ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

  ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

  ВЫСШЕГО ПРОФЕСИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

  «ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА» 

  Кафедра «Экономика и управление»

 
 
 

                                                  

  РЕФЕРАТ

  По  дисциплине «Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия» 
 

  Тема: Пути повышения эффективности использования экономического потенциала сферы услуг 

 
 
 
 
 
 

  Тольятти 2011

 
Оглавление 
 

 

   Введение

  Актуальность  темы исследования. В результате глобальных социально-экономических преобразований во многих странах происходит поступательное движение к постиндустриальному обществу, где доминирующее положение занимают услуги. В цивилизованном мире услуги стали быстро растущим элементом как производственного, так и личного потребления. Динамичный рост сферы услуг, либерализация и глобализация рынка услуг, обострение конкуренции в этом секторе мировой экономики привлекают пристальное внимание, как со стороны деловых кругов, так и со стороны государственных органов управления.

  Неуклонный  рост сектора услуг подтверждается статистическими данными о его состоянии в промышленно развитых странах, свидетельствующий о превалировании услуг в суммарном объеме ВВП, а также рост доли работников в сфере услуг - в численности занятых во всех отраслях. Услуги кардинально изменили мир. XXI век становится веком информационно-сервисного общества.

  Место и роль сферы услуг в современном  обществе, ее воздействие на все  стороны его развития определяют возрастающий интерес к изучению происходящих в сфере услуг процессов.

  Повышение роли сферы услуг в России, выполнение услугами важнейшей функции обеспечения эффективности использования ресурсов, повышения конкурентоспособности страны на мировом рынке, улучшение структуры российской экономики определяют актуальность данного объекта исследования.

  Целью работы является выработка концептуальных подходов, конкретных направлений и  механизмов повышения эффективности  использования экономического потенциала сферы услуг.

  В соответствии с поставленной целью  в работе решались следующие задачи:

  - исследовать сущность категории  «услуга» как товара;

  - проанализировать и уточнить  классификацию услуг; 

  - сформулировать пути повышения эффективности использования экономического потенциала сферы услуг.

  Объектом  исследования является рынок услуг  как специфическая хозяйственная деятельность экономике России, представляющая целостную систему, развитие которой происходит в соответствии с определенными тенденциями и закономерностями, и роль этого рынка в улучшении структуры отечественного экспорта.

  Предметом исследования являются количественные и качественные аспекты формирования рынка услуг в мире и в России.

  1. Услуга. Классификация услуг

 

  Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

  Исходя из терминологии в области услуг населению, понятие услуги включает две части - результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа или услуга «в вещной форме». Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме».

  Вторая часть услуги - процесс ее предоставления - деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги подразделяется на следующие этапы:

  - обеспечение ресурсами;

  -технологический процесс исполнения;

   -контроль и оценка;

       -процесс обслуживания.

  Обеспечение ресурсами - это строительство или аренда здания организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и др.

  Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров. Технологический процесс обеспечивает качество работы как результат услуги.

  Содержание процесса предоставления услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания, под которым понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

  Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

  Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания, которая определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

  Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

  Атрибутными признаками услуг, играющими важную роль при формировании эффективной системы управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг, являются:

• отсутствие права собственности клиента на услуги;
• неосязаемость услуг;
• участие потребителя в процессе производства услуги;
• возможность формирования части услуги потребителями;
• изменчивость операционных входов и выходов сервисных систем по 
  сравнению с производственными системами;
• трудность объективной оценки услуги потребителем;
• отсутствие материальных запасов после производства услуги;
• фактор времени;
• существование каналов распределения, как в электронной, так и физической форме.

  Услуга и товар часто выступают как некий интегрированный комплекс, или сервисный пакет - связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде. В свою очередь, связка состоит из следующих составляющих:

• поддерживающие средства или физические ресурсы, которые должны быть в наличии, прежде чем предлагать услуги;
• вспомогательные товары или материалы, приобретаемые или используемые покупателем, или предметы, которыми обеспечивают потребителей;
• явные услуги или выгоды, которые легко наблюдаемы чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей услуги;
• неявные услуги или психологические выгоды, которые потребитель может почувствовать только косвенно, или внешние особенности сервиса.

  В мировой практике отсутствует единый подход к систематизации видов услуг. Среди обобщенных направлений, по которым услуги могут быть сгруппированы и/или классифицированы, выделяют:

  -непроизводственные или нематериальные услуги;

  -производственные услуги;

       - степень осязаемости сервисного процесса;

       - кто или каков прямой получатель сервисного процесса;

       - место и время сервисной поставки;

       - кастомизация или стандартизация;

       - характер отношений с клиентами;

       -степень сбалансированности спроса и поставки услуг;

       -в какой мере средства обслуживания, оборудование и люди являются частью сервисной практики;

       - частота приобретения услуг.

  Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 1.

   Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает типо-

  логизацию услуг. В ней выделены следующие группы услуг:

• услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;
• «независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;
• услуги, «ассоциированные» с другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные услуги.

  В зависимости от интенсивности участия факторов в оказании услуги выделяют четыре группы услуг:

   -чистые услуги;

  -услуги с материальным продуктом;

  -услуги, которые существуют благодаря уникальным способностям персонала;

  -услуги, для производства которых необходимо задействовать специальное оборудование и инструмент. 

 

  

2. Оценка использования потенциала услуг

 

     Особенность оценки использования потенциала услуг определяется специфичностью показателей качества услуг и проявляется в критериях конкурентоспособности и, соответственно, в методах оценки организации.

     Исходными положениями при оценке использования потенциала являются принципы. Следование, которым позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры оценки.

     Принцип 1. Оценка деятельности организации с позиции потребителя.

     Этот принцип реализуется в рамках потребительской оценки услуг. Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности организации с позиции самой организации, надзорного органа, сертифицирующего органа.

     Принцип 2. Ориентация на определенный сегмент рынка.

     Сегменты рынка могут выделяться по различным признакам. Наиболее универсальным из них является уровень дохода, который положен в основу градации 
ряда организаций услуг по категориям качества обслуживания (звездность гостиницы, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

     Принцип 3. Соответствие требованиям технического законодательства, нормативных и юридических документов.

       Соответствие обязательным требованиям технических регламентов, государственных стандартов, Санитарных правил и норм, Строительных норм и правил является 
необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг.

     Специфичной для услуг является такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги, который оформляется в виде договора подряда и договора оказания услуги. Условия договора, к которым относятся номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах: договорах, квитанциях и т.д.

     Принцип 4. Ориентация на определенный тип рынка.

       Данный принцип не является универсальным, так как актуален для услуг, работающих как на внутренний, так и на внешний рынок (например, услуги связи, банковские услуги).

     Принцип 5. Упреждение «двойного счета».