Автор: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2012 в 11:52, курсовая работа
Объект исследования - коммуникативные конфликты в организации.
Предмет исследования - социально-психологические технологии управления коммуникативными конфликтами в организации ОАО «МДМ банк».
Цель курсового проекта - разработать проектные мероприятия по профилактике коммуникативных конфликтов на основе анализа конфликтных ситуация на примере организации.
Задачи работы:
-Коммуникативные конфликты, их структура и причины
-Понятие конфликтов в системе коммуникации
-Характеристика методов и форм управления коммуникативным конфликтами
-Характеристика организации
-Анализ конфликта в организации
-Анализ результатов исследования проведенных на базе предприятия
-Проектные мероприятия
-Основные рекомендации по профилактике коммуникативных конфликтов в организации.
Введение 4
1.Теоретические аспекты конфликтов в организации вследствие недостатков системы коммуникаций
1.1.Коммуникативные конфликты, их структура и причины 5
1.2.Понятие конфликтов в системе коммуникации 11
1.3.Характеристика методов и форм управления коммуникативным конфликтами 16
2.Анализ качества коммуникаций в организации ОАО МДМ Банк
2.1.Характеристика организации 26
2.2.Описание и анализ конфликта в организации ОАО МДМ Банк 28
2.3.Анализ исследования качества коммуникаций в ОАО МДМ Банк 30
3. Разработка проектных мероприятий по снижению потенциальной конфликтности вследствие недостатков системы коммуникаций
3.1. . Разработка проектных рекомендаций по снижению потенциальной активности …………..34
3.2.Основные рекомендации по профилактике коммуникативных конфликтов в организации 36
Заключение 38
Список использованных источников 40
Приложение………………………………………………………………43
Глоссарий…………………………………………………………………47
- Подчеркивание разницы между собой и партнером.
- Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.
- Резкое убыстрение темпа беседы.
- Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером.
- Обвинения, угрозы, наказания.
- Принижение проблемы [28;4].
По мнению Н.В. Муравьевой коммуникативный конфликт отличается от других конфликтов тем, почему он возникает и как проявляется, или тем, как люди его осознают и как на него реагируют[18;14].
Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что его участники никогда - или почти никогда - не осознают ни предмета, ни объекта конфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редко соответствует реальному положению. Как правило, они подменяют подлинный конфликт речевых или контактных решений - конфликтом психологическим, а потому коммуникативный конфликт в большинстве случаев остается неразрешенным.
Логика возникновения коммуникативных конфликтов будет различной в зависимости от того, с позиции какого участника коммуникации она рассматривается.
В реальной ситуации речевого общения один и тот же субъект одновременно реализует обе программы проверок - принимающую и конструирующую (скажем, адресат оценивает то, как говорит адресант, и в то же время обдумывает, какие отношения могут и должны быть установлены между им и его собеседником в ходе этой коммуникации), и этим в какой-то объясняются многочисленные случаи сбоев в коммуникации[18;44].
Таким образом, коммуникативный конфликт - это результат особого типа общения, это особое состояние коммуникативного акта, это результат особого речевого поведения.
Причиной коммуникативного
конфликта является противоречие коммуникативных
целей или коммуникативных
Получается, что сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могут его избегать или устранять.
Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что его участники никогда - или почти никогда - не осознают ни предмета, ни объекта конфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редко соответствует реальному положению.
Если присмотреться
Принятие обусловлено потребностью системы в развитии, что проявляется в готовности человека изменить свою позицию, если выяснится, что он не прав, или же в стремлении найти третью позицию, включающую в себя и его позицию, и позицию партнера.
Регуляция мотивирована потребностью
системы сохранять связь со средой.
Это проявляется в усилиях
по поддержанию самого процесса коммуникации
и отражается в таких коммуникативных
действиях, как: поддержание контакта
и раппорта, согласование общей цели,
выработка процедуры
В структуре коммуникативного конфликта помимо двух противоборствующих сторон: «Я» и «ОН», каждая из которых включает элементы: выживание, развитие и связь, есть то что их связывает то есть то что составляет их отношения в процессе коммуникации. Эта коммуникация трехчастна и состоит по крайней мере из трёх разнонаправленных типов коммуникации: Конфликт, принятие и регуляция.
Как тут не вспомнить Тримурти – индуистскую троицу: Брахма – бог-созидатель, Вишну – бог-хранитель, Шива – бог-разрушитель. И только все вместе они в состоянии творить этот Мир. Точно так же только наличие и сбалансированность всех трех аспектов коммуникации – Конфликта, Принятия, Регуляции делают ее эффективной.
Если стороны не осознают какой-либо своей потребности (в выживании, в развитии или в связи), то они не могут сознательно управлять соответствующим аспектом коммуникации (конфликтом, принятием или регуляцией). К чему это может привести? Пренебрежение регуляцией, обычно приводит к тому, что коммуникация становится весьма затратной. Пренебрежение принятием приводит к тому, что коммуникация становится малопродуктивной. Но если в коммуникации пренебрегать управлением конфликтом, то коммуникация зачастую становится просто невозможной.
Конечно, если стороны абсолютно идентичны (предположим, такое возможно) или слились в одно целое (такое иногда бывает), то конфликта, действительно, не будет. Но тогда коммуникация не имеет смысла (первый случай). Или же она невозможна – некому не с кем коммуницировать (второй случай).
Так что, конфликт в коммуникации – это данность и неизбежность. Именно поэтому многие люди избегают вступать в любую коммуникацию. Именно поэтому словосочетание «бесконфликтная коммуникация» привлекает так многих. Но засовывать голову в песок – это не самая эффективная тактика. Развивать в себе коммуникативную стрессоустойчивость! Учиться управлять конфликтом! Учиться черпать в нем энергию, образующуюся от разности позиций, как от разности двух электрических потенциалов образуется электрическое напряжение! А начать стоит с того, чтобы не делать ошибок, разрушающих коммуникацию.
Поскольку простейшая структура коммуникации состоит из трех элементов (Я, Он, Коммуникативный канал), то и основных коммуникативных ошибок тоже три, каждая из которых соответствует одному из этих элементов. Я назвал их Использование, Соглашательство и Дистанциирование.
1. Использование –
это игнорирование позиции
2. Соглашательство –
это игнорирование своей
Как правило, партнер это чувствует и испытывает фрустрацию. Он либо разрывает коммуникацию, либо инициирует более выраженный конфликт. Худший вариант «повестись» и начать считать, что «мы договорились». Такие договора выполняются редко.
3. Дистанциирование - это
отдаление сторон друг от
Внешнее дистанциирование – возможно в трех основных вариантах:
А) «Отдаление в пространстве»
- общение через посредников или
использование средств
Б) «Отдаление во времени»
– большие паузы между
В) «Снижение плотности общения» – запрет на проявление эмоций, позиция «худой мир лучше доброй ссоры» и т.д.
Внутреннее дистанциирование - очень эффективный способ разрушить коммуникацию изнутри, защитившись таким образом от коммуникативного конфликта. Это хорошо известно тем, кто много общаются, в частности современным коммуникабельным подросткам. Не случайно они нашли точные меткие названия, отражающие суть всех основных вариантов внутреннего дистанциирования[32;6].
Первый вариант – это «
На предприятии основные направления коммуникации это вертикальная и горизонтальная коммуникации, соответственно им выделяют и соответствующие сферы проявления коммуникативных конфликтов организации.
Вертикальная коммуникация.
Некоторые из многочисленных разновидностей
обмена информацией между
В дополнение к обмену информацией
между руководителем и
Горизонтальные коммуникации.
Горизонтальные коммуникации - это
коммуникации между различными отделами
организации. В дополнение к обмену
информацией по нисходящей или восходящей
организации нуждаются в
Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.
Особую печать несет вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта[3;34]. Коммуникативный конфликт - это результат особого типа общения, это особое состояние коммуникативного акта, это результат особого речевого поведения[3;8] .
По мнению К.Ф. Седова, коммуникативный конфликт - речевое столкновение, которое основано на агрессии, выраженной языковыми средствами[22;31].
Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт [33, с. 78].
Здесь важен конструктивный
аспект управления конфликтами. Иначе
говоря, основная цель управления конфликтами
будет заключаться в том, чтобы
предотвращать деструктивные
В основе коммуникативного
конфликта обычно лежит стремление
одного (или обоих) участников общения
снять психологическое
В межличностном взаимодействии фрустрация возникает в том случае, когда (по мнению одной из конфликтующих сторон) коммуникативный партнер нарушает нормы (правила) поведения [23].
В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать не только предпосылки, но и формы и способы их разрешения.
К формам (стратегиям) разрешения коммуникативных конфликтов С.М. Емельянов относит:
– принуждение (борьба, соперничество);
– полное подчинение одной из сторон (уступка);
– согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
– взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
– перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).
При выборе формы разрешения коммуникативных конфликтов «принуждение» конфликтующие стороны, исходят из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких.
Выбор в пользу борьбы отличается
стилем поведения, который характерен
для деструктивной модели. При
такой стратегии активно
Информация о работе Конфликты в организации вследствие недостатков системы коммуникаций