Требования к специалистам гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Менеджер в сфере гостиничного сервиса выполняет организационно – управленческую работу -он занимается организацией контактной зоны для общения с потребителями услуг, приемом заказов на оказание услуг, сервисной деятельностью в гостиницах и туристических комплексах. Он принимает управленческие решения по оказанию услуг, осуществляет выбор оптимальных решений по внедрению прогрессивных форм обслуживания в гостиницах и туристических комплексах, занимается организацией и ведением документационного обеспечения управления, обеспечивает соблюдение техники безопасности и охраны труда в структурных подразделениях гостиниц и туристических комплексах и т.д.

Менеджер в сфере гостеприимства должен уметь организовать эффективное  обслуживание потребительских услуг, создать комфортные условия пребывания в гостиницах и туристических  комплексах, осуществлять контроль за работой персонала, за обеспечением чистоты и порядка в помещениях гостиниц. Навыки специалистов гостиничного сервися и туризма многогранны, самобытны, формируют хорошую организацию любой деятельности, помогут в самореализации личностных способностей, дадут возможность карьерного роста.

 

 

     

 

1. Требования к  персоналу среднего звена гостиничного  сервиса

Все гостиничные службы в  зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии  подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

- безупречное поведение  (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении  посетителей в пределах своих  должностных обязанностей);

- знание этики и психологии  общения;

- коммуникабельность (способность  персонала создавать атмосферу  гостеприимства, избегать конфликтных  ситуаций);

- знание иностранных языков;

- опрятный и привлекательный  внешний вид (соответствующие  прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

- ограничение возраста (например, возраст портье по приему не  более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

При подборе персонала, беседуя  с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как  он ведет беседу, насколько легко  понимает настроение собеседника, может  ли улыбнуться человеку, как реагирует  на неадекватные ситуации. Например, в  ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без  скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Подбор кадров для гостиницы  по традиции ведется:

- с использованием личных  связей (по знакомству);

- по объявлениям (вариант  с улицы);

- с помощью кадровых  агентств;

- путем переманивания.

Проблемы подбора персонала  высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих  знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям  или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована  больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи  — внешний. Причем часто гостиницы  нанимают сотрудников без опыта  работы в данной сфере, поскольку  полагают, что научить человека с  нуля проще, чем переучивать.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать  следующие факторы:

- привязка обучения к  стратегии гостиницы, иначе оно  не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала  восприятия обучения как неотъемлемой  части работы, более того, как  привилегии, а не обременительной  обязанности; необходимость продвижения  тренингов внутри компании;

- поддержание постоянного  контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного  учебного продукта, учитывающего  особенности индустрии гостеприимства  и конкретной гостиницы;

- постоянный мониторинг  рынка тренинговых услуг;

- контроль и оценка  эффективности обучения.

Поведение работников контактной службы во многом напоминает поведение  актеров, и зачастую им приходится вести  себя как они. Также часто им приходится выполнять «роль» психолога. Работники  контактной службы относятся, по классификации  Н. Тажбеновой, к профессии типа «Человек-Человек», т. е. контакт человека предоставляющего услугу с человеком пользующимся ею. Несмотря на различие в содержании труда, для них свойственны общие профессиональные функции, связанные с процессом общения с потребителем услуг, что дает возможность выделить их в особую группу - работник обслуживающего труда.

Профессиональными важнейшими качествами работников гостиничной  индустрии являются общая культура поведения, знание других людей, способность  понимать их интересы, предугадывать  мотивы их поведения, регулировать свои импульсивные реакции.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с  клиентом. Независимо от интерьера  и условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков  поведения гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага при  входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать  уважение к себе.

"Лицо" персонала. Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники  гостиницы должны быть вежливы,  доброжелательны, дружелюбны. Человека  следует приветствовать следующими  словами: "Доброе утро", "Добрый  день", "Добрый вечер".

"Лицо" при телефонных  разговорах. Персоналу гостиницы  следует так разговаривать с  гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими  глазами. Отвечать на звонок  следует быстро, не позднее 3-го  звонка. Это говорит о вежливости  и эффективности работы персонала.  Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Таким образом, работнику  гостиничного бизнеса должны быть свойственны  такие качества как:

- тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, готовность  к преодолению трудностей в  обслуживание клиентов;

- умение быстро ориентироваться  и принимать правильное решение  при возникновении конфликтных  ситуаций;

- развитая зрительная  память и оперативное мышление;

- коммуникабельность и  уважение к клиентам;

- способность правильно  оценивать поступки клиента и  собственные действия, умение предвидеть  их последствия.

Какими свойствами должен быть наделен выпускник специальности  «Туризм» с точки зрения самих  выпускников на примере университета «Туран-Астана» – один из вопросов нашего исследования. С этой целью  мы проводили анкетирование, в котором  приняли участие 17 студентов 4 курса.

Анализ данных анкетирования  выявил следующие особенности в  оценке специалиста выпускниками. Наиболее значимые деловые качества в оценке студентов:

- трудолюбие - 79%

- честность - 98%

- целеустремленность - 44%.

 

Рисунок 4. Наиболее значимые деловые качества в оценке студентов

 

Наиболее значимые человеческие качества:

- чуткость и внимательность  – 71%

- доброжелательность - 87%

- терпимость - 31%.

 

Рисунок 5. Наиболее значимые человеческие качества

 

Наиболее значимые гражданские  качества:

- уважение прав других  людей - 97%

- требовательность к себе - 72%

- самоотверженность - 36%.

Рисунок 6. Наиболее значимые гражданские качества

 

Подводя итог проведенным  исследованиям можно сказать, что  работники индустрии гостеприимства, куда относится и гостиничные  предприятия, в отличие от работников материального производства, имеют  дело с конкретным человеком. Каждый работник данной отрасли должен учитывать  индивидуальные психофизиологические особенности потребителя услуг  гостеприимства.

Менеджер должен уметь  идти на компромиссы, дающие и приводящие к минимизации отрицательных  последствий. Эффективно работающему  руководителю необходимо понимать и  принимать тот факт, что выбранное  им решение может иметь недостатки. Однако оно должно быть наиболее привлекательным  с точки зрения конечного эффекта, не парализуя волю подчиненных в  достижении успеха. В принятии решений  необходимо руководствоваться интуицией, знаниями, накопленным опытом, рациональностью.

Современная деятельность менеджера  предполагает высокую самоорганизацию  его действий, он должен быть образцом исполнительской дисциплины и требовательности.

 

Таблица 3. Современные требования к менеджеру

1. Компетентность	19. Настойчивость
2.Достоинство и высокая  ответственность	20. Самообладание
3. Чувство нового	21. Ответственность
4. Умение рисковать	22. Организаторское чутье
5. Чувствительность к изменениям	23. Руководство эмпатией
6. Подвижность	24. Избирательное стимулирование персонала
7. Высокая работоспособность	25. Постоянная требовательность к подчиненным
8. Приятность и обходительность  с подчиненными	26. Умение открыть в сотрудниках способности
9. Доброжелательность	27. Скромность
10. Доверие	28. Искренность
11. Обязательность	29. Сострадание
12. Взаимовыручка	30. Совестливость
13. Открытость	31. Смелость
14. Умение идти на компромиссы	32. Терпение
15. Практичность ума, его глубина	33. Способность сомневаться
16. Ясность, проницательность	34. Осторожность
17. Активность	35. Скептицизм
18. Инициативность	36. Пристальное внимание контролю