Методы и принципы управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса

В уютном кафетерии гостиницы можно позавтракать и пообедать, а на ужин заказать блюда из меню A La Carte или воспользоваться услугой   полупансион». Действует услуга «room-service» — доставка блюд в номера. 
Организационная структура

Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью. Управление предприятием осуществляется на базе определенной бухгалтер. Вместе с директором он несет ответственность за финансовое состояние предприятия.

Согласно штатному расписанию на предприятии действует следующая организационная структура, представленная на Схеме 1.

 

 

 

Схема1. Организационная структура управления мини-отелем « Ark-hotel»

 

 

При этом бухгалтерия выполняет  одновременно  функции  кадровой службы, а менеджер  службы приема и размещения отвечает за  номерной фонд, т.е   в мини- отеле   многие отделы совмещаются, что целесообразно и экономически обоснованно.

Представленная организационная структура является линейной. Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы.

Под участком в данном случае следует понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, кафетерий, бизнес центр.

В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку – линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

С другой стороны, руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер кафетерия помимо знаний в области общественного питания и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения. Несмотря на простоту построения самой структуры, слишком усложненным представляется производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению числа линейного персонала.

Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

2.2.Организационно-административные методы управления в «Ark-hotel»

 

 Организационно- административные  методы базируются на объективных законах организации совместной деятельности людей и управления ею.

Такие методы делятся на рассматриваемом  гостиничном  предприятии можно разделить на 3 три группы:

1. Организационно – стабилизирующие – устанавливают долговременную связь в системах управления между людьми (концепция управления организацией, организационная структура управления, штаты, инструктирование, нормирование, регламентирование, контроль и надзор).
2. Организационно-распорядительные – обеспечивают оперативное управление совместной деятельностью людей и подразделений (данные методы реализуются в форме договоров, приказов, распоряжений, указаний, постановлений).
3. Организационно – дисциплинарные – предназначены для поддержания стабильности организационных связей и отношений, а также ответственности персонала за выполнение обязанностей; к ним относятся правила и нормы поведения работников и системы контроля за их поведением, а также разработка и применение поощрительных мер (за выполнение работниками установленных правил) и мер наказания (за выполнение работниками установленных правил).

Перечисленные методы применяются на любом предприятии, часть из них является обязательными, например  трудовой договор с работниками, штатное расписание и др. Больший интерес представляют стандарты  предприятия, которые относятся к группе организационно- дисциплинарных  методов. Рассмотрим более подробно стандарты «Ark-hotel».

В настоящее время  международные гостиницы, гостиничные цепи разрабатывают свои стандарты обслуживания, что  является  гарантией предоставления качественных услуг и обеспечивает  конкурентоспособность  предприятия на рынке.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

Несмотря на то, что  рассматриваемый нами  мини отель «Ark-hotel»  является небольшим предприятиям, тем не менее,   руководитель предприятия разработал и внедрил    в гостинице стандарты обслуживания гостей.

Основные группы стандартов:

• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании ( 30 секунд);  
• Время оформления в службе размещения.  15 минут;  
• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;  
• Внешний вид персонала и наличие униформы;  
• Знание иностранных языков персоналом ресторанно-гостиничного предприятия.  

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия

  Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав ( менеджеры  службы приема и размещения,  менеджер кафетерия и др.) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные,  портье) и поддерживающие отделы (инженер, техник, складской рабочий.)

 Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения,  межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, способность обучать и профессионально развивать своих коллег; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

      Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; владение иностранным языком.

2.3.Экономические методы управления «Ark-hotel»

Экономические методы гостиницы предполагают  разработку руководителем общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Генеральный директор «Ark-hotel» осуществляет оценку  положения предприятия на рынке,  выбор целевого сегмента потребителей, разрабатывает стратегию  продвижения гостиницы на рынке.

Генеральный директор в процессе  планирования   разрабатывает  следующие планы и рассчитывает показатели:

1. План объема реализации гостиничных номеров осуществляется на основе экстрополяции сложившихся темпов и пропорций
2. Расчет точки самоокупаемости и запаса финансовой прочности
3. План (баланс) доходов и расходов
4. План денежных поступлений и выплат
5. Баланс активов и пассивов (плановый = расчетный баланс)
6. План по источникам и использованию инвестиционных ресурсов
7. Сводный финансовый план.

Огромное значение  для  предприятия имеет ценовая политика, так как предприятие не так давно вышло на рынок гостиничных услуг и  руководством была выбрана ценовая  стратегия «прорыва на рынок», т.е установление более низких цен по сравнению с конкурентами. В связи с этим  генеральный директор  особое внимание уделяет  управлению затратами, что  особенно актуально в условиях экономического кризиса. Грамотная политика управления затратами позволяет предприятию  не только  выживать   на рынке, но и эффективно функционировать.

Основу управления затратами на предприятии  составляет планирование. Осуществляет планирование затрат административно- управленческий персонал – генеральный директор и главный бухгалтер.

На предприятии для управления затратами  на основе плана реализации на год составляется смета расходов.

Контроль затрат осуществляет  генеральный директор  и главный бухгалтер путем сравнения  произведенных  затрат с расходами предусмотренными сметой, выявления причин и  мест возникновения отклонений. Схематически контроль затрат представлен на рис. 2

 

                                                                             

 

                                                                             

                                                                                Главный    

 бухгалтер - составляет                                         

Генеральный    директор                                          

 - утверждает

                                                                                         Главный бухгалтер

 

 

 

                                                                                Главный бухгалтер

 

 

 

                                                                                 Генеральный директор 

 

Рис.2. Контроль затрат.

Контроль является одним из важных этапов   управления затратами.

При   выявлении мест отклонений,  определяется ответственное лицо и причина отклонения. Например,  бар и кухня кафетерия , где осуществляется  приготовление блюд, напитков и др., являются  местами  возникновения  материальных затрат  сырья. В случае  перерасхода сырья выявляется  причина, которая может быть вызвана свойствами сырья, либо нарушением технологии приготовления.  После выявления причины, определяется ответственное лицо, и принимаются   соответствующие меры. Они могут включать в себя как экономические - штрафы, так и административные- выговор, предупреждение.

Применение штрафов, их  сумма, зависят от причин отклонения и размеров этих  отклонений от норм.  Например, при  перерасходе сырья в случае нарушений технологии приготовления генеральной директор   может  в качестве   мер лишить виновного сотрудника  переменной части заработной платы, или  взыскать стоимость перерасходованного сырья.

 Проводимый генеральным директором  анализ  затрат  позволил выявить  недостатки  в ранее  существовавшей  схеме управления затратами. 

Одной из проблем   управления  затратами   на  предприятии был   недостаточный контроль за   затратами в процессе производства  продукции ( кафетерий)  и оказании услуг размещения и проживания. То есть  главный бухгалтер   производил сопоставление затрат со сметой тогда  когда затраты произведены, что делало  невозможным  их корректировку, своевременное принятие мер.

В результате  часть полномочий по контролю за затратами была делегирована менеджеру службы приема и размещения и  менеджеру кафетерия.

Для  достижения целей плана, адаптации  планов к меняющемся условиям внешней и внутренней среды  гостиничного предприятия решающее значение  имеет экономический анализ, который включает в себя финансовый и управленческий анализ. Объектом   анализа является:

1. имущество предприятия, в т.ч. реальных активов.
2. источники  формирования имущества предприятия.
3. финансовая  устойчивость предприятия.
4. платежеспособность  предприятия.
5. кредиторская и дебиторская  задолженность.
6. Анализ движения денежных средств.
7. Анализ прибыли, рентабельности.
8. Комплексный финансовый анализ. 
9. анализ объема предоставляемых услуг , % загрузки гостиницы
10. Анализ материальных ресурсов.
11. Анализ трудовых ресурсов, анализ з/п.
12. Анализ себестоимости и издержек.

Среди многообразия экономических методов управления можно выделить, методы экономического стимулирования. Экономическое стимулирование представляет собой метод управления, опирающийся на экономические интересы работников. Его основу составляет формирование дохода каждого работника в зависимости от личного вклада. Система экономического стимулирования есть совокупность разрабатываемых и осуществляемых мероприятий, направленных на усиление заинтересованности персонала и каждого работника в получении возможно высокой прибыли. Экономическое стимулирование базируется на следующих основных принципах: