Автор: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2012 в 19:07, автореферат
Действительно, научные, систематизированные методы, связанные с традиционным маркетинговым исследованием, полезны, так как помогают принять более правильные решения. Нередко они являются единственным способом, позволяющим удостовериться в правильности интуиции. Однако слишком часто систематические исследования рынка не дают глубокого понимания общего, совокупного отношения Ваших покупателей, посетителей или клиентов, которого достигают менеджеры, напрямую работающие с покупателями, как об этом рассказывается в видеосюжете "Ройял Мейл видео".
Активное слушание
Следующее, о чем надо помнить, задав вопрос, это о том, что Вы должны позволить посетителю ответить. Вот как Джон Фентон представляет это [17]:
"Всякий раз, как Вы задали вопрос ... сделайте паузу. После не скольких секунд молчания повторите вопрос. Молчание может быть очень эффективным".
Эффективное слушание включает в себя процесс анализа услышанного с целью его понимания. Для этого полезно вести записи, если это возможно, читать так называемый язык телодвижений и постоянно показывать собеседнику, что его слушают и понимают, убеждаться в том, что посетитель сознает, что он или она услышаны и поняты. Для этого следует смотреть собеседнику в глаза, когда тот говорит, и время от времени резюмировать его точку зрения по обсуждаемым вопросам.
5.4 Обеспечьте обратную связь
Говорят, что одинаково важно как свершить правосудие, так и показать это. Реакция потребителей чем-то похожа на правосудие в этом случае. Если по сетители не видят, что Вы реагируете на их требования, они будут считать, что Вы и в самом деле не делаете этого.
Отсюда следует вывод, что обратная связь с клиентами играет важную роль. Вновь вернемся к нашему владельцу ресторана. Он не только выходил к своим клиентам, спрашивал, смотрел и слушал, он также давал им понять, что к ним относятся с вниманием. Он не только исправлял недостатки в обслуживании посетителей, но и с лихвой компенсировал причиненные им неудобства и неприятности. Это была одна из форм обратной связи с посе тителями, подтверждающая, что их претензии приняты во внимание.
Возможны и другие формы обратной связи. Многие из Вас в ресторанах и отелях видели карточки с просьбой оценить степень Вашего удовлетворения различными элементами сервиса. Вы, вероятно, заполняли такие карточки, отсылали их и никогда больше об этом ничего не слышали. Вообразите, какой для Вас будет сюрприз, если Вас поблагодарят по телефону за заполнение анкеты в кинотеатре и предложат бесплатный абонемент на любые сеансы на следующие три месяца! Вот это я называю отличной обратной связью!
Обеспечить обратную связь просто. Требуется только время и соответствующее отношение к клиенту.
Информация о работе Объясните, как метод «маркетинга во время прогулки