Иновационный менеджмент

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионально образования

Санкт-Петербургский Государственный  университет

сервиса и экономики

 

 

 

Кафедра «Менеджмент организации»

 

 

Реферат

по дисциплине «Управление качеством»

 

 

 

 

 

Выполнил студент: Абдуллаев С.С.

Группа: 0611.2 сок. ММП з/о 3 курс

Преподаватель:_________________

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

Содержание:

 

Введение.

Теоретическая часть.

Практическая часть.

Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть.

1. Что такое риск потребителя?

Риски потребительского выбора свойственны всем странам с рыночной экономикой и являются атрибутом  современного общества. Наша страна в  начале этого пути, но проблемы потребительских  рисков уже имеют явное проявление. Что же следует понимать под потребительским риском?

Под потребительским риском в целях исследования данного  материала следует понимать вероятность  возникновения неблагоприятного обстоятельства, которое может наступить после  недостаточно осмысленного поведения  потребителя. Указанное неблагоприятное  обстоятельство при своём наступлении  может сопровождаться потерей здоровья, душевного равновесия, денег. То есть, сопровождаться потерей потребительского потенциала.

Потребительское поведение, которое приводит к указанным  потерям, следует считать рисковым. Иначе говоря, потребительский риск - это обстоятельство, в границах которого потребитель, обладая неким  объёмом знаний и информации, осмысленно выполняет умозрительное вычисление вероятностей и количественную оценку возможного наступления последствий  покупки, совершает потребительский  выбор, реализация которого не исключает  определённых потерь потребительского потенциала.

Потребительский потенциал  может состоять из следующих составных  его частей: физического, экономического, социального, культурного, информационного, образовательного потенциалов, а также потребительской компетенции.

Физический потенциал  означает наличие физического и  психического здоровья. Экономический  потенциал означает некое материальное благополучие. Социальный потенциал  означает определённое отношение к  социальной инфраструктуре. Культурный потенциал означает ориентацию на определённые культурные ценности.

Информационный потенциал  означает включённость в определённую систему коммуникаций, объём необходимой для потребительского выбора информации. Образовательный потенциал означает наличие определённого образования, знаний и квалификации.

Потенциал потребительской  компетенции означает наличие определённого  опыта и знаний, необходимых для  совершения потребительского выбора. Современный российский потребитель  может быть подвержен четырём  типам потребительских рисков. Каждый тип рисков соответствует определённому  шагу потребительского поведения.

Первый тип рисков возможен в опции: «покупатель - товар». То есть, тогда, когда взаимодействуют покупатель и товар. Риски этого типа могут  возникнуть по следующим причинам: когда у покупателя отсутствует  необходимый опыт потребления данного  товара; когда покупатель не в состоянии  воспринять и оценить большое  количество информации о товаре.

Второй тип рисков возможен в опции: «потребитель – общество». Риски этого типа могут возникнуть при учёте потребителем мнения общества на свои действия, свой выбор. Потребитель  свободен в вопросе выбора товара. Вместе с тем, общество потребления  навязывает свои правила подчинения. И потребитель вынужден учитывать  общественные тенденции.

Третий тип рисков возможен в опции: «потребитель - продавец». Риски  этого типа могут возникнуть на почве  доверия или недоверия между  членами этой опции и соответственно возникающей социальной ответственности  продавца и покупателя.

Четвёртый тип рисков возможен на шаге постпокупных реакций на покупку в случае негативных результатов покупки. В рамках этого типа рисков может возникнуть несколько вариантов поведения потребителя: смириться с неудачной покупкой и потерей денег; вернуть товар в магазин; искать правду в суде.

Современный человек не в  состоянии видеть и оценивать  все многочисленные потребительские  риски. На практике все или почти  все потребители к потребительским  рискам относятся избирательно, обращая  пристальное внимание к нескольким типам рисков, оставляя без внимания другие их типы.

Таким образом, восприятие и  учёт потребительских рисков это  общественный процесс, в котором  потребители соизмеряют свои социально-культурные ценности с возможными рисками, преуменьшая  их или преувеличивая. Отношение  людей к потребительским рискам зависит от социо-культурных и моральных требований современного общества и его членов.

Усиление факторов неопределённости на потребительских рынках за счёт увеличивающегося объёма и разнообразия товаров, за счёт увеличения информации, а также недоверия между участниками  производственно-торгового процесса, позволяет обратить внимание на рост потребительских рисков. Отсюда становятся актуальными поиски путей преодоления  потребительских рисков на товарных рынках нашей страны. Преодоление  потребительских рисков возможно по двум направлениям.

Первое направление - это  более эффективное использование  государственного регулирования потребительских  рисков, в том числе, правовыми, экономическими, административными методами. Второе направление - это использование  новой формы сотрудничества - партнёрства  между всеми участниками производственно-торгового  процесса.

Партнёрство выгодно всем участникам рыночных отношений. Оно  позволит конструировать процесс потребления  без рисков. Партнёрство сможет принести материальную выгоду производителям, продавцам, а покупателям удовлетворить  свои потребности, и соблюсти интересы всех заинтересованных сторон производственно-торгового  процесса.

Выбор инструментов для управления рисками будет зависеть от уровня риска, организационно-технических  возможностей по его снижению или  полного предотвращения, а также  от социально-политических критериев, формирующих границы рисков.

Среди таких инструментов можно назвать: образование, экономические  мотивы и правовая грамотность. И, конечно, необходимость повышения культуры потребления и обеспечения покупателей  нужной информацией и полного  учёта их потребностей.

 

2.Что такое риск поставщика?

Риск бракования партии товара по качественным характеристикам.

3.Что такое приемлемый уровень входной дефектности?

Понятие уровня дефектности

Любая партия изделий, поступающая  на контроль, может содержать некоторую  долю дефектных единиц продукции. Эта  доля дефектных единиц характеризуется  уровнем дефектности. Под уровнем  дефектности понимается доля дефектных  единиц продукции на 100 единиц продукции.

 

При выборочным контроле невозможно установить фактический уровень дефектности в контролируемой партии продукции, а можно получить лишь его оценку. Точность этой оценки зависит от того, насколько будет обоснован план контроля. В качестве такой оценки при контроле по количественному признаку используется предельное значение контролируемого параметра в выборке, а при контроле по альтернативному признаку - число дефектных единиц продукции или число дефектов на 100 единиц продукции в выборке, которое затем сравнивается с контрольными нормативами.

При определении доли дефектных  единиц продукции не учитывается  количество дефектов в единице продукции, т.е.

При определении числа  дефектов на 100 единиц продукции, единица  продукции содержащая, допустим, три  дефекта, должна оцениваться так  же, как и три единицы продукции, имеющие по одному дефекту, т.е.

Входной уровень дефектности (ВУД).

 

Под ВУД понимают уровень дефектности в партии, поступающей на контроль или в потоке продукции за определённый интервал времени. ВУД не зависит от плана контроля, а является характеристикой качества изготовленной продукции. Более достоверное представление о качестве продукции дают средний входной и средний выходной уровни дефектности, определённые по нескольким партиям. Оценку среднего входного уровня дефектности находят путём деления общего числа дефектных единиц продукции, обнаруженных в выборках нескольких партий, поступивших на контроль за определённый интервал времени, на общее число проконтролированных единиц в тех же партиях.

 

Средний выходной уровень  дефектности AOQ является характеристикой  плана контроля. Под AOQ понимается математическое ожидание значения выходного уровня дефектности в принятых партиях  или потоке продукции и в забракованных  партиях или потоке продукции  за определённый интервал времени, в  которых после сплошного контроля все обнаруженные дефектные единицы  заменены годными.

 

4.Что такое бракуемый уровень входной дефектности?

Под браковочным уровнем  дефектности понимают минимальный  уровень дефектности в одиночной  партии, который для целей приемки  продукции рассматривается как  неудовлетворительный. Браковочному уровню дефектности для данного плана  контроля соответствует высокая  вероятность забракования партии.

 

6.Что такое средняя выходная дефектность партии?

Средний выходной уровень  дефектности AOQ является характеристикой  плана контроля. Под AOQ понимается математическое ожидание значения выходного уровня дефектности в принятых партиях  или потоке продукции и в забракованных  партиях или потоке продукции  за определённый интервал времени, в  которых после сплошного контроля все обнаруженные дефектные единицы  заменены годными.

 

Средний выходной уровень  дефектности является важной характеристикой  для потребителя, так как его  величина характеризует реальное качество продукции, которое он может получить после контроля и зависит от плана  контроля.

Средний выходной уровень  дефектности в принятых партиях  или потоке продукции зависит  от входного уровня дефектности, который  может изменяться от партии к партии или от потока к потоку.