Деловое общение

Наблюдатель. Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль («третейский судья» или «арбитр») целесообразен: если требуется быстрое решение; если конфликт затянулся, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его перегруженности эмоциями. После того, как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к медиатору авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля («посредник» или «помощник»).

Исход конфликта зависит от власти и  авторитета медиатора. Он может обеспечить:

Можно выделить три основных этапа в процессе медиации.

Знакомство  с конфликтом и  конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

Работа  с конфликтующими сторонами. Медиатор, возможно, несколько раз встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

Ведение переговоров —  наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и  т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

II. Результативность  участия третьей  стороны в урегулировании  конфликтов

Вмешательство третьей стороны в конфликт довольно эффективно. Выявлено, что вмешательство  руководителей в конфликты между  подчиненными в 67% ситуаций оказывает  положительное влияние. В 25% ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8% ситуаций было зафиксировано  отрицательное влияние руководителей  на итоги конфликта.

В то же время, анализ конфликтов между госслужащими показал, что результативность медиаторства руководства невысока. Медиаторство оказывает положительное влияние больше на коллектив, чем на оппонентов, и является позитивным только в 28% ситуаций. Как правило, это объясняется отсутствием у руководителей необходимой подготовки и времени для эффективного посредничества.

Существует  ряд факторов, влияющих на эффективность  деятельности медиатора:

1. Основным  фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Особенности  и характер деятельности третьей  стороны. Среди них выделяют:

заинтересованность  третьей стороны в урегулировании конфликта;

наличие знаний и профессиональных качеств  по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

наличие опыта успешного регулирования  конфликтов в прошлом;

знание  ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость  в действиях медиатора оказывается  результативной тогда, когда разногласия  участников связаны с принципиальными  для них вопросами, и когда  напряженность конфликта особенно  высока. Выявлено, что разрешение  трудового конфликта с помощью  медиатора более успешно тогда,  когда забастовка уже идет, а  не когда возникла лишь ее  угроза. С другой стороны, установлено,  что излишний накал страстей  в ходе переговоров негативно  влияет на успешность деятельности  посредника.

4. Длительность  конфликта. Затяжные конфликты  менее поддаются регулированию,  чем скоротечные.

5. Характер  отношений сторон. Чем сложнее,  напряженнее взаимоотношения, тем  менее эффективно посредничество.

6. Выбираемые  тактики и техники урегулирования  конфликтов определяются ситуацией,  а не особенностями медиатора.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами  могут быть различными. Обозначив  медиатора значком  ,  а две другие стороны —  , отобразим эти тактики схематически.

В начале работы медиатор интенсивно изучает  проблему и старается заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет  в их глазах. Медиатор рассказывает о себе, своих возможностях, о  медиации вообще, мотивирует участников на ведение переговоров.

Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и  решение стоящих перед ними проблем. Когда оппоненты предъявляют  нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.

Когда одновременно обсуждается много  вопросов, медиатор стремится упростить  ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая  сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и  т.д.

На завершающем  этапе переговоров, когда посредник  уже имеет четкое представление  о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в  роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ  участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов  решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область  действительного. 

17. Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения кон-фликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широ-кого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX в., когда искус-ству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионер же таких исследований– французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер – автор первой книги, посвященнойпереговорам («О способе ведения переговоров с монархами»).В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентиро-ваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведе-ние независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т.е. выразитьнамерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей сто-роны) 

В сравнении  с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преиму-щества переговоров состоят в следующем:• в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;• участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различныеаспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временныерамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определятьрамки соглашения;• переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, котороеудовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбира-тельства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;• принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофици-альный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;• специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохра-нить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и

разрешения  конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности  участников в приня-тии решения и степенью вмешательства третьей стороны,   

Типология переговоров. 

Возможны  различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификацииможет быть количество участников. В этом случае выделяют:1) двусторонние переговоры;2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двухсторон.На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разгра-ничивают:1) прямые переговоры – предполагают непосредственное взаимодействие участниковконфликта;2) непрямые переговоры – предполагают вмешательство третьей стороны.В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:1) переговоры о продлении действующих соглашений – например, конфликт приобрелзатяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить кболее конструктивному общению;2) переговоры о перераспределении – свидетельствуют о том, что одна из сторон кон-фликта требует изменений в свою пользу за счет другой;3) переговоры о создании новых условий – речь идет о продлении диалога междуучастниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры  по достижению побочных эффектов  – ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролю-бия и т.п.).  

Функции переговоров 

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров.

1.Главной функцией переговоров является  поиск совместного решения проблемы

.Это  то, ради чего, собственно, и ведутся  переговоры. Сложное переплетение  интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств – Северной Кореи и Южной Кореи – государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2.Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.