Деловое общение

Негативные  неформальные санкции — это может  быть выражение неудовольствия, огорчения  на лице, прекращение дружеских отношений, отказ подать руку, различные сплетни и т.п. Перечисленные санкции имеют значение, так как после них уже следуют важные общественные последствия (лишение уважения, определенных выгод и т.д.).

Негативные  формальные санкции — это всевозможные наказания, которые предусмотрены  законом (штрафы, аресты, заключения, конфискация  имущества, смертный приговор и т.п.). Эти наказания выступают в качестве угрозы, устрашения и, одновременно с этим, предупреждают, что ожидает индивида за совершение антиобщественных поступков.

Неформальные  позитивные санкции — это реакция  непосредственного окружения на позитивное поведение; которое соответствует эталонам поведения и системам ценностей группы, выражаемое в виде поощрения и признания (выражение почтения, похвалы и лестные отзывы

в устной беседе и в печати, доброжелательные сплетни и т.п.).

Формальные  позитивные санкции — это реакция  формальных институтов, осуществляемая специально выбранными для этого людьми, на позитивное поведение (публичное одобрение со стороны властей, награждение орденами и медалями, денежная награда, воздвижение памятников и т.п.). 

13. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Итак...

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя  или более сторонами - лицами или  группами.

Наблюдения  показывают, что 80 % конфликтов возникает  помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики  и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Типология конфликта

Еще одной  группой понятий в категориальном аппарате конфликтологии являются понятия, определяющие основные разновидности конфликтов, их типологию. Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как:

1) стороны  конфликтов,

2) характер  потребностей, ущемление которых  вызвало конфликт,

3) направленность  конфликта,

4) временные  параметры конфликта,

5) результативность  конфликтов.

В зависимости  от сторон конфликты делятся:

• на внутриличностные,

• межличностные,

• между  личностью и группой,

• межгрупповые,

• международные.

В аспекте  потребностей, блокирование которых  послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

• материальные,

• статусно – ролевые,

• духовные.

По направленности конфликты подразделяются на:

• горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;

• вертикальные — между подчиненными и начальством.

Смешанными  в данной классификации именуются  те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным  параметрам конфликты подразделяются на:

• кратковременные,

• быстротечные,

• длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты  делятся

на два  типа:

• конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы — характер сотрудничества, кооперации;

• деструктивные, патологические, негативные, когда  взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня — решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта. Для этого особенно важно разбираться в структуре, динамике, типологии конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии и прежде всего в содержании базового ее понятия — категории конфликта. 

14. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют  пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление  или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество  считается наиболее эффективной  стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как  противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости  оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения  для обеих сторон; беспристрастности  участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит  от различных факторов. Обычно они  указывают на личные особенности  оппонента, уровень нанесенного  ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность  решаемой проблемы, продолжительность  конфликта.

Наиболее  вероятным является использование  компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют  достичь ассиметричного (одна сторона  уступает больше, другая - меньше) или  симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение  разрешения конфликтов между руководителем  и подчиненным показало, что треть  этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно  подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем  и подчиненным в 60% ситуаций начальник  прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей  последовательно используют в конфликте  стратегию соперничества, добиваясь  от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса  лежит технология уступок к сближению  или торг. Компромисс имеет следующие  недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря  на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника  открытого разговора, которая заключается  в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже  сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти  ничего не стоит; сделать уступки  оппоненту, где это возможно, в  том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно  найти несколько мелочей, в которых  нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны  оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости  и возможности скорректировать  их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно  осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание  к интересам, а  не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.