26.01.2009) определяет понятие ипотеки, условия предоставления ипотеки;

    · Федеральный закон от 29.10.1998 N 164-ФЗ «О финансовой аренде (лизинге)» (ред. от 26.07.2006);

    · Положение от 24.12.2004 N 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» (ред. от 23.09.2008). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. Механизм внедрения  системы «Клиент-Банк»  в ООО «Энерготехмонтаж» 

2.1 Основные экономические  характеристики расчетно-кассового  документооборота  в ООО «Энерготехмонтаж» 

    Общество  с ограниченной ответственностью «Энерготехмонтаж» (в дальнейшем ООО «ЭТМ»), представляет собой довольно крупную организацию, занимающейся газификацией населенных пунктов Нижегородской области, выполняет подрядческие работы по строительству КС «Ивановская», «Арзамасская», «Красненькая». Также осуществляет розничную торговлю, оказывает услуги населению, и помогает населению получить государственные субсидии на проведение работ по газификации многодетных и малоимущих семей.

ООО «ЭТМ»  принимает участие в Государственных  аукционах на строительство и  ремонт муниципальных учреждений.

    Организация действует на принципах полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, обеспечивает социальное развитие и стимулирование работников за счет накопленных средств, несет полную ответственность за результаты собственной хозяйственной деятельности и выполнение возложенных на себя обязательств перед поставщиками и потребителями, бюджетом, банками.

    Как известно, организации с таким  широким спектром деятельности, большое значение имеет возможность оперативно распоряжаться своими финансами, нужно всегда вести активную расчетно-кассовую политику, так как рынок конкуренции на сегодняшний день очень высок, очень важно быть первыми и не уступать конкурентам.

    В организации расчеты с покупателями, поставщиками и другими лицами участвующим в товарно-денежном обороте производятся как в наличной, так и в безналичной форме.

    Наличные  расчеты производятся с помощью  ККТ² Что касается безналичных расчетов, они осуществляются через банк- это довольно сложная система расчетов, и организации тратит много времени на их осуществление, как известно, чтобы произвести расчет с поставщиком или покупателем через банк, нужно пройти целую процедуру, подробнее об этом:

    Наша организация ООО «ЭТМ» получает счет на оплату, или первоначальный взнос на аукцион, бухгалтер должен составить Платежное поручение (номер формы по ОКУД ОК 011-93), где указать правильно номер, дату составления, вид платежа, сумму прописью, указать свои реквизиты и реквизита поставщика(покупателя), печать и подпись директора организации, это занимает очень много времени так как малейшая ошибка в цифрах ведет к задержке оплаты счета, далее приходиться ехать в банк, а это дополнительная трата времени, и уже тогда банк в порядке очереди обслуживает наше платежное поручение, за день по безналичному расчету проходит порядка 20 операций, соответственно организация не может каждый раз выделять транспортное средство и вести бухгалтера в банк, приходилось искать другие пути работы с банком.

    Одним из таких решений было внедрение  электронного документооборота в                                                                                              ООО «ЭТМ». Это решение было принято около года назад под влиянием двух основных факторов. Во-первых, не было упорядочено ведение первичной документации. Хотя администрирование договоров с контрагентами было закреплено за операционными менеджерами из соответствующих департаментов, как правило, в процессе обмена первичными документами была задействована и бухгалтерия. В подобной ситуации часто возникали задержки в предоставлении документов, а также такие ошибки, как пере- или недоплаты, ошибочные платежи. Все это, в свою очередь, вело к искажениям в отчетности и появлению неучтенной кредиторской задолженности.