Управление качеством услуг в учреждениях социального обслуживания

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Категория «качество» с незапамятных времен притягивала внимание мыслителей, ученых и исследователей различных научных направлений. Аристотель впервые охарактеризовал эту категорию, определив ее как видовое отличие сущности. Он отмечал текучесть качеств как состояние вещей, их способность превращаться в противоположное. Такие философы как Галилео Галилей, Джон Локк и другие различали качества объективные, которые присущи природным вещам, и субъективные, то есть существующие только в человеческом восприятии. Гегель определил качество как категорию логики, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта.

Качество отражает устойчивые взаимоотношения составных элементов объекта, характеризующих его специфику.

Если рассматривать качество как социально-экономическую категорию, то можно говорить о том, что она носит двоякий характер. С одной стороны о качестве можно говорить как о совокупности объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость услуги; с другой - субъективное представление потребителя об услуге [1]. Качество - комплексная категория, которая отражает эффективность всех сторон деятельности учреждения. Вследствие этого следует различать качество предметное и функциональное. Перед приобретением услуги, сначала определяют, как она будет использоваться. После этого смотрят, насколько данная услуга подходит для достижения поставленных целей. В первом случае говорится не о конкретной услуге, а об ее функции, во втором о свойствах конкретной услуги. Отсюда предметное качество это качество определенной услуги, вещи, их способность удовлетворять ту или иную потребность; функциональное качество - уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения [1].

Различают также общее и специфическое качество. В разных регионах сложились различные представления о важности и качестве услуг; однако существуют хорошие услуги, пользующиеся  спросом по всему миру. В первом случае говорится о специфических представлениях о качестве отдельных групп потребителей, отражающих культурно-исторические, социальные, хозяйственные особенности этих групп; во втором - о всеобщем признании услуг.

Качественная услуга обладает высокими потребительскими свойствами, полностью удовлетворяет потребности клиентов и в связи с этим становится предметом повышенного спроса. Беря в расчет то, что показатели качества затрагивают интересы, как производителей услуги, так и ее потребителей, которые могут не совпадать, то оно должно оцениваться с точки зрения интересов общества, когда приоритет остается за потребителем. Общество признает только реальное повышение качества, то есть реализуемое в потреблении.

Управление качеством - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества услуги при ее разработке, производстве и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него [2].

Для того чтобы управлять качеством необходимо проводить экономические, технические, организационные и другие мероприятия, которые непосредственно направлены на обеспечение высокого качества услуги на всех стадиях ее жизненного цикла (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

Практическое использование системы менеджмента качества в социальных учреждениях основывается на следующих ведущих принципах:

• Принцип “идеологии качества”: использование корпоративной идеологии качества, в основе которой находится ориентация на потребителей (клиентоориентированность), благодаря которым учреждение успешно работает и развивается.
• Принцип профессионализма: главная составляющая система менеджмента качества - высокий уровень профессионального мастерства и личностные качества каждого работника.
• Принцип непрерывного обучения: система начинается с целевого обучения и поддерживается постоянным обучением персонала.
• Принцип количественного измерения: совершенствование деятельности учреждения основывается на статистическом изучении желаний потребителей (клиентов, пациентов) и выявлении тенденций их изменения.
• Принцип первичности качества: руководителям учреждения необходимо понимать, что качество первично, а все остальное — вторично и зависит от качества.
• Принцип устранения причин дефектов: устранение дефектов заключается как в устранении существующих, так и возможных причин их возникновения не только в пределах своего учреждения, но и вне него.
• Принцип единства качества: качество услуг, предоставляемых разным категориям клиентов по своему уровню должно быть одинаковым. Недопустима ситуация “разные клиенты — разное качество”.
• Принцип доминирующей ориентации: основная задача учреждения, предоставляющего услуги, — удовлетворение желаний потребителя таким образом, чтобы он был доволен и в условиях конкурентной среды отдавал предпочтение нашим услугам, а не конкурента.
• Принцип эффективности ресурсов: учреждение работает таким образом, что оно эффективно использует все виды ресурсов и может предвидеть изменения до их наступления.

Практическая реализация принципов системы менеджмента качества обеспечивает учреждению (при прочих равных условиях) не только необходимый уровень качества предоставляемых услуг, но и конкурентные преимущества, которые выявляются в условиях конкурентной среды [3].

Управление качеством услуги является составной частью управления учреждением в целом, одной из его ветвей, функций.

На качество, помимо основных факторов и условий учреждения, влияет множество случайных, местных и субъективных факторов. Для того чтобы воздействовать на эти факторы, поддерживать соответствующий уровень качества, необходима система управления, представляющая собой совокупность мер непрерывного воздействия на процесс создания услуг.

Различают управляющую систему и управляемую. Управляющая - создает и обеспечивает менеджмент качества, а управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, другими структурами.

Рассмотрим основные категории управления качеством услуги.

Система управления качеством предоставления услуг строится с учетом таких  взаимосвязанных категорий как объект, субъект, цель, методы, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления представляет собой качество услуги, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство [5]. Для того чтобы организация управления качеством услуги была эффективной нужно, чтобы был выделен не только объект управления, но и четко определены другие категории, которые позволят лучше осознать и организовать весь процесс управления качеством.

Субъектом управления являются управляющие органы всех ступеней, а также лица, призванные для достижения и поддержания запланированного уровня качества услуг [5].

Цель управления качеством услуг в учреждениях социального обслуживания необходимо рассматривать как достижение определенного уровня и состояния качества услуги с учетом социальных интересов клиентов; как совокупность свойств и показателей качества, которые бы эффективно удовлетворяли потребности клиентов [5].

Методы управления качеством – это пути воздействия на процесс создания и оказания услуг, обеспечивающих достижение и поддержание их планируемого состояния и качества.

Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Организационные методы представлены совокупностью методов, которые способствуют такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные -  приказы, постановления, указания, распоряжения; дисциплинарные; мотивационные - устанавливающие ответственность и формы поощрения; стабилизирующие - основанные на общеорганизационном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы - способы воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам следует относить: воспитание и пропаганду преданности учреждению, уважения к себе как работнику данного учреждения, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством – это такие способы воздействия, которые основаны на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности для достижения заданной цели в области качества. В группу экономических методов включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование работников, предоставление клиентам услуг, адекватных их требованиям; планирование, создание и внедрение новых видов услуг; образование фондов экономического стимулирования качества; применение системы оплаты труда и материального поощрения на каждом рабочем месте учреждения социального обслуживания с учетом качества оказанных клиентам услуг и системы управления качеством в целом.

Организационно-технологические методы подразделяются на методы контроля качества обслуживания и методы регулирования качества обслуживания. Центральное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Средства управления качеством включают:

• оргтехнику, средства связи, используемые органами управления и лицами, управляющими выполнением специальных функции в системах управления качеством;
• банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества услуг и организующей выполнение специальных функций по управлению качеством;
• метрологические средства, включающие государственные стандарты и нормативы.

Функции, выполняемые учреждением в отношении качества как управления, следующие:

• нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);
• повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление ответственности за качество;
• контроль над ходом производственных процессов с помощью информационного обеспечения.

Управленческие отношения в области качества - это отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Для отношений субординации характерны вертикальные связи руководителей и подчиненных. Они определяются степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством услуг [4]. На уровне учреждения отношения субординации строятся в зависимости от его организационной структуры и структуры системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, стимулирования инициативы членов трудового коллектива и использовании экономических, моральных и материальных стимулов.

Отношения координации строятся на основе горизонтальных связей между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие в целях повышения качества услуг или достижения определенного уровня.

На уровне учреждения управление качеством услуг может быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специального отдела управления качеством. В организационной структуре могут быть предусмотрены подразделения  координации работы по управлению качеством. Распределение функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности учреждения. В любом случае общее руководство системой управления качеством должен осуществлять руководитель учреждения, несущий ответственность за всю его деятельность.

Необходимо стремиться к тому, чтобы качество услуг было приоритетной характеристикой, от которой зависит вся деятельность учреждения социального обслуживания. Качество необходимо рассматривать как рычаг, доступный сотрудникам на любых уровнях учреждения, действующий на благо и клиентов, и работников и общества в целом.

Главной целью политики в области качества услуг в учреждениях социального обслуживания должно стать обеспечение постоянного соответствия качества оказанных услуг, удовлетворяющих потребности населения, нуждающегося в этих услугах.