Реализация методов управления качеством в сфере оказания услуг

Реализация  методов управления качеством в сфере  оказания услуг

Существуют  различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте  ИСО 8402-94 "Управление качеством и  обеспечение качества. Словарь":

"Качество  услуги - это совокупность характеристик  услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается  как совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим  характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

1. надежность;
2. предупредительность;
3. доверительность;
4. доступность;
5. коммуникативность;
6. внимательное отношение.

Качество  услуги с точки  зрения потребителя

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая  услуга представляет из себя ожидаемое  качество и может соотноситься с  желаниями и индивидуальными  нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Методическую  основу управления качеством  услуг составляет динамический цикл, включающий следующие  процессы:

1. планирование нормативного уровня качества услуг (определение показателей, норм и методик измерений);
2. предоставление услуг (выполнение работ по эксплуатации программно-аппаратных средств и обслуживанию абонентов);
3. контроль качества услуг (проведение внутренних проверок качества услуг и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями);
4. улучшение качества услуг (анализ состояния процесса оказания услуг, выбор мер по повышению качества услуг, переход к планированию более высоких норм на показатели качества услуг).
5. Поддержание в рабочем состоянии и повышение результативности этих процессов может быть достигнуто применением указанных циклов на всех уровнях как в регулирующих структурах отрасли, так и на предприятиях-изготовителях средств связи и у операторов СПС, предоставляющих услуги конечному пользователю.
6. мониторинг качества оказания услуги, утилизация услуги.

Управляя  качеством на основе динамического  цикла, начинать планирование можно  с любого минимально допустимого  уровня (норм) качества, зависящего от характеристик технических средств, участвующих в оказании услуги, и  от качества выполненных процессов, предшествующих процессу оказания услуг.