Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять входы  и выходы процесса. Вступая во взаимодействия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик — оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведен к минимуму.

     Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации.

     Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с  представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

     Постоянное  улучшение. Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. В стандартах ИСО серии 9000:2000 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества и подчеркивается, что:

       успешное функционирование организации  может быть результатом внедрения  системы менеджмента качества, которая  разработана с учетом принципа  постоянного улучшения;

           система менеджмента  качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребите лей;

       статистические методы могут  применяться для определения  изменчивости (вариабельности) процессов  и их результатов, что является  основой для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

     Наиболее  важными положениями по постоянному  улучшению н МС ИСО 9001:2000 являются следующие:

• высшее руководство организации должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению системы менеджмента качества, а также обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению;
• высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое включало бы постоянное улучшение;
• результаты анализа функционирования системы менеджмента качества должны включать действия, относящиеся к улучшению системы и ее процессов;
• » для внедрения и улучшения процессов системы менеджмента качества организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;
• организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений; это включает определение потребности в использовании применяемых методов.
• в организации должны определяться и анализироваться соответствующие данные по определению эффективности функционирования системы менеджмента качества и вы явлению возможности улучшений;
• организация должна способствовать постоянному улучшению путем внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества, анализа данных, корректирующих и предотвращающих действий и анализа со стороны руководства;

     Подход  к принятию решения, основанный на фактах. Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации.

     Реализация  принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применением специальных методов. В частности, необходимо понимание, знание и применение соответствующих статистических методов.

     Взаимовыгодные  отношения с поставщиками. Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствую расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

     3.3 ИСО 9004:2000

     Стандарт  нацеливает организацию на учет и  максимальное удовлетворение требований всех заинтересованных сторон: заказчиков, владельцев, персонал, поставщиков, общества. Иначе говоря, речь идет об обеспечении  удовлетворенности заказчика способом, выгодным и предприятию, и другим упомянутым субъектам. Немаловажным является и то, что руководство ИСО 9004:2000 гармонизировано со стандартом ИСО 14001:1996 «Система менеджмента окружающей среды», а это повышает совместимость обоих стандартов с пользой для общества.

     Пересмотренный  стандарт ИСО 9004 ориентирован на достижение результативности в деятельности организации  в интересах потребителей, владельцев, работников, поставщиков и общества в целом. При этом в каждом разделе  ИСО 9004 в рамке содержится текст соответствующего раздела ИСО 9001:2000.

     3.4 Переход на новую версию

     По  экспертной оценке ВНИИС различия в  системах качества по стандартам ИСО  серии 9000 в версиях 2000 г. и 1994 г. могут  составлять от 40 до 50%. Это означает, что организациям, внедрившим и сертифицировавшим свои системы качества на основе требований стандартов ИСО, придется приложить значительные усилия по реорганизации этих систем.

     В связи с серьезными изменениями  в концепции и содержании стандартов 2000 г. (по сравнению с предыдущей версией), для организаций, внедривших системы качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000 версии 1994 г. (ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 1996 г.), разработаны рекомендации ИСО и Госстандарта России по стратегии переходного периода.

     Сертификаты, выданные на соответствие систем качества требованиям ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9004 издания 1994 г. (ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9004 версии 1996 г.), должны иметь максимальный срок действия 4 года с момента публикации ИСО 9001:2000, т. е. до 15 декабря 2004 г.

     В переходный период организация имеет  право:

1. Провести сертификацию системы качества на соответствие старой версии стандартов ИСО серии 9000. В этом случае независимо от даты выдачи срок действия сертификата устанавливается до 15 декабря 2004 г. Рекомендуемый срок проведения сертификации — до 41 декабря 2002 г.
2. Провести ресертификацию системы качества на соответствие старой версии стандартов ИСО серии 9000. При этом подтверждение соответствия может сопровождаться плавным переходом к ИСО 9001:2000. В этом случае не требуется пересматривать сразу всю документацию системы качества, но к проведению ежегодного инспекционного контроля рекомендуется готовить описание хотя бы одно го процесса. Срок действия сертификата установлен до 15 декабря 2004 г., срок ресертификации — до 41 декабря 2002 г.
3. Провести ресертификацию системы качества на соответствие новой версии стандартов ИСО серии 9000. В этом случае организация не будет нести дополнительных расходов и может провести ресертификацию в рамках инспекционного контроля по льгот ной цене.
4. Провести сертификацию системы качества на соответствие ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2000).

     Важная  рекомендация была предложена ИСО/ТК 176. Не следует рассматривать изменение  структуры документов системы в  качестве обязательного условия перехода на новые стандарты. Документация системы качества может быть индивидуальной для каждой организации. При этом можно адаптировать к новым стандартам документацию системы качества, ранее структурированную по 20 элементам в соответствии с ИСО серии 9000:1994.

     Для эффективного решения задачи разработки (доработки) новой (действующей) документации в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 необходимо использование рекомендаций методических материалов ИСО/ТК 176. Согласно этим рекомендациям порядок действий может быть следующим:

• установить все изменения, внесенные в ИСО 9001:2000, используя для этого таблицы соответствия, содержащие перекрестные ссылки на модели ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО 9004:1994;
• оценить действующую структуру системы менеджмента качества на возможность управления процессами для определения уровня улучшений, который может потребоваться для достижения соответствия стандарту ИСО 9001:2000, учитывая неизменную пригодность 20 элементов структуры действующей СК;
• принять решение об установлении в организации системы, направленной на управление процессами;
• провести перепроектирование действующей структуры системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000;
• разработать программу подготовки к переходу на новые версии;
• провести окончательную проверку документации на полноту наличия требований ИСО 9001:2000, включить недостающие требования в процедуры и внедрить процедуры для обеспечения доказательства соответствия;
• провести анализ системы и первоначальную (предварительную) ее оценку органом по сертификации;
• обратиться за обновлением сертификата.

      Заключение

     В заключении важно подчеркнуть, что  экспериментирование с разработкой  и введением новых международных  стандартов ИСО 9000 стало характерной чертой последнего десятилетия XX в.

     По  процедурам оценки соответствия Соглашение между странами — членами ЕС обязывает  страны-участницы гарантировать  выполнение центральными правительственными органами следующих положений:

• принимать такие процедуры оценки, которые не создают дискриминации для иностранных поставщиков как по самой процедуре, так и по оплате за эту услугу. Дополнительных неудобств не должно создавать и месторасположение испытательного оборудования;
• поставщик должен иметь возможность проводить оценку соответствия на месте изготовления с получением знака системы;
• процедуры оценки «не должны быть более строгими или применяться более строго, чем это необходимо» для удостоверения соответствия товара техническому регламенту (стандарту). Не должны создаваться препятствия в международной торговле и путем задержки испытаний; по просьбе заявителя его необходимо информировать о ходе оценки и объяснить причины задержки;
• соблюдение конфиденциальности информации об испытуемом товаре необходимо для защиты законных коммерческих интересов;
• если продукция, которая признана соответствующей техническому регламенту (стандарту), модифицирована, то следует процедуру ее оценки ограничить. В этом случае надо убедиться лишь в том, что продукция продолжает отвечать предъявленным требованиям;
• в качестве нормативной основы для процедуры оценки соответствия необходимо применять международные стандарты, руководства и рекомендации, изданные или находящиеся на завершающей стадии разработки в международных организациях. Невозможность их полного или частичного использования должна быть четко обоснована. Основные причины расхождений, как правило, относятся к требованиям национальной безопасности. Странам-участницам рекомендуется расширять круг партнеров по признанию результатов оценки соответствия. Соглашение рекомендует им по просьбе других стран-участниц проводить переговоры с целью подписания соглашения о взаимном признании результатов оценки соответствия. Такие соглашения могут касаться отдельных видов продукции для содействия развитию торговли ими. Соглашение рекомендует также странам-участницам без каких-либо дискриминирующих ограничений допускать к участию в оценке соответствия органы других стран-участниц, выполняющие адекватную работу.

     В области информации о технических  регламентах, стандартах и процедурах оценки соответствия Соглашение обязывает каждую страну-участницу организовать справочную службу. Эта служба должна обеспечить связь между странами-участницами, отвечая на их запросы и предоставляя заинтересованным органам стран-участниц документы, которые касаются: технических регламентов или стандартов (принятых на любом уровне); любых процедур оценки соответствия, действующих или предлагаемых на их территории; членства или участия в международных (региональных) организациях по стандартизации или системах оценки соответствия, двусторонних и многосторонних соглашениях; места расположения справочных служб и печатных изданий, в которых публикуется уведомление, относящееся к предмету данного Соглашения.

     Итак, что же представляет собой ИСО 9000? Наиболее ясным представляется такой ответ: ИСО 9000 — это схема проведения бизнес-процессов, обеспечивающая возможность наивысшего качества работы компании. Схема эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов. Не лишен определенного смысла и шутливый ответ: ИСО 9000 можно считать первым всемирно признанным знаком «Образцово-показательное ведение хозяйства».

     Давление, принуждающее предприятие осуществить  сертификацию, оказывается потребителями, а не законодательными органами. Едва ли не самым важным фактом, касающимся этого стандарта, является то, что  многие компании, особенно в Европе, требуют регистрации по ИСО 9000 от своих поставщиков товаров и услуг. То есть, проще говоря, нет регистрации по ИСО 9000 — не будет заключен контракт. В США, например, NАSA и Министерство обороны теперь требуют от своих поставщиков сертификации по ИСО 9000.

     Дает  ли ИСО 9000 гарантию качества? Разумеется нет: ИСО 9000 следует рассматривать  лишь как один из многих факторов, которые  необходимо учесть, принимая решение  о заключении сделки с поставщиком.

      Список литературы

1. Алексеев Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии. — Орел. 1994.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с
3. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. М.: 1998.
4. Ляшецкий А.П., Краинюков А.Н. Управление качеством продукции. — Саратов: 1998.
5. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др., Реструктуризация предприятия и компаний: Справочное пособие. — М.: Высшая школа, 2000.
6. Кречетов Н. Продукты для интеллектуального анализа данных//Рынок программных средств. №14-15- 1997, с. 32-39.
7. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинижиниринг бизнеса: Реинижиниринг организаций и информационные технологии. — М.: Финансы и статистика, 1997.
8. Пшенников В. Конкурентоспособность через ТРМ. — ИКД «Носорог», 2001.
9. Робсон М., УллахФ., Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов/Пер. с англ, под ред. Н. Д. Эриашвили. — М.: Аудит, 1997.
10. Тренев А.А., Ириков В.А. и др. Реформирование и реструктуризация предприятий. Методика и опыт. — М. 1998.